掌握App用戶３階段，對症下藥打造活躍客群

在行動上網時代，每個人手機中平均有30個App，如何在百家爭鳴的市場中長期維持用戶黏著度，成為營收關鍵。根據統計，有86％的人在初次下載App後便再也不使用，30天後仍持續使用App的比例僅2.7％，但對品牌來說，每當App多5%的用戶，平均可提升25%-95%的利潤。

為了探究App用戶高使用率的秘訣，作家Farheen Gani除了觀察自己平時使用頻繁的App外，更透過訪談了解App經營祕訣，最終歸納出App三階段用戶──新用戶、偶爾使用的用戶以及死忠用戶，並提出增加各階段黏著度的技巧。

設計平台Behance創辦人Scott Belsky表示，設計一款App時，要先思考顧客的使用目的、期待與下一步。想要吸引初次下載的用戶，應避免繁瑣的註冊流程，除了可連動Facebook或Google帳號外，平台本身的註冊也只須詢問最低限度資訊即可。以設計作品社群平台Pinterest為例，使用者在初次註冊時只需填入姓名、Email、年齡、性別以及有興趣的設計主題，讓使用者盡速體驗並感受到品牌核心價值。

完成簡易的註冊後，App需清楚展示功能與操作方式。以雲端專案管理軟體Trello為例，歡迎頁面清楚展示了產品特色，使新用戶可以一目了然地了解如何使用，其實，品牌不用害怕過多說明會使用戶卻步，有時用戶的一知半解反倒是退出的主因。

此外，情境提示（contextual cues）也是引導新用戶的方式之一。團隊溝通平台Slack以Slack bot的模式，讓用戶可以在遇到狀況時可隨時提問，Slack認為用戶使用軟體是一段長時間的過程，因此，只需要提供用戶該階段所需的資訊即可，不必以影片或大量文字的說明來轟炸用戶。

清楚了解用戶的使用行為，才能從蛛絲馬跡中找到App優勢。當用戶了解App的主要功能後，用戶尚未養成定期使用的習慣，在這個友達以上、戀人未滿的階段，用戶隨時可能離開，因此，App的經營者更應該主動出擊，追蹤用戶使用產品的時間與使用習慣、了解在哪些時候與用戶聯絡最為恰當。

當App被用戶遺忘，適時提醒也是一項妙方。以語言學習軟體Duolingo為例，他們認為接連兩天使用App能提升用戶的黏著度，因此在用戶離開App後的23.5小時會主動發送訊息，提醒用戶軟體的功能，鼓勵用戶再次回歸。

當用戶出現離開的跡象時，探究原因也是相當重要的，除了定期追蹤外，建立暢通的溝通管道也有助於留存率。數位音樂平台Groove就會在用戶停留於特定頁面太久時，主動寄信詢問是否需要協助，根據統計，這樣一個簡單的動作獲得10%的回饋，也增加30%顧客於30天後的留存率。

當App累積到一定的忠實用戶後，此階段更該積極收取客戶反饋。這些用戶長期使用App，一定會發現許多品牌自身忽略的細節，若未積極處理，很可能導致客戶流失。

獲得用戶反饋後，別忘了用不同方式回應、調整。收取反饋的管道有很多，電話是一個很好的選擇，因為語言的溝通最直接、即時，獲取回饋後，品牌可以透過社群將不同的用戶串連起來，提升用戶黏著度，並綜合用戶的反饋開發新功能，透過更多功能的整合，創造一個完整的生活圈。