SmartM電子商務學院》快取寶創造無接縫消費者體驗！有效整合O2O的3項祕訣

隨著網購族群持續增加，許多企業創立時，便跳脫實體店面，直接在線上開設官方網站、加入電商平台，希望能夠抓住龐大的網購人口。然而，卻時常忽略消費者的線下體驗。物流、取貨流程順暢與否，往往是購物旅程中，最能直接讓消費者感受到感受是否方便、展現優良客服體驗的過程。

尤其是在網路上買生鮮食品，由於即時、新鮮是最重要的考量，因此更難取得消費者的信任感。然而，現代人生活忙碌，採買食材時間少，生鮮電商勢必將成為一待開發的市場熱點。

快取寶提供線上購物、門市取貨服務，於網站完成生鮮食品的採買後，消費者可在方便的時間前往快取寶自助櫃取貨。此次SmartM訪問到將在台北捷運108個站點設置「智慧物流取貨櫃」的自助商店－－快取寶營運長曾淳宜，分享如何有效O2O整合服務體驗的3項祕訣：

1.要吸引消費者線上購物，先思考線下消費習慣

儘管目前台灣越來越多人使用線上購物，但其創造的零售營業額，仍然佔整體零售額僅1成左右。如何地成功將消費者導引到線上，要先思考原先消費者在線下的消費習慣，從中尋求突破點。

以快取寶所推出的「快取鮮食」為例，其客群主要是針對女性上班族，由於沒時間去菜市場、超市買菜，工作一天回家也不想處理食材的疲累心態，而推出，希望透過不同的菜色搭配、完整的食材處理，幫助消費者解決料理的問題。

2.面對面互動，更了解目標族群消費習慣

如同做市場調查一樣，消費者習慣轉移到哪裡，實際地接觸到消費者，才能夠了解他們的心思，甚至發現自己行銷策略的盲點。

曾淳宜表示，自快取寶成立以來，發現許多有趣的現象。例如：在一場實體展覽中，觀察消費者對於快取寶的反應，竟然發現名字與中國阿里巴巴的「支付寶」有所類似，而時常被誤認成陸資。因此在知道這個問題發生時，緊急拍攝一個澄清影片來導正大家對於快取寶的印象。

另外一個例子則是，快取寶團隊原先認為快取寶最大的客群，會是20～30歲的網路原住民。但透過「社區大使」分析現有實體門市的用戶分布之後，結果卻顯示30～40歲媽媽們，才是快取寶最大的用戶。20～30歲與40～50歲的用戶比例相當，這次調查，也讓快取寶除了積極在台北捷運等交通要點拓點之外，也分別深入社區以及商辦大樓，服務家庭主婦與女性上班族。

3.加強生鮮品質控管，同時開發多品項

為了確保帶給消費者優質的購物體驗，在源頭時就必須要開始品質控管。對於生鮮電商而言，食材是否新鮮，將成為消費者滿意度高低的關鍵。因此從最初的食材挑選、食材處理、包裝到最後裝箱、物流，都需要有一定人數的團隊進行監督、查核。

往往在消費者的印象中，網購生鮮或需要低溫保存的產品（如：蛋糕），時常會因為物流空間配置不當、交貨時間差，而發生食品敗壞的狀況，留下使用者體驗不佳的印象。若要避免消費者有這樣的問題產生，從上游到下游需要針對合作廠商把關，如果有餘裕就建立自己的物流團隊，減少風險發生。

另外，由於消費者對於電商平台的要求越來越高，不僅需要品質高的商品，也需要擁有多元的購物選擇。多樣的商品呈現，將有助於將喜歡特定品牌的新使用者，導入到平台上。例如，在快取寶上有推出自家食品廠的「炒飯」，同時也準備與桂冠炒飯合作，希望吸引更多消費者進入平台選購。

實體店面不死，成為顧客體驗的最後一哩路