用B2C購物體驗，擄獲B2B顧客的心

網購已漸漸成為個人習慣，因此許多B2B顧客在幫公司採購時，也希望擁有B2C的消費體驗。顧問公司Forrester Consulting對美加、英國、法國和德國近千家採購業與非採購業的買家進行調查，發現以下現象B2B顧客偏愛在個人購物時所用的網站上採購。在搜尋產品時，32%會在製造商網站上找產品，25%使用搜尋引擎。另外，半數以上的受訪者預期未來三年會以網購方式採購半數所需產品。

這項調查也發現B2B顧客在採購時對到貨速度、庫存資訊透明度與服務便利性的三大期望。由於B2B顧客經常得反覆訂購相同商品，因此對購物紀錄、庫存量與配送時間很要求。除了希望隔日到貨以及可在線上即時取得庫存資訊外，大多數受訪者也很重視在賣家網站上管理帳戶與訂單以及下載產品資訊等功能。此外，愈來愈多B2B顧客希望獲得跨通路的產品與帳號管理能力，例如查詢產品資訊、查閱各通路活動、共用帳號與訂單紀錄，以及管理退換貨。

以往B2B廠商主要靠業務人員勤跑企業顧客來搏感情、做生意，所以對網路平台較不重視，常常只是把平面型錄掃描後放上網就了事，網站上的資訊也不太花心思管理和更新。隨著B2B顧客的喜好改變，這種傳統模式也不適用了。B2B顧客和B2C顧客一樣，都希望能從網路上取得詳細的產品資訊、照片，或觀看相關影片，甚至能直接線上取得大量下單的報價，而不用打電話給業務員。因此，你必須在網站內容上下更多功夫，用更豐富的產品資訊、個人化的內容、動態的站上搜尋、使用者評論、社群網站連結、影片、行動網站與APP等，讓企業顧客彷彿在家購物，並根據企業顧客的要求規畫產品頁面與報價，讓他們輕鬆地採購而不用擔心爆預算。

要提供B2B顧客B2C等級的購物體驗，電商顧問網站Practicalecommerce建議從以下三方面著手：

符合需求的資訊

如果你是製造商，SKU編號、製造商名稱、成分來源、規格、尺寸、價格等資訊是一定要的。另外也可以提供產品簡介、使用說明、安裝手冊、產品圖片或相關影片等資訊。盡量將這些資訊標準化，以方便顧客比對。你的內容也要根據銷售市場與顧客國情來調整。由於這些內容可能會重複用於網站與實體店面，因此必須提供線上版與印刷版。確保你的通路夥伴都能得到這些內容，而且是與製造商同步的最新資訊。如果你是經銷商，由於製造商的內容品質可能良莠不齊，因此你必須有一支行銷團隊負責標準化與提升內容品質。

個人化的內容

把每個企業顧客視為獨立的消費者，而不是一群顧客。建置為企業顧客量身訂造的微型網站，只要該公司用戶登入，就能獲得最符合需求的資訊，包括購買紀錄和促銷。你也可以利用Monetate與Certona等協力工具來蒐集顧客行為資料，以便於網站上提供個人化的建議。

系統整合

為了讓顧客的購物紀錄與結帳系統和資料庫連結，系統整合是非常重要的，這包括財務系統、商業情報系統以及協助你提供個人化建議和促銷的協力工具。目前常見的系統有規劃企業資源的ERP系統、管理顧客關係的CRM系統、稅務系統、配送系統與信用卡系統。行為分析工具、交易系統、推薦工具與協力廠商的行銷資料庫也逐漸成為趨勢。

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圖片來源：主圖、縮圖: Pixabay (CC Licensed)

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