只用３成人力！「鵲絲旅店」用AI顛覆住房體驗

2017-09-15

財訊雙周刊/張嘉伶

【SmartM解讀】有感於機器人將取代服務業人力，全台第一家無人（自助報到櫃台）飯店——鵲絲旅店誕生，鎖定20歲到30歲年輕族群，經營一年多來住房率已拉高至七成。

我畢業後在外商銀行做櫃台，處理存款、匯款等工作，做沒幾天就去提辭呈，當時銀行經理問我為什麼要離職？我說『這些工作以後會被機器人取代。』經理只回我：『Bullshit！怎麼可能！』」敦謙國際智能酒店執行長吳秉庭笑著回想，他在大學時就開始用電腦下單、匯款，第一份工作卻在櫃台做相同的事情，讓他決定離職。

近來金融科技崛起，「去年，這家銀行據點已經關門了。」吳秉庭現在和同學葉維迪（敦謙總經理），卻共同創辦了全台第一家無人（自助報到櫃台）飯店——鵲絲旅店。

機器人要搶走服務業的工作，這浪潮來得比想像中快，甚至連最強調真人服務的飯店業，也都陸續出現無人旅店。日本HIS集團在2015年年底在豪斯登堡開設的怪異飯店（Henn-na Hotel），接待櫃台就只有恐龍機器人，來入住的觀光客覺得興奮，在旺季甚至一房難求。

巧合的是，鵲絲旅店跟日本怪異酒店開幕時間差不多，當時這經營概念可說是相當前衛。由於吳秉庭一直對於機器人、AI（人工智慧）等議題非常有興趣，離開銀行後，先從旅館管理開始做起，當時他和葉維迪心中的藍圖：一定要開一間有科技智慧的無人旅館。

兩人想做一間完全看不到服務人員的旅店，用科技設備取代人力，讓旅客入住過程都不會受到任何打擾。

吳秉庭與團隊前後花了兩年的時間，才把心中想要的無人旅店系統建置完成，「為了做到飯店內雖然看不到服務人員，但又要有服務品質，請廠商特製能連上網的門鎖、空調、燈光，怕客人忘了帶房卡被鎖住時，遠端客服可立刻解決。」但剛開幕時其實挑戰很大，很多飯店業界的人都笑他，消費者也很疑惑，不懂無人旅館是什麼，開幕前幾個月住房率才一至兩成。

實際來到鵲絲旅店，工業風的裝潢簡單有型，大門一進去卻完全看不到櫃台，取而代之的，是一個360度的監視器，搭配兩個報到螢幕，和在玻璃房中的大型機器手臂。

旅客靠著螢幕上的指引，便可照步驟完成旅店報到，拿到房卡，如果需要寄放行李，可以利用房卡操作大型機器手臂，把行李放置在玻璃房內的置物箱。

鵲絲鎖定20至30多歲年輕族群，屬於比較願意使用自助服務的客群，房價壓低在1500元左右；當時總投資成本約6000萬元，因系統成本高，比原先計畫投資金額還高出上千萬元，但因只用三成人力，經營一年多來住房率已經拉高至七成，帳面上也開始獲利。