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chatbot玩不出新花樣?好的對話設計讓你與消費者零距離

2019-08-08
讓狂人飛/洪璿岳
chatbot玩不出新花樣?好的對話設計讓你與消費者零距離
圖片來源 : pixabay
【SmartM解讀】讓狂人飛,致力於「用最有效率的方式,把知識帶給所有人」。什麼叫最效率?用的錢最少,觸及最大化,這或許是一種定義。現在經營粉專,使用聊天機器人變成是一種濫觴,怎麼樣高效率的讓使用者投入在設計好的對話裡頭?這篇經驗分享文提供了五個成功案例,當你設計聊天對話時,多一點巧思,多一倍成效!
 
早在2016年,讓狂人飛就是Chatbot的使用者,那時的Chatbot世界還很菜,菜到我們還不把這個外掛叫做Chatbot,於是給了他一個阿姆斯特郎等級的爛名字「全自動臉書聊天系統」,我的老企鵝阿,還好我不是在幫線上遊戲角色取ID
3年下來,FacebookChatbot成為重點項目,Chatbot廠商百家爭鳴,搞廣告的、搞電商陸續進場。
一六年初步濫觴、英文介面外加永遠不通的客服;
一七年新創崛起,選擇有了中文介面也有了;
一八年+1盛行,發一篇垃圾都能拿到破萬留言;
一九的今天,Facebook大刀一揮,九成只會「留言+1OO」的玩家滅絕。
3年互動率大戰之後的今日,Chatbot的興衰證實了『順FB者生,逆FB者死』的世界規則,雖然這很藍色恐怖XD但就大方向來說,臉書跟小編都在為了打造「更好的體驗」而邁進,毫無創意也不再觀眾身上用心思的,終將會在演算法更迭中消失去。
但,究竟什麼是更好的體驗呢?
老實說
當然知道,而且清楚得很A__A
我喜歡互動體驗設計,但因為不會程式開發,所以多年來我做所有的遊戲都需要仰賴著工程師,常常是一個細節一個細節的改,改到工程夥伴懷疑人生。Chatbot的出現是個解藥,我開始用對話來完成多半遊戲設計,先不提Chatbot背後劃時代的0UX意義與概念,我3年來一直動手亂做各種Chatbot概念,從猜拳遊戲到抓鬼神器,前後共計37Chatbot作品,分布在超過21個不同的粉絲團。以下先講結論:
好的體驗 = 有趣 +有意義。
沒了,就這樣。
看似有講跟沒講一樣,其實是來自好友皓甯(複雜生活節老闆)的啟發
有趣
以有趣為例子,他的知識系統告訴了我,若要讓事情有趣,那重點將是專注短時間的高速變化,讓腦子洗三溫暖,就是有趣的操作型定義。
上圖來自皓甯的知識系統,X值越大則符合有趣。從上述的原則,我們可以發現:
讓人專注思考後得到很嗨的結果  OR  讓人很嗨的開場卻面對需要認真的結果
都是符合有趣、讓情緒波動、會被記憶的元素,
也剛好呼應到最刻骨銘心的記憶,總是「笑著笑著就哭了」的那些。

有意義

至於甚麼是有意義?從《遊戲化實戰全書》外加過去做內容策展的經驗中,我得到的結論是:『意識到自己的新面向』就是有意義的,例如父母反思自己其實在給孩子陰影、孩子意識到自己其實愛著爸媽、男朋友意識到其實自己會讓女友吐血、看照片意識到人生時光飛逝、看英雄片意識到其實自己有過正義感。認真來講,意義的關鍵字就是『其實』的高維度詮釋
人的原生設計,就是對更高維度的世界所吸引,因為那是進化的本質,在量子物理領域中的《弦論》更是提出了一個幫助人類去思考更高維度智慧的概念,而單一事件的多維度解釋,其實就是社會關係網絡中的自我多元面向。
補刀:最近爆紅的《我們與惡的距離》這部電視劇很多人覺得超有意義,在我們的角度來看,正是許多人心中那個沒見過的自己被觸發了,發現其實自己不是100%的善人。
我靠,講個Chatbot也可以提到量子物理,怕.rmvb
 
這樣吧,我用過去4+1個我們執行的Chatbot Campaign做說明:

