企業通訊軟體JANDI,做好3件事讓活躍用戶年成長91%

2017-09-06
SmartM/杜宜芳
企業通訊軟體JANDI,做好3件事讓活躍用戶年成長91%
圖片來源 : SmartM/杜宜芳
【SmartM解讀】服務上線2年,JANDI從企業溝通痛點打入市場,靠後台數據的「自然流量」找出正確TA,並秉持著「客戶成功」,在客服端抓住顧客深層需求。
2015年5月服務上線,JANDI身為企業通訊軟體新創企業,一直是投資人關注的業界新星。2014 年領投種子輪包括日本軟銀創投(Softbank Ventures)、台灣心元資本(Cherubic Ventures)等投資者注資200萬美元,2016年獲得高通全球創業競賽冠軍,在pre-A輪獲250萬美元融資,2017年1月香港創投Ascent Capital Advisors、韓國創業家兼TicketMonster執行長Dan Shin領投150萬美元,總計600萬美元注入,JANDI非但被各方投資人看好,上線當年就創下月用戶成長40%的亮眼成績。
挾帶著投資人的助力,JANDI在創立初期,就自我定位是專為亞洲人設計的企業通訊軟體,將團隊設立於台、日、韓三地。JANDI台灣負責人曹凱閔,從實習生升為行銷總監再躍升台灣區負責人,他分析,亞洲企業通訊軟體仍是待開發的市場,因為普遍企業仍使用Facebook、LINE群組作為企業通訊軟體,但這些平台並非為企業所設計,方便之餘仍有美中不足之處。
2017年7月,JANDI正式宣布台、日、韓有超過88,000個使用團隊,在台灣每日活躍用戶相較去年,更有91%的成長,爆發性增長的背後,曹凱閔分享JANDI的三個定位與策略佈局:

1.從溝通痛點打入亞洲市場,做出產品區隔

鎖定亞洲市場,JANDI首先看到企業的溝通痛點。曹凱閔分析,使用社群通訊軟體作為企業通訊工具,往往會在三個地方出現管理問題,首先是群組混亂,如:發錯訊息、群組間互相洗版;第二是暫存檔案,使用者必須在群組中滑到手指發燙才能找到檔案,或是找到後卻發現檔案過期無法下載;第三則是訊息無法回溯,公司新人加入群組後,無法觀看團隊先前討論的內容,導致無謂的溝通成本。
找到痛點後,JANDI進一步尋找產品定位。「我們將JANDI的位置,設定在Slack與社群通訊平台之間,」曹凱閔說,多數不使用Slack的團隊,主要原因在Slack是全英文介面,且要將Slack工具用到相當熟悉,需要一些工程背景,對亞洲人來說,若團隊無法完全滿足這兩個條件,又想尋求比社群通訊軟體更有效的管理工具,就可能成為JANDI的用戶。

2.抓住Slack無法滿足的用戶,創造活躍用戶91%年成長

其實,2017年JANDI得以有活躍用戶91%的年成長,很大原因來自Slack與社群通訊軟體中間這塊族群。2015年JANDI剛上線時,初期將TA定在新創與資訊科技公司,事後發現,這兩群人大多使用Slack作為企業通訊工具,在規模比拚上,JANDI無法並駕齊驅,因此在重新尋覓TA的過程中,發現有一群自然流入用戶,未經廣告投放或額外行銷,卻默默使用JANDI甚至成為活躍用戶。
這群自然用戶若以產業區隔,分別為廣告、公關、行銷與零售業者。曹凱閔事後分析,這幾個領域的工作者,需要大量溝通,使得爆炸的訊息與文件必須被有效管理,這次,JANDI抓到了正確的TA,使得台灣活躍用戶年成長達到91%,幾乎是一倍的成長。
然而,即使抓對TA,如何讓更多使用者從習慣的社群通訊平台轉移?JANDI的首要任務,是將轉移成本降到最低。「讓使用者不用思考就會操作,」曹凱閔分享,目前,JANDI軟體支援簡中、繁中、英、日、韓五種語言,介面也參考社群通訊平台,台灣JANDI負責行銷業務,技術部分則交由日、韓設計開發,希望藉由日、韓較成熟的通訊軟體經驗,在產品中帶入東方人熟悉的貼圖、語言介面,不只要讓用戶開始用JANDI,而且要讓他們用得久、成為活躍用戶。

3.不只做客服,更要做到「客戶成功」

要讓用戶待得久,JANDI意識到不能單純做客服,而是「客戶成功」(Customer Success),指的是和顧客開啟對話,且持續對話。曹凱閔說明,以前我們對客服的概念停留在「客戶服務」(Customer Service),目的是解決客戶問題,如此思維設定的KPI,著重在品牌與顧客「關閉」多少對話,但神奇的是,行銷不斷「開啟」對話,後端服務卻不停「關閉」對話,其實,客服問題解決並不代表顧客對產品完全滿意,而客服成功就是要從客服端開啟對話,解決顧客的深層問題。
曹凱閔觀察,美國獨角獸Slack即使如此壯大,仍然沒有行銷部門,秘訣在「客戶成功」。回頭看JANDI,過去也曾有許多顧客抱怨問題,不以迴避、草草解決等態度了事,JANDI延續問題並持續了解溝通,事後,這些資訊非但為產品優化帶入建議,更讓抱怨者進一步成為活躍使用者。
「嫌貨人就是買貨人,」曹凱閔說。他認為,既然客戶主動開啟對話,表示他對產品有期待,若品牌能滿足客戶需求,這群人將可能成為購買、使用這項產品的活躍用戶。
 
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