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從華航罷工事件,看勞資關係對品牌形象的影響

2019-02-19
品牌志/徐欽盛
從華航罷工事件,看勞資關係對品牌形象的影響
圖片來源 : pixabay
【SmartM解讀】企業的品牌形象,影響著品牌的競爭力,而企業品牌形象的維持,也絕非只是單靠著行銷包裝,更需要的是好的經營管理、產品服務等,而勞資關係的好壞,也是影響品牌形象的因素之一。
對於高度安全性的交通航空業者來說,企業的品牌形象是非常重要的,它是影響消費者購買產品服務的主要關鍵,在這樣的前提之下,如果航空公司出現了罷工事件、空難事件,都會嚴重損害航空公司的品牌形象。
最近炒得沸沸揚揚的華航機師罷工事件就是一個最好的例證;機師們持續的罷工、數次的勞資協商,以及航班的臨時取消等事件,都讓華航的企業品牌形象嚴重受損。而透過此事件,也正好讓我們再次地思考當勞方與資方內部發生對立衝突的時候,企業到品牌形象將會受到那些衝擊?而勞方、資方又應該如何來面對處理創造雙贏? 

企業內部儘量溝通處理 不要問題外部化

企業品牌形象不僅是顯現於外部,對於企業內部的各個部門的連結也非常重要,尤其透過企業價值觀與信念,不但可以凝聚企業不同部門的員工的向心力,激勵他們的工作生產服務效率。但當實際工作環境條件與企業價值觀不一致的時候,破壞團結甚至產生對立的情況就會頻頻出現。以華航來說,其最引以為傲的品牌宣言就是:「相逢自是有緣,華航以客為尊」,勞方與資方因為各自權益與利益衝突,讓這句品牌宣言聽起來格外諷刺,原本應該在內部充分討論協商的議題,如今卻公諸於世造成輿論更多的討論,這顯然在企業公關危機處理上相當失敗的。還好,勞資雙方願意互相體諒、換位思考,最後才破鏡重圓達成團體協約化解危機,不過其間所付出的代價卻非常高,值得大家做借鏡。
 

1次壞服務 需要12次好服務彌補

也許機師們透過罷工可以促使資方在疲勞航班與機師升遷、福利上做出讓步妥協,資方透過凍結罷工機師薪資福利與取消部分航班來做一報復,但為此要付出的企業成本與社會成本卻是相當巨大,長達七天的罷工事件雖終告結束,但預料短期內消費者對於華航的品牌信任度還是會大折扣。美國PIMS戰略設計院曾做過一項調查,96%的顧客遇到不好的服務,當場不會馬上做出反應只自願倒楣!但是他們會平均告訴周遭10位朋友;而其中有20%的人會告訴20幾個人;而且通常一次壞的服務的損失,需要12次好的服務才能彌補。
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企業的品牌形象  關係企業競爭力

企業的品牌形象的建立是需要長期經營而且面面俱到,這其中包括完善的經營、優質的產品服務、與顧客真誠的互動以及優良的職業道德。如今華航過去所累積的品牌形象,歷經這次罷工事件後嚴重損傷,尤其取消航班所損失的營收、乘客補償、協商後增加的人事成本、股價下跌等等,更使其市場競爭力跟著下滑。所幸經過這次華航罷工事件衝擊,也讓大家學到一個功課,就是公司治理階層如何與勞工階級溝通,關照員工的福祉,也是維持企業形象很重要的一環,實在不容忽視。

企業品牌維持 公司上下齊心努力

另外,企業品牌形象的維持,絕非只是單靠著宣傳行銷包裝,更需要的是企業的經營管理、產品服務、企業社會責任來共同維護,這點是從事行銷企劃或是公關業務的人員,必須要有的認識。否則,行銷業務人員在前方衝鋒陷陣,不斷高舉企業品牌價值,結果後方因為利益衝突或是溝通不良而大吵大鬧,最後所做的努力還是功虧一簣!因此,企業品牌形象的持續與推廣,唯有靠公司上下建立共識一起來經營維護,才能真正落實達成目標。

 

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