別再把自己當成用戶，畫出用戶的具體圖像

2015-03-18

創業邦

現在很多產品經理有一個很致命的誤區就是把自己當用戶、我就是這麼想的!知道誰是用戶比什麼都重要!不再說“用戶”，而是直呼其名!

在Bang Camp的培訓課上，Bang Camp導師、曾任騰訊高級戰略發展經理、資深運營經理的劉官華分享了他朋友的一個故事：

我曾經在跟一個創業的同學聊，那個創業的同學年紀稍微大一點，70後，他做了一個面向90後的產品，他跟我聊了一晚上，每次都說“我認為，我覺得，我的體驗是什麼……”最後我實在忍不住了，我跟他提了一個醒，我說你說這個可能有一點問題，你太把自己當用戶了，他說我就是我的用戶，我是我們的首席產品體驗官，天天在體驗產品，每出一個新產品，我用得最多。但恰恰是這樣，體驗越多離得越遠，為什麼?他不是用戶，他心裡怎麼能體會到90後的心思呢，這一定是有代溝的，這樣的產品很難有好的體驗。

那創始人怎麼走出這樣的局限?用戶畫像是一個很不錯的途徑。用戶畫像是針對產品/服務目標群體真實特徵的勾勒，是真實用戶的綜合原型。

做產品怎麼做用戶畫像，用戶畫像是真實用戶的虛擬代表，首先它是基於真實的，它不是一個具體的人，另外一個是根據目標的行為觀點的差異區分為不同類型，迅速組織在一起，然後把新得出的類型提煉出來，形成一個類型的用戶畫像。一個產品大概需要4-8種類型的用戶畫像。

用戶畫像的PERSONA七要素：

P 代表基本性(Primary)指該用戶角色是否基於對真實用戶的情景訪談;

E 代表同理性(Empathy)指用戶角色中包含姓名、照片和產品相關的描述，該用戶角色是否引同理心;

R 代表真實性(Realistic)指對那些每天與顧客打交道的人來說，用戶角色是否看起來像真實人物;

S 代表獨特性(Singular)每個用戶是否是獨特的，彼此很少有相似性;

O 代表目標性(Objectives)該用戶角色是否包含與產品相關的高層次目標，是否包含關鍵詞來描述該目標;

N 代表數量性(Number)用戶角色的數量是否足夠少，以便設計團隊能記住每個用戶角色的姓名，以及其中的一個主要用戶角色;

A 代表應用性(Applicable)設計團隊是否能使用用戶角色作為一種實用工具進行設計決策。

這個畫像出來之後，要有代入感，要有同理性、真實性，畫像的用戶不是虛擬出來的，要真實地去訪談。

另外一個就是獨特性，這個A用戶和B用戶一定是區別開的，不能有大規模的覆蓋，否則就沒有區別出來，要有獨特性。在某個場景下的痛點一定是跟你的產品目標相關的，別調查出一大堆都是你的產品解決不了的，這根本沒用;然後還要有數量性，保證這個樣本足夠多，也要有典型的代表性。

另外是應用性，調查出來的用戶畫像一定要對產品能寫出User Story。典型的一個用戶畫像就是這樣，他叫強哥，但是注意“他”不是他，但是一定要有一個頭像，他是真實用戶的虛擬代表，還有他的社會屬性，有特別多的內容，尤其是人性動態，這是打動他們的一個特點，就是我們不單把它的自然屬性和社會屬性劃分出來，我們還洞察他的人性，這是一個典型的。