最高完成率對話女鬼交友軟體(第一個Campaign1)

 
農曆七月七號人稱七夕,但大家都忘記那時是鬼月嗎XD
當初我的工作目標是發揚傳統文化,讓更多人理解傳統議題,聽起來很有趣,但做起來很拼命。因為傳統文化看起來大家支持,但實然是叫好不叫座,多半時間都在與主流文化與外來文化對抗。既然如此,我們就設法利用『情人節』與『交友軟體』等主流文化開始吧。
這個對話以canvas做成模擬交友軟體LandingPage,首波使用者皆是行動用戶,可以選擇要聊天的女鬼開啟對話。
在與女鬼對話時,我們讓使用者的大腦洗三溫暖,先從「你是哪裡人?」等讓人毫無戒心的問題下手,最後拉回女鬼說「我是在OO地方離世的」極度反差對話。
第三階段帶入正題,其實我們要探討的是女性若沒結婚則無法被祭祀的民俗議題,透過這個議題讓大家認識女權,並願意為此發聲支持。
 
最後階段回到遊戲,女鬼會要求說一起來拍個照,這裡利用了一鍵換臉書主題大頭貼框的功能,我們做了一個有紅圈殘影的靈異照片。
在捷運上看到有人用紅圈的大頭照,心中肅然起敬:原來靈異照片這麼夯。
整個體驗完成率異常高、非常非常的高,之後我問了一些朋友為什麼想玩完。結果他們說「聊到一半不回,擔心女鬼會來找他們」
靠北XD 打造都市傳說一秒就上手。
|體驗流程(有趣):臉書點入→選擇女鬼→開始對話→議題呈現→來合照(臉書大頭靈異照)傳給下個人(抓交替)
|意義點(有意義):其實女鬼有苦衷,其實我單身還不錯(X)
|成效:1,200+ New User Get / 144 hours
|廣告成本:1,000
 

最嚴苛轉換挑戰呱吉督市長(Campaign2)

 
曾有人說行銷就是要讓觀眾霧裡看花,靠北,行銷業的信任度就是被這些人玩壞的啦。當數位手段遇上政治,我的理想是誠實。呼應到這次合作的呱吉也是個非常誠實的朋友,堪稱政治一級清流。所以策略上自然要撇除所有花花綠綠、只留他的白爛個性,最後回到具體數字,那就能詮釋何謂誠實。
設計初期,呼應著呱吉網紅出身的形象。我們目標就是要挑戰「網路聲量無法轉成選票」的都市傳說。大家以為網紅選舉是譁眾取寵嗎?他敢用公布民調就不是。很多人會好奇說:如果數字太難看,是不是士氣就會低落呢?
坦白講,有可能,為了這個我們還研究了很久的其中利弊,但最後的結論是:
若是太低則提高警惕
若是太高則提升士氣
不論如何都充滿誠意
這種毫無算計,赤裸(X)坦蕩,才是我們認識的呱吉,與其學其他政客優雅的很機掰,不如機掰的很優雅。從頭到尾都是呱吉,乃是新人的鐵票戰。在政治上,新人本來就容易是下位者,若不來點驚人之舉,又怎與世界對戰。
|體驗流程(有趣):臉書點入→政治表態→結果呈現→理想實踐(分享)
|意義點(有意義):其實他支持度這麼好/(看人),反而應該努力支持他
|成效:6,000+ New User Get / 72 hours
|廣告成本:不知道,不是我投的
 

最蹭時事轉換挑戰 雜學校的人生落點分析(Campaign3)

 
與雜學校共同合作,打造的人格測驗。呼應學測剛好放榜,全世界都在搜尋落點分析,身為新創教育工作者,就該有一個從傳統趨勢出發,把人帶下壅擠主流教育道的Campaign。所以我們依據落點分析的命題,將標準心理測驗題目改寫為國、英、數、自、社五大題目,例如:
請問以下和種物理反應對你而言最有興趣:A鳥兒和沙、B魚和菜瓜C…
每個答案背後的興趣皆對應到原始心理測驗題目,準不準我是不知道,但是星座都有人信了,那我也信了。
額外補充:一個使用者在過程只需回答四題目,這是一個小彩蛋,呼應到今年學測五選四的新制度,也警惕了許多已經考完學測的成年人們,告訴他們說「再不關心教育,我們下一代的幼苗就要被制度玩到飛起來了XD
但當然的,另一個部份是因為我們採用的心理測驗只有四層題目,硬加題目反而會失準所以用五選四這個藉口巧秒包裝XD
|體驗流程(有趣):臉書點入→思考題目→結果呈現→名人共鳴效應分享
|意義點(有意義):其實自己不輸給人,反而更像是某個名人。
|成效:3,700 New User Get / 72 hours
|廣告成本:NT 600
 

