消費模式再顛覆，實體店導入科技化服務

2018-08-24

財訊雙週刊/陳宥臻

圖片來源 : pixabay

【SmartM解讀】科技點餐解決了消費者不願排隊的痛點，傳統餐飲業透過高科技的應用，改善了消費著的購物體驗，顛覆了以往的消費模式。

麥當勞數位自助點餐機使用人數增多，同時有款待大使輔助點餐，增進消費者使用度。(圖/黃郁修攝)

近來多家實體店導入科技化服務，傳統餐飲零售店透過高科技應用，減少消費者來回走動、排隊等待的時間，增加客戶滿意度，進而創造良性循的購物體驗，達到店家和消費者雙贏目標。

台灣餐飲業正進入新與舊的交界，麥當勞導入科技化，7-ELEVEN成立智慧型商店X-STORE，這波科技浪潮，滲透日常生活，消費者接受度比你想像中的更快。

走進台北西門町的麥當勞昆明店，門口排列數個自助點餐機，幾個年輕人躊躇一下，看到櫃台有人排隊，決定轉而使用自助點餐機，不到1分鐘即完成點餐，比排隊靠櫃台點餐還要快上數倍。

麥當勞的自助點餐機介面是圖像式點餐，消費者點選漢堡圖片後，還可以個別挑選不要洋蔥、多一點青菜或培根等客製化服務，點餐後把信用卡、麥當勞點點卡或是行動支付靠上感應器，馬上完成消費，完全不用做複雜的認證手續。比起向店員點餐，重複確認、收錢找錢還要便利許多。

台灣麥當勞自今年4月起陸續在台北市據點建置自助點餐機，人性化直覺式的點餐介面，剛上路沒多久，就超過20%使用率；預估未來3年，會有半數、近180家據點設置。

台灣麥當勞整合行銷部副總裁寇碧茹指出，餐飲業提供多元點餐的選項，消費者可依據自身的使用習慣再去選擇，不僅櫃台不會大排長龍，店內的款待大使可輔導機台使用，與民眾的溝通服務會更親近。

目前麥當勞的客群中，有30%是家庭客、20%是學生，對自助點餐機的接受度高，也有更多人選擇信用卡、儲值卡和行動支付等，便利性其實高過現金。

不止是速食餐飲業重視科技服務，百貨業也加快革新腳步，新光三越透過App首創百貨美食訂位候位服務，也就是民眾可以先透過App訂位，線上排隊，等時間到再前往，就不用在門口苦等；沒想到此一系統推出後，服務使用人數超乎預期，每個月有近10萬組客人使用，使用率已經占餐廳訂位的2成。

新光三越也針對外帶客多的台北信義新天地和高雄左營店，推出App預訂外帶選項，有66家餐廳可以線上外帶，時間到了再去領餐，縮短等候時間。如此一來，即使座位數不夠，百貨業也能透過外帶商機，把餅再做大。

「來回走動、排隊點餐、擁擠人潮...」，商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍指出，自助點餐機就是解決服務的痛點，民眾上門最討厭排長隊點餐、結帳速度慢，自助點餐可以把客人分流到不同的區塊，還能加快服務速度，甚至吸納更多的客人，完成「順暢購物體驗」。

對業主而言，儘管初期投資金額多，但卻是必走的路。李世珍舉例，台灣缺工、少子化，未來會愈來愈少人願意從事服務業，業者提供自助點餐機，初期需要人輔助點餐，可能不會馬上看到人力減少；但長期而言，櫃台的人數需求會慢慢下降，等消費者習慣使用，輔導人員也可以減少，所以科技化是實體店必走的路。

實體店的科技化展現，都強調自主性。記者實際體驗7-ELEVEN推出的智能自販機商店 X-STORE，從AI(人工智慧)面部辨識、到掃描結帳，以及自己倒咖啡的流程，自主性增加，的確能加快服務流程，原來「自己的咖啡自己倒」，沒有想像中麻煩。

以往當消費者走進7-ELEVEN，櫃台人員總是忙得不可開交，但新型店上路後，服務人員只在旁輔導，消費者只要使用過一次，下次走進新型店，就能熟悉操作方式。尤其當出入店門口的AI面部辨識機，更像出國的自動通關，螢幕也會秀出姓氏與消費者打招呼，用科技取代的服務感受更升級。

7-ELEVEN觀察，AI商品辨識系統讓自助結帳更快速、減少排隊等待的時間，3分鐘內即可完成選購、結帳到離開。到店人次逐月成長5成，且男女占比各半，其中25至40歲的上班族更超過50%。

李世珍表示，國人對新科技其實適應力很快，像是Apple Pay，去年3月才開始，7-ELEVEN的新科技型店都是今年3月才公布，現在已經有不少消費者，可以想見，未來會有更多新科技走入實體店，消費者接受度也會更高。

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