顧客體驗至上！Apple 的電子報行銷案例

【SmartM解讀】Apple重視顧客體驗，就連電子報的每個細節也都體察到顧客的心，讓消費者可以以最舒適的方式體驗到Apple的行銷手法。 

說到 Apple 這家全世界最會賺錢的公司，你最先想到的是什麼？

是引領業界的尖端技術，簡潔洗鍊的工業設計，還是他們盤踞首位的顧客忠誠度？

Apple 的產品和服務有相當高的客戶黏著度，也因此常被非蘋果的使用者戲稱為「果粉（Apple Fan）」，若深究原因，除了產品與服務的高度整合性之外，Apple十分重視他們的顧客關係管理（ Customer Relationship Management, CRM ）。

對於 Apple 來說，顧客的體驗是他們最重視的一環，這點不但能從各種銷售與售後服務中觀察到，也十分明顯的體現在 Apple 的電子報行銷中。在這個追求顧客體驗的時代，就讓我們透過蘋果的案例，看看他們的電子報從訂閱到內容的每一個環節，是怎麼提升顧客體驗的吧！

不同於許多網站採用蓋版式、彈出式（pop-up）訂閱表單來鼓勵使用者訂閱電子報，Apple 的網站並不採取這些方式來影響閱讀。事實上，根據筆者的經驗，在 Apple 的網站上並不容易找到訂閱電子報頁面的直接連結，反而是在購買 Apple 產品或者註冊 Apple 服務（例如 iCloud 帳號），容易被詢問是否訂閱 Apple 的資訊，這顯示 Apple 的電子報是以實際使用其產品與服務的客戶為主，而非開放式的蒐集名單。

進一步觀察 Apple 的電子報訂閱頁面，可以發現他們並不要求客戶提供太多資訊，保持頁面與流程的簡潔。更特別的是，Apple 詳細的說明了為什麼需要客戶提供特定資訊，並且選用了醒目的藍色，而非不顯眼的註解。這展現了 Apple 對於蒐集顧客資訊的目的，在這個人們越來越重視隱私權和個資的年代，示範了如何降低顧客對於提供個人資料的疑慮。

對於 Apple 來說，寄送電子報給客戶的時機主要是用在售後服務上，包括訂單確認、出貨通知、電子收據、登入警示等等。這不代表 Apple 並不使用電子報行銷，在新品發售、促銷活動或者特殊節慶的時機，蘋果也會針對訂閱電子報的客戶，寄送廣告訊息。

值得一提的是，Apple 的廣告電子報，會在信件主旨最前面加上 的標籤，清楚標示出這是一封廣告信。雖然這多少也與美國管理廣告信的 CAN-SAPM 法案有關，該法案規定電子報廣告應該「標明是廣告信件」，其重點在於不要欺騙收信者這是一封私人信件。但也無一定要求在主旨寫上「這是廣告信」，廠商還是可以自由的利用各種活潑的主旨，來吸引使用者，提高開信率。

然而，Apple 之所以刻意在主旨上標明 ，目的是希望客戶不會將他們的廣告信件和一般的客戶服務信件混淆，透過清楚標明廣告訊息，確保客戶是出於興趣點擊，而非因為信任 Apple 這個寄件者而誤點廣告，破壞了顧客信任度。

Apple 的電子報版面設計是提高顧客閱讀體驗的絕佳範例，以下面這封 iPad 廣告為例，可以觀察到幾個十分不錯的電子報版面設計原則。

首先，電子報廣告的設計重點之一，是讓人能夠短時間、快速的掌握重點，內容最好能在一分鐘內看完。Apple 的廣告以大面積的產品圖為主體，並輔以清楚的圖像化資訊和清晰的配色對比，是十分簡潔且清楚的設計。

此外，電子報廣告的目的，在於引導使用者前往網頁，因此明確的 Call to Action （ CTA ） 是點閱率能否提升的關鍵。在 Apple 的廣告中，大部分的文字以黑色及灰色為主，藍底白字的 CTA 就成為視覺的中心，同時放在閱讀動線的開頭和正中央，讓欲購買的人清楚明白應該怎麼做。

從一開始訂閱到實際收到電子報，用戶可以感覺得到 Apple 維持一貫特色：簡單、俐落，更重要的是，他不打擾你。在訂閱時就能注意到，Apple 是以實際使用其產品與服務的客戶為主，從不會主動要求網站訪客填寫信箱，除此之外更直接在主旨上增加 標籤，種種跡象都能顯示出 Apple 以顧客感受為優先的態度。

若單純以追求開信率為目標， Apple 可能不是最佳的典範；但從顧客體驗至上的角度來說，則十分值得學習。