形塑情感聯繫，讓消費者真正與品牌墜入情網

• 有情感聯繫的消費者推廣企業產品與服務的程度，是一般消費者的3倍。

• 有情感聯繫的消費者之顧客回頭率，是一般消費者的3倍。

• 有情感聯繫的消費者較不容易在其他企業品牌購物。（其中44﹪很少或幾乎沒有在其他公司購物）

• 有情感聯繫的消費者對價格較不敏感。

弗雷斯特公司的調查更指出，致力於創造情感聯繫的企業品牌相對於它的競爭者多出了26%的毛利率與85%的銷售成長率。由此可知，和顧客創造情感聯繫不僅有助於忠實顧客群的擴大，對於企業品牌的銷售率與品牌知名度也有幫助。

然而，該如何運用不同的情感元素來創造與顧客之間的情感聯繫呢？《哈佛商業評論》列舉出許多企業都在運用的情感元素，諸如：感到自由、成功、安全保障、出眾、歸屬‥‥等。許多知名的企業品牌也運用了這些元素，來增強品牌與顧客之間的聯繫，以下是4個品牌形塑情感聯繫的例子：

星巴克

國際連鎖品牌星巴克運用情感以及在地化的行銷與產品，形塑出他們的「親和力」情感訴求。除了不定期舉辦的「買一送一」活動與配合節慶與季節推出的產品折扣之外，也推出了許多在的、本土的產品如：草莓豆漿、草莓豆漿星冰樂等等的本土商品，讓消費者嘗鮮之餘，也運用了全球在地化行銷讓消費者感到親切、親和。在展店門市，店員也利用客製化商品、簡單的交談與關心等方法，讓顧客能感受親切，以達成其完成「親和力」情感訴求連結。

Apple

Apple運用其本身的產品定位及品牌形象，將自己形塑成一種「身分識別」。消費者為了得到此身分識別而購買產品，並得到認同感與身分。在行銷中，Apple也利用簡單的文宣、極具渲染力的廣告與傳播，強化消費者的品牌識別認知，並促使消費者購買。

Queen Shop

本土的女性服裝品牌Queen Shop以「生活、質感」為其情感訴求。Queen Shop傳達出追求生活品質、服飾品質的理念推出產品並作出行銷，從電商起家到實體店面的擴展，都營造了簡單、甜美、質感等形象，以期得到女性消費者的認同。平日Queen Shop也會舉辦相關活動，如「職人手工態度」、「季度色彩」等，加深生活品質與服飾質感的品牌形象，希望消費者認同其主張並產生情感連結。

Yamaha

跨足音樂、樂器、音響、機車與家居設備的Yamaha公司使用了「專業、社會責任、未來」等情感訴求來推銷旗下的產品，如主打社會責任回饋的節能機車產品；高階樂器如鋼琴，塑造其專業與高階的品牌意涵。運用多重的面向，Yamaha企圖在不同產品領域連結消費者多重的情感認同。

然而，並非所有情感元素的運用都同樣有效。企業必須注意品牌設定與消費者之間的認知落差，避免錯誤運用情感聯繫的行銷狀況發生。而且企業必須知道的是，消費者認同品牌的行銷，和消費者真正認同企業並成為忠實顧客是相距甚遠的，創造出情感聯繫氛圍需要一定的時間與努力，才能真正使得目標顧客投入並成為品牌追隨者的一員。即便如此，和消費者形塑情感聯繫仍是值得努力及受益良多的，其中潛藏的價值與利潤值得企業品牌投入時間與心力來妥善經營。