亞馬遜賣家必看：不能取悅所有顧客怎麼辦？５撇步轉負評為正

2017-04-19

億恩網

【SmartM解讀】雖然永遠不可能取悅所有買家，但把握將負面評價轉正的機會，能幫助亞馬遜賣家補救好的用戶體驗。

「買家回饋（Seller Feedback）」究竟有多重要？權威數據顯示，84%的人認為在線商品的Review與私人推薦的可信度是一樣的！

成功的亞馬遜賣家會把「取悅客戶」當成核心工作。取悅了他們，線上銷售工作就完成了一大半。如何提高Seller Feedback Rating呢？

1. 明確它的含義

想獲得更多好評，你必須先想好該怎樣做，然後反复操練。因為贏取客戶滿意不是一朝一夕的事—合格的亞馬遜賣家應該把它當成最要的工作焦點，全力以赴。

2. 及時回答和解決問題

這一點太重要了，在亞馬遜客戶問題面前，是沒有「下班」和「休息日」的！「讓客戶滿意」是亞馬遜的首要任務，也自然是賣家的首要任務。也不是說你非得凌晨3點爬起來回郵件，但一定要在24小時內做出妥善回應！

3. 主動問候客戶

告訴你一個殘酷的事實：客戶更傾向在購物體驗很糟糕的時候主動留下Feedback 。一旦發生不滿，他們就會覺得不吐不快，以便警惕其他買家。

是不是覺得很被動？該怎麼破解呢？

對於那些你很確定他對產品很滿意的客戶，可以採取主動出擊，向他們發出留評請求。如果你想讓他寫出大段溢美之詞，還必須下功夫專門發信、邀請撰寫評論，強調出他們關注的點，如款式、大小、材質，從而誘導他們按你希望的思路寫評論。

4. 熟知亞馬遜的評論方針

永遠不可能取悅所有買家，所以你會不可避免地收到負面回饋。當它發生時（一定會發生），不要只會感到無奈和無助，要先睜大眼睛看看買家有沒有搞錯。

首先，你要檢查該 Feedback是不是服務亞馬遜的評論方針（Amazon’s Guidelines）。如果不符合，就速度聯繫亞馬遜進行刪除。

「賣家回饋」不應包含有關產品的任何內容，只能是關於賣家提供的服務！如果你發現一個客戶把Product Review錯填到了Seller Feedback處，要趕緊聯繫亞馬遜刪除。只要一句「This is a product review, please remove it.」就夠了，切忌支支吾吾、含糊其辭。

值得一提的是，在Seller Feedback這一點上，FBA的好處也體現得淋漓盡致—亞馬遜會承擔一切與運輸和包裝有關的糾紛。所以要格外留心那些關於運輸或包裝的中、差評。一旦遇到此類評論，要聯繫亞馬遜趕快刪掉，避免影響你的賣家評級及產品銷量。