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No.5加工廠經營顧客關係3大心法,創造七成回購率

2016-11-22
SmartM/杜宜芳
No.5加工廠經營顧客關係3大心法,創造七成回購率
圖片來源 : SmartM

對電商業者來說,比起錢投廣告開發新客戶,企業經營老主顧的效益明顯較高針對這些曾經購買甚至回頭加購過的客戶,如何在競爭激烈的市場,將顧客留下來成為品牌死忠的鐵粉捍衛隊,是電商經營者不可忽視的課題,除給予折價券優惠、買一送一等外在活動,要建立持續不斷的回購率,首先要在客戶心中建立對品牌的信任與支持。

擁有十幾年的室內裝潢與水電工程經驗,鄭皇華與邱姿屏夫妻於2012年創辦No.5加工廠,主打手作客製化家具。從雅虎拍賣起家、設立粉絲專頁到經營實體店面,一步步將自家品牌的知名度建立起來,在雅虎拍賣上獲得消費者100%正面評價,臉書專頁粉絲人數更擁有47萬人,販售對象從個人、店家至設計公司都有,回購率高達七成,甚至走向長期合作。
邱姿屏鄭皇華
網路商家該如何經營,顧客關係才能走遠走久,鄭皇華與邱姿屏談起與顧客溝通相處的經驗,各個記憶猶新,針對No.5成功經營顧客關係的秘訣,兩人分享:

1.不只賣商品,更要當專家

從裝潢工程起家,實戰經驗豐富,No.5加工廠不只賣商品,對於商品細節比顧客更專業以店家製作櫃台為例,鄭華分享,店家想要做櫃台,可能不會想到櫃台要網路、插座、電話,等到這些都想到了,可能又忘記需要上下層做收銀台,或是要監視器的話,就需要再裝Cable線,這些都是店家要用了才會發現當初忘記做的,如果事先告訴客戶,會不會做已經很清楚,顧客對品牌的信任感自然也會提升。
不只了解店家所需,針對個人客戶家具的需求,No.5的專業度,除達成多件未曾見面卻成交的案例,更讓這些客戶願意直接在網路上回購。「其實很多時候,只要看照片我們就大概知道現場狀況,」邱姿屏分享,曾經有位苗栗不曾見面也未通過電話的客戶,兩人透過LINE拍照、報尺寸、看圖溝通、協調細節,最後請師傅送到苗栗安裝,從頭到尾都沒見過面也沒通過電話。
No.5有許多這類案例,就是要建立沒有來到店面也願意下訂單的專業度。哪怕是網路上,要讓客戶清楚哪些細節要注意,若是單純賣一個產品,客人會有很多疑問,同時就容易流失。

2.團隊力創造第一時間有效回覆

無論是粉絲專頁、客服都講求第一時間溝通,表達「收到訊息已轉達」還不夠,「提供確切答案」才能滿足客戶需求對此,No.5用團隊力讓團隊中每個人都能在第一時間回覆顧客需求。如何做到最快有效回覆?鄭皇華回答,對產品夠了解,客人有疑問可以很迅速地告訴客人很重要,在網路世界回覆速度與售後,才能創造顧客願意再回購的意願
這樣的團隊力如何訓練?關於提升團隊力的秘訣,邱姿屏補充,實際接觸其實是最快進入狀況的方式。她提到除自己與鄭皇華很勤跑外面外,也會要求負責業務的同事,到工廠去看師傅實做,從木工、噴漆、水電、產管、電焊等等從頭了解,再來就是溝通,可能設計師畫出圖後,還會再去跟師傅確認,才不會安裝給客戶時出。「我們就是要做到零失誤」,邱姿屏說,從接單、回答到施工製作,我們自己部門不停在溝通。

3.為客戶創造超越期待的驚喜

面對產品開發、開模製造等大量成本,No.5依然有規格品,但不同於多數同業直接拿規格品來販售,No.5堅持設計初衷找出產品特色。邱姿屏表示,No.5的規格品定位是公模,也就是外面也拿得到的模具,規格品比率大約佔一到兩成,並且根據規格品去加工,三盞燈要變五盞、六盞,現場就有水電師傅可以改給客戶,燈頭、顏色等也都可以修改。
鄭皇華以下圖燈飾為例,如果客人想在最下面加一顆燈,No.5可以協助處理,甚至,把汽車切一半做成沙發或桌子也行。不斷創造超戶客戶期待的驚喜,結合實用與美觀,讓No.5的回購率高達七成,更獲得許多國外客戶的青睞。
No.5加工廠官網
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