智慧客服走入壽險，新光人壽「小新」將再升級發展「大腦」

遠傳自2016年起與新光人壽合作研發智慧客服機器人，經半年時間推出「小新」，從第一線解決客戶的常見問題，成功率近90%，目前，小新將進入第二階段升級，從語言分析、數據運算等技術學習保險專業，建立智慧客服的「大腦」。

匯流新聞網報導，遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理曾詩淵表示，遠傳結合資訊與通信科技（Information and Communication Technology, ICT）團隊的創新與客製化經驗，經過半年的時間，完成新光人壽語音辨識系統建置與優化，便是成功率近90%，第二階段將在系統中導入智慧機器人「小新」，提供自然語言分析、數據運算與機器學習等技術，打造含有保險專業的機器人智慧知識庫，作為「小新」的大腦。

經濟日報報導，目前，「小新」已可針對保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題提供24小時解答，除保險知識外，新光人壽也結合Open Data知識庫，將天氣預報、空氣品質、停班停課等資訊與「小新」連結。智慧機器人可以說是真人客服的前線，消化一般常見的基本問題並給予回應，為客服中心整體業務分擔人力，讓真人進行更複雜的業務與資料分析。

自由時報報導，未來，遠傳將進行「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析」三階段發展，針對不同服務客群擴充新光人壽的專屬資料庫，並透過記錄客戶的數位軌跡，完整捕捉各客群需求點，從中挖掘更符合經濟效益的保險服務與產品，此外，新光人壽也表示，對內將擴大業務團隊，將客服的人力資源拉回內部，以「客戶體驗管理」為核心經營智慧客服中心。