賣商品，更要賣交情；建立買賣不成仁義在的品牌忠誠度

根據 ICLP 的最新研究，美國只有14 ％的消費者對自己喜歡的品牌表現忠誠，多達 86％的人傾向於研究比較價格後再購買。零售商期盼有效的忠誠度策略，能夠維繫持久的客戶關係，除了創建有價值的商品和優惠外，如何讓消費者產生貼心的感覺，充滿激情願意互動？才是至關重要的！

ICLP 調查查訪了美國 1000 名消費者，從千禧世代到嬰兒潮世代，研究人與品牌之間的關係，發現了七個核心關係準則，包括 尊重、信任、識別、可靠性、獎勵、互惠和溝通等。維繫關係的三個關鍵，親密關係（願意與零售商共享訊息）、激情（對品牌的熱情）和承諾（忠誠度）。

調查發現，美國幾乎所有（96 ％）的客戶會推薦零售商給他人，顯示創建和維護客戶忠誠關係的重要性。如果零售商創建更強的獎勵計劃，74 ％的消費者會購買更多；近六成的（59 ％）的受訪者表示，如果零售商了解他們的個人需求，提供更好的服務，他們會買更多；如果零售商提供更尊重對待消費者，60 ％的人會購買更多；如果品牌值得信賴，能密切通信更好地溝通，53 ％的人會購買更多。

零售商不應低估實體店的重要性，要培養真正非商品化的忠誠度，直接面對客戶有機會給予差異化的體驗，手機能夠擴展與客戶對話的優勢。零售商需要利用數據和洞察力發覺忠實的客戶群，用各種管道接觸客戶未必是件好事，讓消費者選擇喜好的溝通管道，舒適貼新的互動，才能產生非商品化的忠誠度。