星巴克的全面行動化，是否減緩了店內業績增長？

2017-02-02

酷哥康sir

近日，星巴克公布了 2016 年第四季總營收，較去年同期成長 7 % 達 57.3 億美元，低於華爾街所預期的 58.5 億美元。中國與亞太市場同店銷售量成長 5 %，優於市場預期 3.9 %；美國市場同店銷售量成長 3%，不如市場預期 3.8 %；歐洲與中東非洲表現最差，同店銷售量減少 1 %，不如市場預期成長 1.7 %。星巴克營收表現令人失望，被歸咎於該公司行動訂單和付費應用程式過於成功，減緩了店內的增長，這樣的論調實在讓人無法接受。

用App下定後等候取餐人潮過多，嚇跑了來店消費的顧客？

星巴克營收表現不佳，誠如現任總裁兼營運長Kevin Johnson所言，真的是允許使用智慧型手機 App 點餐服務的客人，直接訂購和支付並繞過在店內排隊的人，導致等候取餐人潮過多，嚇跑了不少來店消費的顧客？我認為問題出在，員工的教育訓練不夠所致。相信即將於今年 4月接掌執行長的 Kevin Johnson，具備曾經擔任 Juniper 網絡公司的執行長和在微軟公司服務的資歷，一定能疏解人流的問題。

星巴克相應之道

星巴克計劃在高峰時段增加更多的咖啡師，專門處理行動訂單，這樣或許可以解決人流的問題；推出iOS語音訂貨功能，就像在店內與店員說話一樣，更方便修改飲料以滿足個人喜好。然而，星巴克早已不是一家咖啡店，而是舒適的休憩和洽公場所，如何讓使用智慧型手機 App 點餐服務的人，多停留一會兒多一些消費，分析消費者習性推出更多推薦商品，讓行動族處理碎片時間更有效率，才是業績增長的重點！

星巴克已經成為上班族的時尚消費場所，也是舒活族生活的一部分，星巴克咖啡味道迷人獨特性明顯，必然成為不可取代，像家一樣的洽公空間。如果星巴克能深化與更多企業合作，，除了咖啡的銷售，更能帶來週邊商品的銷售業績。例如，花旗銀行與星巴克合作針對卡友的行銷活動。