No.5加工廠經營顧客關係３大心法，創造七成回購率

2016-11-22

SmartM/杜宜芳

圖片來源 : SmartM

對電商業者來說，比起花錢投廣告開發新客戶，企業經營老主顧的效益明顯較高。針對這些曾經購買甚至回頭加購過的客戶，如何在競爭激烈的市場，將顧客留下來成為品牌死忠的鐵粉捍衛隊，是電商經營者不可忽視的課題，除給予折價券優惠、買一送一等外在活動，要建立持續不斷的回購率，首先要在客戶心中建立對品牌的信任與支持。

擁有十幾年的室內裝潢與水電工程經驗，鄭皇華與邱姿屏夫妻於2012年創辦No.5加工廠，主打手作客製化家具。從雅虎拍賣起家、設立粉絲專頁到經營實體店面，一步步將自家品牌的知名度建立起來，在雅虎拍賣上獲得消費者100%正面評價，臉書專頁粉絲人數更擁有47萬人，販售對象從個人、店家至設計公司都有，回購率高達七成，甚至走向長期合作。

邱姿屏（左）鄭皇華（右）

網路商家該如何經營，顧客關係才能走遠走久，鄭皇華與邱姿屏談起與顧客溝通相處的經驗，各個記憶猶新，針對No.5成功經營顧客關係的秘訣，兩人分享：

1.不只賣商品，更要當專家

從裝潢工程起家，實戰經驗豐富，No.5加工廠不只賣商品，對於商品細節比顧客更專業。以店家製作櫃台為例，鄭皇華分享，店家想要做櫃台，可能不會想到櫃台要網路、插座、電話，等到這些都想到了，可能又忘記需要上下層做收銀台，或是要監視器的話，就需要再裝Cable線，這些都是店家要用了才會發現當初忘記做的，如果事先告訴客戶，會不會做已經很清楚，顧客對品牌的信任感自然也會提升。

不只了解店家所需，針對個人客戶家具的需求，No.5的專業度，除達成多件未曾見面卻成交的案例，更讓這些客戶願意直接在網路上回購。「其實很多時候，只要看照片我們就大概知道現場狀況，」邱姿屏分享，曾經有位苗栗不曾見面也未通過電話的客戶，兩人透過LINE拍照、報尺寸、看圖溝通、協調細節，最後請師傅送到苗栗安裝，從頭到尾都沒見過面也沒通過電話。

No.5有許多這類案例，就是要建立沒有來到店面也願意下訂單的專業度。哪怕是網路上，要讓客戶清楚哪些細節要注意，若是單純賣一個產品，客人會有很多疑問，同時就容易流失。

2.團隊力創造第一時間有效回覆

無論是粉絲專頁、客服都講求第一時間溝通，表達「收到訊息已轉達」還不夠，「提供確切答案」才能滿足客戶需求。對此，No.5用團隊力讓團隊中每個人都能在第一時間回覆顧客需求。如何做到最快有效回覆？鄭皇華回答，對產品夠了解，客人有疑問可以很迅速地告訴客人很重要，在網路世界回覆速度與售後，才能創造顧客願意再回購的意願。

這樣的團隊力如何訓練？關於提升團隊力的秘訣，邱姿屏補充，實際接觸其實是最快進入狀況的方式。她提到除自己與鄭皇華很勤跑外面外，也會要求負責業務的同事，到工廠去看師傅實做，從木工、噴漆、水電、產管、電焊等等從頭了解，再來就是溝通，可能設計師畫出圖後，還會再去跟師傅確認，才不會安裝給客戶時出錯。「我們就是要做到零失誤」，邱姿屏說，從接單、回答到施工製作，我們自己部門不停在溝通。

3.為客戶創造超越期待的驚喜

面對產品開發、開模製造等大量成本，No.5依然有規格品，但不同於多數同業直接拿規格品來販售，No.5堅持設計初衷找出產品特色。邱姿屏表示，No.5的規格品定位是公模，也就是外面也拿得到的模具，規格品比率大約佔一到兩成，並且根據規格品去加工，三盞燈要變五盞、六盞，現場就有水電師傅可以改給客戶，燈頭、顏色等也都可以修改。

鄭皇華以下圖燈飾為例，如果客人想在最下面加一顆燈，No.5可以協助處理，甚至，把汽車切一半做成沙發或桌子也行。不斷創造超戶客戶期待的驚喜，結合實用與美觀，讓No.5的回購率高達七成，更獲得許多國外客戶的青睞。