跟亞馬遜借招數，4個改善客戶體驗的行動

2016-12-22

SmartM/王聖安

圖片來源 : Pakutaso

以客戶為中心一直是美國知名電商亞馬遜廣為人知的核心理念，也因此自成立後的二十二年來，它致力於提供更好的客戶體驗，以此成為它的成功之道。這其中必然有許多值得學習的部分，以下便提供4個關於亞馬遜增進客戶體驗的行動，或許能從中借鏡，讓客戶體驗更加完善。

1.從員工到客戶都知道「客戶是中心」

以客戶為中心的理念已經貫徹在亞馬遜的公司文化之中，許多人都曾聽過亞馬遜為了彰顯這項理念的行動，包含開會時會有一張空的椅子代表著客戶，或者許多員工都需要在客服部門服務兩天，實際傾聽客戶的聲音，而執行長貝佐斯更是常常將「客戶」兩個字掛在嘴邊。

亞馬遜網站的設計也能看出它的理念，除了公司介紹之外，網站上的主選單便有一項是「我的亞馬遜」，客製化每個使用者的首頁，而「我的帳戶」下拉選單有著一串「我的」功能，讓客戶能夠擁有自己的亞馬遜，給予一種「專屬自己」的感受。

2.多樣的客戶服務

亞馬遜提供了多種解答客戶疑惑的管道，只要客戶有任何操作上的問題，都能簡單在網站上找到答案。首先，亞馬遜建立了一個龐大的資料庫，裡面有上千篇解決問題的方案，客戶能利用問題分類或搜尋自行找到解答。如果仍沒有答案，客戶可以選擇用電話、信箱或在線聊天來和客服人員聯繫，目前也提供了中文線上客服的服務，另外也可以加入亞馬遜的微信公眾號，利用微信就能詢問自己的問題。

特別的是，亞馬遜提供了一個「手把手客服」服務，如同字面上的意思，客服能夠遠端遙控客戶的介面，直接解決問題。針對亞馬遜所推出的電子書閱讀器Kindie，也提供了一個類似論壇的區塊，使用者只要有任何疑惑，都能發文向其他使用者和亞馬遜詢問，等待他人的解答。

但對於不擅長操作的使用者來說，多樣化可能同時代表著操作上的複雜性，舉例來說，如果有某個疑惑，希望能諮詢線上客服，就需要點入「幫助」＞「需要其他幫助」＞「聯繫我們」選擇問題種類後，才能開始聯繫線上客服。

3.更方便的行動購物

隨著利用手機購物已經是人們的常態，亞馬遜也將行動購物流程變得更方便及快速。手機版網站的設計相當直覺化，客戶能透過詳細的商品分類找到自己想要購買的商品。亞馬遜也有「一鍵購物」的功能，客戶只要設置好支付和配送資料，就可以不用再經歷需要填許多資料的結帳流程。另外，今年亞馬遜也申請了臉部辨識驗證使用者的專利，客戶可以利用自拍取代輸入密碼的步驟，但這項服務上線後仍需觀察辨識的精準度，否則無法達到讓客戶更快速方便登入的初衷。

4.不停讓客戶感到驚喜

亞馬遜並不限自己於網路銷售平台，它以客戶為出發點不斷展開新的業務及服務，並強調是客戶決定自己的市占率，商品如電子書閱讀器、手機、平板和電視，服務則如更快的配送速度、建立募資平台和APP Store等。雖然推出新的產品或服務不一定成功，但它確實能讓客戶不斷地感到驚喜，並預期亞馬遜能夠為自己帶來更多能夠改善客戶體驗的服務。