曾鳴（阿里巴巴參謀長）：「商業智慧」無所不在，技術不難，改造自己用得好才是關鍵

2017-03-01

阿里巴巴參謀長/曾鳴

圖片來源 : Visualhunt

【SmartM解讀】未來企業將普遍走進智慧化時代，阿里巴巴參謀長曾鳴認為，雖然「商業智慧化」這個概念越來越普及，但重要的是思考如何將技術融洽、順暢地應用在公司裡，否則這些智慧化的工具只是新穎的技術，而不是幫助企業成長的科技。

我們今天經歷的所有一切，不管我們感受到了多大的變化，一切都只是剛剛開始。如果從網際網路的標誌性事件，1995年Yahoo在納斯達克上市算起，到今天，網際網路不過是短短21年的時間。但是這21年帶來的變化，超過所有人的想像。

未來，智慧化無所不在

現在，技術的浪潮正一浪高過一浪，雲計算、大數據、IOT（物聯網）、人工智慧，等等，所有這些變化，每一個技術帶來的挑戰和機會，都將超越我們今天所追求的一切。

我們今天所經歷的技術變革，它的力量遠遠超過工業革命。而大家都知道，工業革命在短短兩百年的時間內創造的財富大過人類過去幾萬年所積累的財富。

所以我們可以想像，在未來的二三十年時間裡，我們將創造更多的價值，帶來更大的變化。未來的世界將是一個萬物互聯、人工智慧無所不在的世界。

這種通用型技術的根本變化會帶來社會各個方面的進步。比如基因技術的進步，源頭在於計算能力的大幅度提高。同樣，現在大家都非常關注新材料的突破，也和人工智慧的發展有很大的關係。大家要有更加積極的心態去擁抱未來更大、更廣、更深入的技術變革。

我想跟大家分享一點，在這樣一個大的技術變革背景下，一切商業智慧化是未來最重要的一個趨勢。

什麼叫智慧化？核心是未來商業的決策會越來越多地依賴於機器學習、依賴於人工智慧，機器在很多商業決策上將扮演非常重要的角色，它能取得的效果超過今天人工運作帶來的效果。

以一個大家剛剛經歷過的事情為例，今年天貓「雙11」銷售額又超過了所有人預期，超過了1200億元，但是在「雙11」當天，其實我們公司大部分人是沒什麼事情可以做的。

大家可以想像，傳統的零售企業碰到節慶假日，整個公司都會忙得不可開交，可能董事長都要到一線。但是在今天的環境下，當一天裡有1億多人湧入淘寶的時候，我們就算雇再多的人，也沒有辦法滿足他們所需要的服務。

事實上，這一整天，客戶該看到什麼產品，他們選了什麼產品，下一次他們上來該給他們推薦什麼商品，這些過程完全是機器自動完成的。

大家看到的淘寶是一個網站，但它的核心其實是一個巨大的推薦引擎，讓每一個人上來都能得到個性化的服務，看到他最想要的商品，得到他最想要的服務。

這個推薦引擎其實就是人工智慧的應用，它是由很多種複雜演算法糅合在一起的、自動進行海量數據處理的機器組合。

其實到今天為止，大家熟悉的網際網路公司本質上都是人工智慧企業，都是把傳統商業智慧化的顛覆型創新企業。淘寶的本質是基於人工智慧，Google也是一樣。大家想想看，輸入任何問題，搜索引擎都能在秒級的時間內給你最好的反饋，這在傳統情況下是不可思議的。更厲害的是，它還同時給你推薦了最相關的廣告！

這樣的價值在某些領域超出人類智慧傳統上能達到的高度，它是基於人工智慧技術搭建的全新智能商業運營模式。而隨著技術的進一步普及，應用成本的進一步下降，越來越多的行業都會快速向智慧化演變。

企業如何走向智慧化

不過，大家不用擔心，假如你是一個傳統行業的企業，怎麼可能掌握這些高尖端的技術？其實，技術本身並不難，因為會有科技創新型企業將這樣的技術作為通用服務提供給大家，就像雲計算現在變成了非常普及、簡單好用的技術基礎設施。

