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你說A,他卻答B?用心理學理論「人際溝通分析法」,破解職場上的無奈溝通

2020-04-29
SmartM/張寬渝
 你說A,他卻答B?用心理學理論「人際溝通分析法」,破解職場上的無奈溝通
圖片來源 : pixabay
  在職場上,會說話是很重要的能力之一,有時候雖然雙方的認知是一樣的,卻因為表達方式不同,造成不一致的溝通,這樣不是很可惜嗎?好的溝通,勢必得要雙方有一致的理解、有效地傳遞、與和諧的關係。
  該怎麼樣對顧客、同事、或上司?該如何在職場間有效溝通?諮商心理師許皓宜,在【職場心理學】中,將心理學家柏恩(Eric Berne)所提出的人際溝通分析的概念,運用在職場溝通上,教你運用心理學的概念,破解職場上那些惱人的溝通關係。

何謂溝通分析理論(PAC理論)? 

  溝通分析理論(PAC理論),最先是由心理學家柏恩(Eric Berne)所提出,根據臨床經驗,將我們的內在歸納為「父母(Parent)」、「成人(Adult)」、「小孩(Children)」三種型態,也就是人格的三種自我狀態。
  溝通分析理論(PAC理論)指的是一種心理上的狀態,與我們平常說的父母、成人、小孩不一樣,且每個人的內心都會擁有P、A、C的心理狀態,而非舉限於一種型態。在面對不同的人時,我們可能會表現出不同的溝通型態。
  P(Parent)-父母型的溝通:指一個人的行為表現、思想方式、態度上,常模仿其生活中的權威人物,又分為關懷型和控制型的父母。關懷型父母在職場中常常會關心你在日常生活的行為或情緒。例如看到你臉色不好,會來關心、問候你;控制型父母則會告訴你要做什麼事情、不要做什麼事情。例如若你沒吃早餐,他會質問你為什麼沒有吃早餐?沒有吃早餐對身體不好。
  A(Adult)-成人型的溝通:將外界的資訊轉化為知識,評估後並以最適切的行為表現出來、就事論事,是一種有組織、理解力的溝通狀態。例如:講話時常以「我的想法是...」、「我認為根據這種情況,我們可以...」開頭。 
  C(Children)-小孩型的溝通:又分為自由型和叛逆型小孩。自由型小孩常常會讓別人覺得很開心,因為常常將快樂情緒表現出來;叛逆型小孩不管你說什麼,則會負氣地說不要。

在職場上如何實際應用?

  根據該理論,職場上可以分為這五種人與人溝通方式,分別是關懷型父母、控制型父母、成人、自由型小孩、叛逆型小孩。而每個人身上其實都有這五種溝通方式,當我們遇到另外一個人的五種溝通方式時,就會彼此產生碰撞。也就是說,當你講出一句話時,這一句話的背後有你當時的需要、以及你渴望他人回應的方式。
  例如,某天早上,一進辦公室,同事A很開心地跟你分享昨日的球賽有多精彩(自由型小孩),此時你認為他希望得到的回應是什麼?
  A.「欸真的喔!哪邊很精彩啊,可以說給我聽嗎!」
  B.「你工作都做不完了,還花時間看球賽?你以為你工作績效很好嗎?」
  從上述回應我們可以發現A回應屬於自由型小孩的回應,而B回應則是控制型父母的回應。你認為同事A得到哪個回應心裡會比較舒服呢?肯定是A回應吧,沒有人希望一早進辦公室就被罵的吧?
  溝通分析理論(PAC理論)幫助我們理解,每一次與他人溝通的情境,藉此判斷對方的溝通狀態、以及他想要得到的回應是什麼?如果你因應他的需求並回應他,就能達到「平行的溝通」,溝通就會非常順暢。相反地,若同事A用自由型小孩與你分享球賽,你卻用控制型父母質疑他工作都做不完了,還花時間看球賽,用他不需要的溝通方式回應他,就會產生「交錯型的溝通」,導致雙方談話沒有交集,無法彼此理解。
 
  在溝通的時候,我們常常會用自己的認知、經驗,來解讀對方所說的話,當彼此認知產生差距,就會產生許多的誤會與摩擦。透過一些心理學上的研究,可以幫助我們更了解自己的內在,以及與他人之間的溝通狀態,下一次在溝通的時候,或許就能夠避免不必要的衝突,達到更有效率與和諧的對話。(延伸閱讀:心理學還可以怎麼運用在職場上?原來這些職場問題都可以用心理學解決!)

 

參考資料

大大學院 |職場心理學

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