消費者對線上購物的期望：即時高質量回覆、感受真人的熱情

2017-07-03

酷哥康Sir

【SmartM解讀】消費者對於線上購物的概念當然是覺得越便利越好，因而即時的回覆問題，是不可或缺的服務，且有人性溫度的回應，也是在未來不會缺席的一項服務。

根據對話平台 iAdvize 的最新研究，線上購物者希望在網上研究或購物提出問題時，能夠得到快速高質量的答案，回應速度和質量是吸引購物者，和防止放棄購物車的關鍵。現今，消費者的需求和期望日益增長，八成的受訪者表示，接受個人化服務對他們很重要，零售商應該在網上即時進行人際交往，以滿足客戶的購物體驗。

研究發現，幾乎所有（95 ％）的購物者，都將「質量好的答案」列為線上購物最重要的考量，消費者不願意等待，回應速度也被列為重要的因素。超過半數的人認為，即時線上諮詢是獲得答案最方便的方式。超過三分之一（35 ％）的購物者表示，透過社群媒體進行社交活動對購物將有所幫助；38 ％的人希望透過 What's App 之類的應用程式，與客服人員對話。

近八成（79 ％）的人表示，他們願意與精通產品的人對話，進一步了解產品訊息會影響他們的購買決定。目前，有超過30億的活躍用戶使用應用程式傳遞消息，日常生活中消息傳遞越多，購物者接受的就越少，2016 年客戶參與趨勢是簡訊和即時聊天的一年，2017 年將是使用量最大化和綜合體驗的一年。品牌必須找到一條隨時可以處理這些對話的路。

通常機器人可以處理非常基本的對話，但是消費者仍然需要人類的熱情，因此，機器人使用的比例會下降。高素質的專家在某些關鍵時刻，可以立即幫助網絡購物者，專業的客戶服務團隊將使品牌覆蓋客戶的時間和力度加大。根據 Cohn＆Wolfe 年度指數，英國只有 7 ％的受訪者將品牌描述為「公開和誠實」，近九成的消費者願意向誠實品牌採取購買行動，其中 52 ％的人會向其他人推薦該品牌，49 ％的人會保證忠誠於品牌。

2017年品牌適應客戶的時刻來臨，需要提供更真實的溝通，在線上與購物者進行互動，特別是聊天、簡訊和應用程式的對話，產生更多即時樂觀豐富的內容。許多公司期盼透過簡單的服務、綜合體驗、即時回應和滿意度調查等，有系統地擴展技術和業務創新，在每個客戶的旅程中，使用正確的時間和地點進行互動。