同樣，人工智慧也會逐漸開放，成為一種通用的技術服務。實際上淘寶、天貓、阿里巴巴這麼多年的技術累積，我們已經通過阿里雲計算這個平台對外開放。你要用的簡單演算法、一些人工智慧的模型，在阿里雲開放平台上都能找到。Google、Facebook等網際網路企業都提供了類似的服務。

所以，技術本身不是最大的障礙，真正的挑戰是大家能不能用智慧商業的思路，來重新審視自己所有的業務、所有的流程，甚至進行全面的改造和創新。這才是難的地方。

很多朋友會講，我也開了官微，開了天貓旗艦店，已經在網上做業務了。但實際上，我看過很多企業的運作，絕大部分企業目前核心的業務流程並沒有在線，並沒有真正網際網路化，企業的官網對外傳播可能是一個在線的行為，在網路上的銷售是在線行為，但是這些行為大部分是孤立的，並沒有跟客戶建立一個持續互動的關係。

也有些企業通過微信公眾號做客戶服務，問題是這些流程都是割裂的、斷開的，沒有把企業所有的核心流程通過網際網路、軟體有機地結合成一個整體。

換句話說，一個企業要走向智慧化，它首先要完成核心業務流程軟體化、在線化。企業的核心業務流程必須要完全構建在網際網路上，由軟體驅動，自動調用服務，它才能夠具備往智慧化演進的可能。

就像我剛才講到的，淘寶所有的流程，無論是給物流快遞發訂單訊息，還是軟體公司幫助淘寶賣家處理客服流程，所有的這些環節都是通過API（應用程式編程介面）打通的，指令/數據可以在所有環節自由流通。

數據就是決策

所以如果你實現了所有業務流程的軟體化、在線化，你就有可能接下來做兩件事情：一是你可以低成本累積活數據。大家講大數據，關鍵的其實不是數據量的大小，而是數據應用的思路不同。傳統的商業思維下，數據是用來支持決策的，你有什麼想法，你去搜集數據，驗證你的想法，然後再做決策。

但是在網際網路環境下，數據就是決策，機器通過數據處理，直接產生商業決策。同時，決策自然產生數據，開始新一輪的反饋循環。所以這是自然而然的過程，數據是被記錄下來的。

我們並沒有出去訪問這1億多個每天來淘寶的用戶，問他們到底想什麼，他們來淘寶買什麼，我們只是把他們在線的行為實時記錄下來：

他看了哪個商品，在哪個商品頁面停留了10秒鐘，點擊了哪個頁面但是1秒鐘都沒停，他最終買了哪些商品……所有這些點擊行為都會忠實地告訴我們客戶行為背後的想法。但是這樣的數據搜集，如果不是消費者的行為在線的話，是不可能做到的。所以網際網路時代跟傳統時代比較起來，一個是做完整的實時數據記錄，一個是要事後去搜集數據用於支持決策，完全不一樣。

如果你的數據不是實時記錄下來的，而是要花力氣去搜集的話，你就不可能做智慧化業務。

第二是消費者能跟你實時互動，給你反饋。你的每一次決策是否讓他滿意，比如淘寶給你推薦一個商品，你不喜歡，就不會看，淘寶馬上就知道這個商品推薦得不夠聰明，它會把這個訊息放到數據庫裡，通過演算法做一個調整，再給你推薦商品。假如你點擊了，就會給淘寶提供新的訊息，來校驗修正它的演算法模型。

另一個比較重要的環節，就是剛才講到的演算法，大家要找有想法的數據科學家幫你去思考，在你的場景下，什麼樣的模型是最有價值的。不過，整體上來看，演算法也會變得越來越普及。

對於企業家來說，對於創業者來說，最重要的還是你的洞察力。在你所在的這個業務環境下，用什麼樣的方法將數據、客戶體驗、演算法有機地結合在一起，讓客戶體驗每時每刻都得到改進。