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只用3成人力!「鵲絲旅店」用AI顛覆住房體驗

2017-09-15
財訊雙周刊/張嘉伶
只用3成人力!「鵲絲旅店」用AI顛覆住房體驗
【SmartM解讀】有感於機器人將取代服務業人力,全台第一家無人(自助報到櫃台)飯店——鵲絲旅店誕生,鎖定20歲到30歲年輕族群,經營一年多來住房率已拉高至七成。
我畢業後在外商銀行做櫃台,處理存款、匯款等工作,做沒幾天就去提辭呈,當時銀行經理問我為什麼要離職?我說『這些工作以後會被機器人取代。』經理只回我:『Bullshit!怎麼可能!』」敦謙國際智能酒店執行長吳秉庭笑著回想,他在大學時就開始用電腦下單、匯款,第一份工作卻在櫃台做相同的事情,讓他決定離職。
近來金融科技崛起,「去年,這家銀行據點已經關門了。」吳秉庭現在和同學葉維迪(敦謙總經理),卻共同創辦了全台第一家無人(自助報到櫃台)飯店——鵲絲旅店。
機器人要搶走服務業的工作,這浪潮來得比想像中快,甚至連最強調真人服務的飯店業,也都陸續出現無人旅店。日本HIS集團在2015年年底在豪斯登堡開設的怪異飯店(Henn-na Hotel),接待櫃台就只有恐龍機器人,來入住的觀光客覺得興奮,在旺季甚至一房難求。
巧合的是,鵲絲旅店跟日本怪異酒店開幕時間差不多,當時這經營概念可說是相當前衛。由於吳秉庭一直對於機器人、AI(人工智慧)等議題非常有興趣,離開銀行後,先從旅館管理開始做起,當時他和葉維迪心中的藍圖:一定要開一間有科技智慧的無人旅館。
兩人想做一間完全看不到服務人員的旅店,用科技設備取代人力,讓旅客入住過程都不會受到任何打擾。
吳秉庭與團隊前後花了兩年的時間,才把心中想要的無人旅店系統建置完成,「為了做到飯店內雖然看不到服務人員,但又要有服務品質,請廠商特製能連上網的門鎖、空調、燈光,怕客人忘了帶房卡被鎖住時,遠端客服可立刻解決。」但剛開幕時其實挑戰很大,很多飯店業界的人都笑他,消費者也很疑惑,不懂無人旅館是什麼,開幕前幾個月住房率才一至兩成。
實際來到鵲絲旅店,工業風的裝潢簡單有型,大門一進去卻完全看不到櫃台,取而代之的,是一個360度的監視器,搭配兩個報到螢幕,和在玻璃房中的大型機器手臂。
旅客靠著螢幕上的指引,便可照步驟完成旅店報到,拿到房卡,如果需要寄放行李,可以利用房卡操作大型機器手臂,把行李放置在玻璃房內的置物箱。
鵲絲鎖定20至30多歲年輕族群,屬於比較願意使用自助服務的客群,房價壓低在1500元左右;當時總投資成本約6000萬元,因系統成本高,比原先計畫投資金額還高出上千萬元,但因只用三成人力,經營一年多來住房率已經拉高至七成,帳面上也開始獲利。

日本旅遊集團派員交流,台、日都對無人旅店具信心

鵲絲的表現吸引HIS集團派人來觀摩,日方先是用旅行社名義要來參觀,員工一聊才發現,原來就是怪異飯店人員。
日本HIS集團高階主管兼洛碁飯店策略長深井洋平表示,怪異酒店就是期望用機器人來取代人力,同時也提高機器人的娛樂性,藉以吸引消費者目光,有恐龍櫃台、打掃、垃圾桶、搬行李等機器人,話題性十足。
2015年開幕的怪異酒店總共144間房,使用140個機器人,員工人數從30位降為7位,房價雖高達5、6000元,住房率仍逾九成,且已經獲利,現在也準備進軍台灣。葉維迪指出,雙方不排除未來有合作的機會。
接下來,敦謙旗下還會推出新旅店品牌,「我們後台有20多位工作人員,負責操作系統跟接單,未來可以支撐更多的衛星旅店,開愈多家店,後台的成本愈低。」吳秉庭興奮地形容未來的計畫,認為市場才正要開始。
 
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