亞馬遜顧客評價專家傳授：如何處理負面評價？

亞馬遜賣家都知道Feedback對銷量提升的重要性。如何才能把Feedback做上去呢？來自FeedbackExpress的Chris Dunne從專業角度給出了四項建議。

據BrightLocal 2016年的一項研究顯示，79%的人認為網路上的評論和朋友的私下推薦一樣重要，91%的人做出商業決策時會閱讀線上的評論。

大數據顯示，5%的亞馬遜客戶購物後會留下Feedback，所以對於賣家來說，收集客戶回饋、處理負面評論的工作是非常重要的。

亞馬遜的Feedback星級排名從5星（優秀） 到1星 （糟糕）。客戶可以留下賣家回饋（Seller Feedback）和產品回饋 （Product Feedback）。如果你是認真在做亞馬遜，就應該把Seller Feedback做到95%以上！

圖片來源：Pixabay

收到了3星你覺得OK？在亞馬遜「以客戶為中心」的眼中，3星與1、2星無異！所以說，賣家們對待中、負評萬不可大意—想辦法移除它們才會提升下單率！

試想一下，你買東西時對於價格相近的同一個產品，你會選98%的好評率還是92%的好評率下單？絕大多數買家總是會選好評率高的產品下單，因此「多多收集積極評論，快速移除中、負評」顯得那麼重要。獲取好評、移除負評有什麼技巧呢？

最重要的一個因素：提供卓越的客戶服務。Walmart創辦人Sam Walton稱：一個公司的客戶服務目標不應是「做到最好」，而應是「成為傳奇」！如果你的客戶服務超出了消費者預期，他們當然會更容易留下Feedback，好評數量也會越來越多！

有以下幾個簡單做法：

1、確保按時發貨（或更早）

2、盡快回復任何疑問（或至少24小時內）

3、為買家提供客製化溝通服務

4、在包裹中附上一個簡單的、手寫的感謝信，也是提升留評率的小策略。

亞馬遜雖然鼓勵賣家邀請顧客留下評論，但又不允許賣家們發獎勵給留下評論的顧客，那麼賣家們該怎麼做呢？根據過去的經驗，在確認取貨一天之後是發郵件邀請顧客留下評論的最佳時機。如果延遲取貨了，你可以等到一周後再發。一旦收到了Feedback，就不要再給客戶發任何郵件了，切記！

圖片來源：Pixabay

負面評價很棘手，但如果方式正確也是可以快速消除的。收到負評時，先不要驚慌或作出輕率反應。首先，先看看該Feedback是不是違背了亞馬遜的留評方針（Amazon’s guidelines），亞馬遜會刪除以下類型的反饋：

1、包含個人身份訊息的Feedback

2、整條Feedback都是關於產品的評論

3、回饋是針對FBA訂單履行或客戶服務的

遺憾的是，許多賣家由於不清楚亞馬遜的上述政策，負面或中性評論依然在帳號中顯示著。其實，只需要向亞馬遜發一個簡單的郵件，闡明違反的條款即可快速移除。

關於FBA的負面回饋，亞馬遜會快速移除，還會加上這樣一句評論：This item was fulfilled by Amazon,and we take responsibility for this fulfillment experience.（這是一個FBA產品，亞馬遜負責訂單履行。）

同樣的，如果客戶錯把「產品回饋」留到了「賣家反饋」區，亞馬遜也會予以移除，不會計入負饋評分。

亞馬遜賣家們一定要有防微杜漸的能力，竭力杜絕負面評價光臨。以下四個技巧，能有效防止負面評價，同時提高客服體驗。

1、包裝和配送要專業

2、提供準確的產品型錄，包括照片、尺寸訊息等細節

3、盡快回應買家訊息

4、與買家有效溝通

賣家要提供客製化溝通服務，同時讓對方感受到「他的滿意對你很重要」—因為很多買家並未意識到自己是從第三方賣家那裡（而非亞馬遜本身）購買的。

遇到不滿意的買家，要在對方留下負面評論前就與之積極溝通，化解危機。還要知道，買家在留評後的60天內可以自己刪除。60天期限以後，賣家可以自己回應該負面評論，做出解釋，獲得潛在客戶的理解，負面回饋終會退出首頁，12個月以後就不會影響你的回饋評級了。也不要太悲觀，因為負面反饋不總是一件壞事，它可以幫助賣家找到缺點、快速成長。正如微軟共同創辦人比爾・蓋茲所說：Your most unhappy customers are your greatest source of learning.（你最生氣的客戶才使你最大的進步動力。）