為什麼粉絲團很冷清？廣告費之外，中小企業社群小編的４不原則

2016-09-20

SmartM/余如婕

圖片來源 : Pixabay

社群網站十年來成為各企業在數位行銷上爭相使用的核心工具，根據調查，光是台灣就有106個臉書粉絲專頁坐擁超過百萬名粉絲，其中的企業粉絲團多達59個。良好的社群網路增進企業拉近與受眾關係的可能性，但對資源較少，或者剛經歷轉型的中小企業主來說，既沒有豐富的社群操作經驗，也沒有足夠的成本嘗試在不同的社群上花錢評比效益，所以如何精準地操作社群以回收社群經營效益更顯重要。

沒有時間和金錢走冤枉路，中小企業若想在社群中開創自己的一片天，除了投入一定程度的廣告費用之外，更要以社群的速度經營企業、以企業的高度做社群。不妨參考應用程式製作服務公司Biznessapps的專案管理師Patrick Schock所提供的「四不原則」，避免以下地雷：

1.不要盲目跟從，先了解本質再做選擇

社群媒體上最容易犯的錯誤是，以為「每個人」都必須做社群，接著在沒有策略、不知道自己的市場適用哪種平台的情況下一頭栽進去。

現在我們雖然處在一個喜愛新鮮事物的流量經濟時代，但如果純粹因為新鮮而把雞蛋放在最新的籃子裡，反而無法達到預期的經濟效益。贏得客戶的注意的確有價值，但想清以下問題的答案更為優先：

為什麼我要做社群？
做了能帶來多大的價值？
我的品牌核心理念是什麼？
品牌價值如何和社群結合而不違背兩者的本質？

找到解答後，再依據品牌特色選擇社群。每種平台都有其力量和不同風格，舉例來說，比較創新、活潑的品牌可以選擇經營Instagram、Snapchat，而對一間B2B公司而言，LinkedIn會是不錯的選擇。一個品牌同時擁有兩個經營的社群是目前多數民眾能接受的範圍上限，與其同時切換4、5個平台讓人眼花撩亂，不如仔細琢磨要呈現怎樣的社群樣貌，在同一平台內嘗試用不同風格的貼文類型試粉絲喜好程度。

2.不要忽略使用者的正負評

投入社群經營後，便得維持社群一致的氛圍與臨場感，不間斷地與粉絲互動。社群媒體不是一個「做一次就搞定」的工具，它是必須時時投入其中觀察、參與的活生生存在體。粉絲在社群的留言是開啟品牌貼近消費者的起步關鍵，卻有90%的社群小編忽視其中的重要性。這時能和粉絲維繫良好、定期的互動便能脫穎而出，把握粉絲留言後的「黃金4小時」內回覆，且絕不做「罐頭留言」，一旦超過10小時才回應留言，效果便會大打折扣。

以傳遞設計知識資訊為服務的臉書粉絲專頁圖文不符為例，除了遵守黃金原則外，在面對粉絲指正時也做出正面回應。打馬虎眼、忽視、爭辯絕非社群經營的好選擇，直接為錯誤道歉不僅不會讓粉絲的信任感下降，還能讓親和力十足、知錯能改的好印象深植人心。

3.不要重視訊息數量勝過質量

很多企業主把粉絲數當作社群經營的唯一指標，用贈品、抽獎衝高粉絲人數。但這麼做充其量只是吸引到一群因利誘而集合的網友，既無法轉換成購買人次，也並非是品牌的真實擁護者，用「共同興趣」聚集粉絲才會是長久之計。

舉憑藉12星座系列影片而爆紅的Popdaily波波黛莉為例，「星座排行」在成為其成功的模式後，小編透過粉絲留言標註自己上榜的其他星座朋友，找到更多的潛在粉絲；並將內容深化，例如「12星座女孩的秘密香味」，把粉絲團的話題擴展給更多受眾。粉絲求黏不求多，Popdaily波波黛莉不追求廣告銷售，而是利用內容推廣讓粉絲人數在短短一個月內從55人成長至18萬人，一躍而升成為深受高中、大學女孩的熱門平台。

4.不要小看親自經營的力量

社群粉絲想要與「人」溝通而非和冷冰冰的「公司」做買賣，社群媒體的獨特之處在於可以讓人聽到品牌的真實聲音，小編別害怕在社群中透漏個性，如果經營得當，反而可以將品牌賦予生動人性化的特色，如果使用一些自動化的社群經營工具反而失去經營的意義。畢竟，能否洞察消費者需求才是社群戰爭中致勝關鍵，小編要有同理心，苦其所苦，為了栽培這樣的人才，業主盡可能讓內部員工有社群經營的內部訓練課程，培養共同的社群知識與共同態度，提升社群經營人員水平後，便更有機會讓社群裡的潛在粉絲，變成願意掏出錢包買帳的真實顧客。