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別讓科技帶走人與人互動的溫度

2014-12-26
我讀網
別讓科技帶走人與人互動的溫度

「科技始終來自於人性」是句很有名的行銷文案,確實,愈來愈多科技產品在設計時都把人性納入考量,讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現,在大量依賴科技的過程中,「人」卻變得愈來愈沒有「人性」?

最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在四月底舉辦周年慶,希望邀請常客來參加活動,於是公關部製作了非常漂亮的EDM(電子邀請賀卡),準備寄發出去。不過,根據資訊室統計,常客留下電子郵件信箱的比例還不到三成,所以大家就開始討論,要不要把EDM改成電話簡訊,用簡訊的方式來通知顧客。

我知道了以後,把幾個部門的相關同仁叫來一起訓了一頓。邀請熟客來為飯店慶生,本來是非常有人情味的一個動作,但是變成寄EDM、發簡訊之後,卻顯得非常沒有禮貌,後者又比前者更甚。客戶電子郵件信箱資料數量不夠怎麼辦?很簡單,把活動內容和常客名單發給大家,分組分配,一位一位打電話問候,親自邀請對方來,這才是有禮貌、又能解決問題的方法。我們設定的常客約六百人,當時還有三個星期的作業時間,要完成是綽綽有餘的。

沒有錯,科技是簡化工作、提高效率的工具,然而什麼都交給它代勞,本來人與人之間的關心跟溫度反而就不見了!這不只影響對工作跟服務的思維,在生活端產生的效應更大。我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV,除了台上唱歌的那個人,其他人都忙著用手機低頭發文,對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、玩什麼,卻不跟旁邊的人交談,心不在焉,這算是「有禮貌」嗎?

類似這樣的情形真的很多。有一次有個同事要出國念書,其他人在臉書上揪團送他,本來只是用來確認出席與否的介面,後來變成一群人在上面話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事,對主角跟主人都不禮貌,可是愈來愈多人一點都不在意,甚至還覺得理所當然。

用得好,科技幫你更貼心

我必須承認,在某些地方,我是個非常老派的人。雖然對於各種新科技,我都很樂意嘗試,但在需要表達自己心意的時候,我還是認為,應該先屏除仰賴科技的念頭,找回以前的方法。

每次收到顧客捎來的建議,我一定會手寫回信給他。如果內容屬於抱怨,我甚至會用毛筆寫,表示我的慎重。另外,只要人在國內,我每天都寫卡片給前來住宿的常客,多則一天寫四、五十張,有時候要用掉我將近一小時。雖然時間上有負擔,我卻覺得這才代表我的心意,透過這張手寫的卡片,顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。

同樣地,逢年過節,我從來不發簡訊拜年。要聯絡,我還是堅持用最古老的方式——打電話。

其實,懂得善用科技,是可以為人際加分的,我也看過很多運用得很好的例子。有些朋友在打電話聯絡前,會先用電子郵件確認我人在哪裡,屆時能不能接電話;要開視訊會議前,先問我所在地的時區。現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動,像這樣,就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。

再回到服務業的經營上。應用科技工具前,最好要考慮對象的數量、類型與目的。如果做的是大量促銷、通知,用科技確實比較快、成本低,但若牽涉到傳遞品牌的溫度、對重要顧客的問候,冷冰冰不接觸人的科技,絕對表達不出當中的內涵。

別因此省略與人的互動

另外,工作中的必要互動也絕對不能因此省略。前陣子,飯店發生了一件緊急媒體事件,公關同事對外界媒體說明後,也把前後原委寫成文件,寄給所有相關同仁。沒想到公司伺服器塞車,信件延遲了好幾個小時才發出,結果媒體都進來採訪了,大家還沒有收到「科技」送來的資訊。像這種情況,發信後,本來應該多打個電話確定一下,偏偏少了這一步,一切「想當然爾」,當時還真是引起一陣風波。

科技無限氾濫的結果,很容易帶來一個沒有禮貌的社會,人也跟著變得愈發粗魯而不自知,這是很讓人憂心的。所以我這個「LKK」,只要吃飯時有人猛拍照,不讓大家動筷子,我一定出言制止。開會時,也不可以玩手機,手機響要罰一千塊。

畢竟,雖說科技始終來自於人性,但人性中並不只有「方便」這個因子。若是愈科技,人與人間相處反而愈不人性,那可就真是本末倒置了!

 

換位思考

如果你是主管

在使用科技服務客戶時,你對目的、對象、成本、時效之間的考量有沒有彼此平衡?還是一味重視成本?

 

如果你是員工

在生活中運用科技的時刻,你有沒有因此失去對人的禮貌?不要忘記,你的互動對象在科技應用能力上不見得跟你一樣,若是不能善用,很可能達到反效果。

 

延伸閱讀:只贏一點不算贏!要做,就做讓別人跟不上的產品!

原文出處:轉載自合作媒體 我讀網

 

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圖片來源:主圖、縮圖: Denise Krebs(C.C. Licensed)
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