人工智慧

Liveperson調查》89%受訪者正面看待，我的客服是AI機器人

2017-09-14

SmartM/周永堂

【SmartM解讀】目前Facebook Messenger上已有超過10萬個bots。據尼爾森行銷研究顧問公司的研究，56%的使用者願意用通訊軟體取代客服專線來聯絡企業解決相關問題；而Liveperson的研究，更有高達89%的使用者對bots的印象是正面、中立。使用者對於人工智慧在通訊軟體上的發展可說是樂觀其成。

一談到不OK的客服經驗，相信許多人都有吐不完的苦水。正在線上買機票卻刷卡刷不過，或是遇到保險相關問題急需專業資訊，這種緊張時刻，偏偏時間像投入水中一般浪費在漫長的等待音樂，或是收了很多封官方回覆的罐頭信件卻毫無進展。隨著科技的演進，這些問題將能透過通訊軟體解決。

不漏接》辨識帳號，追蹤處理進度

現今客戶經營管理多透過電話或電子郵件進行，但這些已無法滿足現在使用者的需求。為了一個小問題致電客服人員，卻因此等候數十分鐘，這種情況至今仍存在。企業端，可能因人員限制無法及時解決使用者的疑難雜症，也無法了解每一通電話、郵件的迫切性，使得民眾只能痴痴等待。

隨著科技進步，這類情況得以改善。通訊軟體經營與人工智慧bot管理已日漸發展，透過通訊軟體，消費者能透過自身的「帳號」留下資料足跡，企業可以從帳號辨認使用者的身分，進而延續過去未完的話題或進行追蹤與確認。

零等待》即時回覆，解決簡易問題

此外，企業也能透過bot自動回覆減少許多人事成本，並處理好人工智慧就能解決的簡易問題。

根據尼爾森行銷研究顧問公司的研究，56%的使用者願意用通訊軟體取代客服專線來聯絡企業解決相關問題；而根據Liveperson的研究，更有高達89%的使用者對bots的印象是正面、中立，並願意利用bots來解決簡單的日常任務。使用者對於人工智慧在通訊軟體上的發展可說是樂觀其成，而對於企業端而言這更是刻不容緩的首要任務。

省成本》人力專注回應更進階任務

隨著人工智慧的蓬勃發展，現有的問題大多都可以在通訊軟體上利用bots解決。對大企業而言，通訊軟體上的bots將能有效紓解客服平台的壅塞情況；對中小企業而言，更能充裕人力提供客戶個人化的解決方案與規劃。根據一項統計，7千萬個Facebook頁面中有高達2千萬個頁面使用Messenger進行互動，由此可了解利用通訊軟體進行客戶經營對企業與客戶而言是個雙贏。