電商導入AI，智慧客服２４小時陪伴，提升服務力與行銷力

2017-03-03

數位時代

【SmartM解讀】人工智慧應用無所不在，就連電商也引入人工智慧，上線24小時智慧客服，未來甚至可能以更貼近真人的形象貼近消費者。電商的勞動市場因此會受到什麼影響，是電商平台需要去審慎思考的。

如果有AI客服跟你一起在網路上聊天購物，會讓你買得更多嗎？

「吃過早餐了嗎？歐妮還在公車上，快遲到了…哭哭。」打開購物網站，這位向你發出問候的「歐妮」其實不是真人，而是美妝電商平台ALLYOUNG（歐漾國際）在2017年剛上線的智慧客服。其實不只有ALLYOUNG，如果進入momo購物網，則是有「momoco」陪你聊天購物。

24小時智慧客服，以一檔百

台灣電商平台開始嘗試在平台上導入AI（人工智慧）應用，而對消費者最直接、最有感的，應該就是類似「歐妮」和「momoco」這樣的智慧客服，或稱聊天機器人（Chatbot）。他們和一般客服最大的不同，就是可以24小時不休息，還可以以一檔百，讓消費者不再只能聽著電話中的客服忙線音樂，苦苦等待。

此外，電商平台也在這些智慧客服的角色個性上下功夫，希望就算不是真人，還是可以帶給消費者溫度，而不只是冰冷的刻板問答。如歐漾國際的「歐妮」就被設定成一個愛看韓劇、愛逛街的粉領女性，是消費者可以一邊逛網拍，一邊閒聊諮詢的閨密。而這些聊天機器人除了解惑，也可以做主動推薦。

兩家平台都將聊天機器人設置在右下角，一點開，歐妮除了問候，也會主動推薦購買訊息，momoco則是跳出防詐騙宣導，如果遇到語意不夠明確的狀況，就會建議轉給真人客服

現在還不夠聰明，長期目標提升服務力和行銷力

不過就像momo總經理林啟峰說的，「剛開始還沒那麼聰明，如果你開玩笑就會答不出來。」實際測試發現，目前在設計上，智慧客服大多只能抓住問題的關鍵字，然後即時提供多個關聯性選項給消費者參考。而若是問題語意不夠清楚，聊天機器人就會建議轉給真人客服。此外，目前這些平台上的機器人多只能做到文字應答，還沒有做到語音應用。

雖然這些初上線的聊天機器人顯然都還需要時間餵食更多數據資料，才能進一步提升「智慧」，但林啟峰看好長期而言，在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

另外美妝電商平台歐漾國際總經理楊智斌認為，解決消費者問題是服務的最基本。他們看好智慧客服的即時問題解決能力，可以避免澆熄消費者的購物慾望，長期來說，預期在經過逐步學習及擴充資料庫的串連，智慧客服將可以取代70%的人力。而即使是目前僅擁有初階智慧，歐漾國際表示，因為真人客服專員可以透過先前消費者與「歐妮」的對話記錄迅速掌握狀況，還是可以提升客服的品質和效率。