Facebook Pixel Facebook Pixel

新零售時代,電商開講》張智翔(果物配執行長):客製化、物流提升,將線下客帶到線上

2017-03-16
SmartM/杜宜芳
新零售時代,電商開講》張智翔(果物配執行長):客製化、物流提升,將線下客帶到線上
圖片來源 : SmartM/杜宜芳
【SmartM解讀】張智翔認為,為消費者省去到門市購買的時間,就是線上提供的價值,相反地,習慣在線上購物不出門的人,要往線下就比較困難。
SmartM 新零售時代專題:電商輝煌時代已過,對於新零售,各家電商的想法與觀察為何?此次專題邀請愛上新鮮執行長張右承、果物配執行長張智翔、早餐吃麥片執行長巫宗融,一同分享對於新零售各自的看法與見解。

碎片化策略創造差異化

電商門檻越來越低,當定位切得更細,差異化就相對重要。若將不同的定位都整合在一個品牌,客戶會不知道從何選擇,因此要更碎片化才能創造差異。以果物配來說,就是希望利用碎片化的策略方式,把各家定位拉開,例如我們有果物配、好果鄰居,雖後端產品相同,但前端主打的客群不一樣,果物配主打不挑食,由我們幫客戶選好水果後配送,好果鄰居則讓客戶選擇想要的水果,而這樣的變化,也來自經營果物配客戶的反饋與觀察。

從IT(Information Technology)到DT(Data Technology)

數據不再是大公司的優勢,未來數據會越來越唾手可得。馬雲說過,以前是IT的時代,現在則是DT的時代,以前數據涉及資源、大量客戶資料等,只有大公司可以取用,但現在的數位科技,讓中小企業也可以更容易拿到數據。

需求越來越個性化,客製化才能提升留存率

在新零售時代,認為客製化是趨勢。現在選擇性太多,所以消費者一定會選最適合自己的東西,像PChome其實就是非常客製化的平台,消費者可以只挑一個杯子、一個遙控器,只挑自己最需要、最適合的產品。
客製化就是C2B,也才能做到C2F(Customer-to-Factory)。以果物配的經驗來說,唯有做到客製化、符合消費生計,客戶的留存率才會高。因為消費者不想吃便宜大碗的單一式配套,但是想選擇更精緻、適合生活型態與消費習慣的服務;對於商家來說,客製化也可以增強整體運作的效率,店家可以先知道需求,再跟工廠客製化要的產品,可以預測銷量、減少產品從產地到消費者手中的時間。以往產品與需求資訊不對襯,庫存、供需不平衡等問題多,現在透過客製化與週期性的訂購方式,果農也可以先知道需要的量再播種栽種。
客製化的下一步,是會員的分類。透過客製化將客戶留存率提升後,我認為下一步要透過會員制度,讓尊榮會員去做口碑行銷。先藉由會員系統或臉書社團跟消費者產生更多互動,讓尊榮會員享有特別的優惠與待遇,如:水果盒跟一般用戶不同等等,讓尊榮會員可以跟朋友炫耀水果盒做口碑行銷,同時激勵一般用戶往尊榮等級走。

物流可以再進化,成為消費者體驗與回饋的一環

新零售與電商最大的不同,在於物流水準的提升。物流的成熟度決定線上線下的連結能否順暢,現在經營線下的企業還沒在線上做到很好,經營線上的企業也還沒經營好線下,卡在一個斷層,大家都在嘗試要怎麼把這套邏輯順出來,過程中,最大的困難在物流。以台灣生鮮水果為例,物流成本較高,客戶若覺得不划算就會直接到附近實體店購買,線上自然很難連結到線下,但若無人機、無人車、自建物流車隊等新的物流方式越來越發達,物流困難被解決後,線上線下很快就可以被打通,同時下一個新零售的等級就會再被調高。
物流也是增加消費者體驗的一環,司機更可以是收取回饋的關鍵人物。舉例來說,企業若擁有自己的物流車隊,除可以更精確地掌握到貨時間外,司機也可以成為業務,第一線與客戶互動,幫企業建立整體的品牌形象,舉例司機將產品送達後,與客戶簡短的聊天回饋、客戶從擁有相關知識的司機手上,接到產品的安心感等,讓既有的體驗更順暢、體驗感再提升。
 
延伸閱讀
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

情緒低落、找不到自我定位?暢銷心理學作家許皓宜為你解讀好書,重拾人生力量
即刻了解
處理中