4秘訣讓顧客順利網購結帳，降低購物車廢棄率

2016-12-14

SmartM/陳星蓉

圖片來源 : Pixabay

根據2015美國商業智庫的調查顯示，截至目前為止，電商在顧客的「結帳階段」已損失超過四兆的應得收益；想像在超市，顧客裝滿推車之後，在收銀機前就將整車的商品放著離開了，這種現象卻在電子商務上特別顯著。同為一位電子商務經營者，Ayodeji Onibalus執行長將分享四個讓顧客順利完成結帳的秘訣，透過顧客歷程和網站的優化，讓消費者不再中途下車。

一、加強線上安全認證

談到經營電商的秘訣，許多人腦中浮出的第一個答案，可能是使用者介面（UI/UX），或者是品牌行銷等；這些的確都會幫助網站吸引更多的線上顧客，但要實際讓這些人完成一筆訂單或交易，需要更有說服力的方法來達成目標——根據美國電商相關研究機構指出，有18%的顧客因為不信任網站的安全性於是放棄結帳。增加交易過程的安全度，成為經營電商的當務之急，加入SSL或SET等國際通用的交易安全機制至網站中，同時別忘了放上安全聲明，確保交易的每一個環節，都讓顧客感到安心，如此才能有效增加結帳完成率。

二、減少分心的網站設計

網站的設計事實上也會影響到顧客結帳的意願，網站如何和使用者互動，決定了他們在上面的每一次行動和結果。有許多電商網站在結帳階段時，經常會採用「推薦商品」的策略來擴大行銷效益，但事實上這些推薦商品，會拖遲顧客做出購物決策的速度，可能會讓顧客離完成訂單越來越遠。此外，有許多電商網站過分強調設計美學，卻忽略了購物其實是一件相當直覺的事情，「提供給顧客的內容」有時比「用什麼方法提供」要來得更為重要，一個好看但不實用的物品，難以讓顧客買單。

來源：PChome

三、善用再行銷暗示購買

每一張未完成的訂單，都代表一個更了解顧客的好機會；多數顧客決定不結帳，並不是真的放棄購買，而是需要時間考慮這筆訂單，但人總是健忘的，擱置日久往往就難以回頭，於是「再行銷」成為挽回顧客的好方法：根據古老的心理學規則，個人至少要接收到特定產品訊息七次，才會做出實際消費行為。當顧客中途離開他的購物車，運用諸如電子報或是社群廣告等管道，重複讓他看到商品的訊息；這個方法已被證實具有高轉換率，有超過半數未完成訂單的顧客，會重新回到網站行動。最重要的是，再行銷的關鍵在「把握時機」，確保在最短的時間內，向顧客重複投放資訊，如此才有最佳的效果。

來源：早餐吃麥片電子報

四、盡可能簡化結帳過程

大部份的顧客都是在按下結帳後的那刻，才決定放棄整輛購物車。有許多電商網站在結帳階段需要經過重重關卡，例如強制加入會員或登入、填寫詳細的個人資料、或是聯絡資訊認證等；這些步驟雖然方便電商主進行使用者管理，卻苦了只是想順手買個東西的客人，善用網站中的cookies能讓購物歷程留存，任何在網站中有過購買紀錄的顧客，便能很輕易的完成下一次的消費；也有越來越多的電商網站，採用和社群網站綁定的方式管理會員，因為它能省去繁雜的資料填寫和認證，讓使用者可以擁有更方便的購物體驗。