最狂流量體驗 再考一次學測(Campaign4)

 
與教育部共同合作,目標是撈起所有近10年的畢業生,一起來重新想想教師節可以怎麼玩,這一撈就是一百萬人,夭壽。
這次專案中,我們將近十年的題目蒐集下來,以考卷的標楷體來呈現題目(堅持找回考試的手感),並讓使用者留言年份觸發題目(共同年份者還會有多一層共鳴XD)
特殊符號應用上,我們直接再訊息開頭加入【大考中心通知】以及『交換改』等核心符號,強化使用者的帶入感。但這也有負面效應,因為大考中心直接瘋狂來電叫我們下架(因為我們訊息打得很像成績通知簡訊)
|體驗流程(有趣):點入→專注思考→解答喜悅→時代感湧現→分享
|意義點(有意義):其實我們都長大了,學測反而成為與同學聯繫的契機。
|成效:1,000,000 Click / 96 hours
|廣告成本:NT 2,000
 
回到最初的起點,Chatbot本該有趣、有意義,我們的團隊都做到了,多年來潛藏於地底下執行許多Chatbot顧問設計案。但做著做著。我迷茫了,因為不知道除了一直做好事情以外,還能做甚麼。
這時,一個搞AI的朋友出現了。

 

會幫你看自我介紹的Chatbot,原來是被耽誤的AI(Campaign5)

 
導入人工智能是讓狂人飛的巨大轉捩點,因為在2018年,我突然不知道Chatbot還能怎麼做,除了賺錢跟作互動,好似沒有更多出路。直到有一天,撿到一個做華語辨識的AI工程師來敲門,我們兩方一起合作了「AI批改自我介紹」的Chatbot專案,第一個可分析使用者輸入的內容,接著透過簡易的字詞比對,來分析是否符合「好自介」的GuideLine,而給予評分。就好像是作文打級分一樣,我們每秒幫10萬人打上自介級分。
那時的我們以臉書為基礎,嘗試打造一個最簡單的平台,屏除過多UI、拿掉GA分析,轉換起點在臉書,轉換終點也在臉書。挑戰原生於臉書打造0UX學習體驗,超抖,地表沒人這樣做。
在這專案下,我們規劃兩個實驗行動(姑且稱為發文)
| 一號實驗:在臉書用乾貨釣魚 +導入Chatbot判別+給予文字等級評鑑。11000玩家導入,3700名完成終端體驗,974名再度體驗。
| 二號實驗:在臉書拋60秒乾貨 +導入Chatbot判別+給予影像等級評鑑與線上課程。1000玩家導入,240名完成終端體驗,81名再度體驗。
兩個實驗信效度都很差,從Chatbot的體驗來說完課率不高,但從數位學習的角度來看,可惡,這個完課率好高。所以的,我們從中看見了一個新方向:臉書Chatbot與即時體驗系統,或許就是提高完課率的關鍵,畢竟全球的線上課程完課率都很低,爆幹低,沒記錯的話上次調查是5%完課,更可怕的事好像沒人透過有理論基礎的研究,去設法提高Chatbot研究能力。
所以為了確認假設,我與共同創辦人1號,心理師兼論文研究王林佳瑾一起確立學習動力的理論基礎,為了開始推廣,接著帶上了共同創辦人2號數位行銷好夥伴Boky Chen,讓這成為一個創業題目。
直到那時,讓狂人飛,還有我,已經從社群、內容、Chatbot經營者,努力地想成為一個想讓教育體驗更好的工作者,我們都在為理想勞動著。
教育是萬年不敗產業
當我們不知道投資什麼時
我們總愛投資自己。
 
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