行銷人打造消費者體驗，不可不知的４個渠道

網路科技蓬勃發展，改變了多數消費者的購物習慣，因此，行銷策略布局也必須有所不同。無論是打開電子郵件、點擊廣告，或是在社交平台中與品牌進行互動等，消費者都希望能夠獲得全新體驗。根據2017年發布的Salesforce銷售狀況報告發現，在受訪的3500位行銷人員中，64％表示他們更關注跨渠道體驗調整，希望在不同渠道中，仍能提供一致的體驗。此外，Airbnb、Amazon和Netflix也因應此趨勢，紛紛將重心轉移至消費者身上。

對於行銷人員來說，唯有深切了解消費者，才有機會提供優良的購物體驗。若要讓消費者親自參與其中，並透過個人化服務改善消費體驗，不妨從以下4個面向下手。

大數據、雲端相輔相成，技術的整合除了使數據庫更加龐大，還能有助企業創建個人化消費體驗。以往，在營運過程中，若想妥善保存各種資料、消費者數據等，勢必得透過伺服器來進行，對於大企業而言，僅安裝少量伺服器肯定不夠，舉例來說，光是Google，則最少擁有一百萬台伺服器。再者，軟硬體的管理與維護皆相當不易，設備長期暴露更可能遭受自然或人為破壞的高風險。

面對高成本、高風險的狀況，雲端技術恰好提供了解套。舉凡銷售狀況、營運數據、消費者資訊等，都可以輕易上傳至雲端，企業不再需要操作複雜的軟硬體設備，即可完成大規模管理。如此一來，行銷人不但能隨時調閱數據資料，對於受眾群體的掌握也將更為確實，無非是優化消費體驗的重要環節。

行動裝置使用率逐年攀升，為企業帶來了興趣、習慣、位置等多面向的消費者資訊。根據思科系統公司（Cisco）針對全球行動數據流量預測所發布的2016-2021白皮書，行動數據流量在過去五年裡增長了18倍，目前，世界上現有的行動裝置設備超過80億，其中智慧型手機的增長速度尤為突出，意味著多數消費者仍透過手機進行購物、社交及各項線上活動。

儘管消費者逐漸向不同的渠道分散，行動裝置領域仍深受廣告商青睞。2016年，美國網路廣告投放總額達730億美元，當中竟有超過一半出現於行動裝置，由此可見，行動廣告已成趨勢，不只廣告商競爭，企業更是不容錯過。

不只行動廣告，行動裝置所衍生的「數據」也成為重要資料。有鑑於行動裝置普及，Google已大力部署地理定位廣告，用戶可於特定國家、區域、位置中投放廣告，過去的三年內已推動50億次實體店造訪，這些處處可見的足跡轉化為海量數據，行銷人即可透過個人化數據提供消費者更優質的體驗，促進彼此互動。

社交媒體不但可以做為推動行銷的利器，更是企業蒐集消費者數據的一大來源。據研究機構eMarketer統計，全球至少有71％的互聯網用戶會定期造訪社交網站，比2016年增長8.2％，此現象亦與行動裝置普及有所相關。自Facebook成立以來，社交媒體已不僅是人們相互交流的所在，更是企業佈署行銷策略、用以創造銷售的基地。以Facebook、Instagram、Twitter等社交平台為例，擁有超過十億用戶，在大量用戶活躍於平台同時，也為各公司提供了大量消費者訊息，取得這些資訊後，企業能更精準鎖定用戶需求，並為其量身打造合適服務。

有了人工智慧的推波助瀾，行銷策略將變得更加精準、有效率。以往，想要了解消費者，必須從大量的歷史足跡中開始搜索，這種工作多透過人力來進行，既耗時又費力；如今，人工智慧不但可以從過去的消費者行為中學習，還能自動預測結果（也就是預測消費者動向），提供高精確度的資料，以利行銷人完成後續工作。

除此之外，人工智慧如今已被廣泛運用，舉凡數位廣告、社群媒體等皆可見其身影。2017年發布的Salesforce銷售報告發現，曾使用過人工智慧的行銷人中，57％表示，這確實有助於公司為每位消費者創建個性化消費體驗，正因為能夠確實預見消費者需求，企業才能夠在對的時間，以適切的方式傳遞訊息給受眾，進而讓行銷策略的布局也變得更為完整、精確。