品牌電商參訪第一站：H&D 東稻家居---矢志成為台灣最大泛居家通路平台

2003年從網路起家的H&D 東稻家居，打破傳統傢俱業從實體通路出發的形式。在經營策略上，更不同於其他居家通路，以專賣直營的方式，讓產品的價格透明化。透過破壞式創新的策略，杜絕漫天喊價的傳統市場，以更實在的價格薄利多銷，短期內從網路邁向實體，逐漸在市場打開知名度。（以下照片皆獲H&D 東稻家居授權刊登）

不論哪個O（Online、Offline）都在強調一件事：使用者體驗

隨著電商成為顯學，2006年H&D的營收正式突破新台幣一億元大關，接著在2011年開設第一家實體門市。從Online走向Offline的關鍵在於，H&D意識到家居業其實要非常重視「在地化」的產業，所以實體門市不僅與緊鄰的區域消費者有更在地的客服，甚至網路行銷也要客製化。不同實體店面都有各自不同的粉絲專頁，每一則訊息都需讓觀者切身有感，讓潛在客戶能夠產生共鳴，進而產生信賴感與消費行為，這樣的O2O黏著度才是最真實。

H&D新莊門市實景

同時配合數據及新興科技，更是拉開與競爭對手的差距。如果把2014年H&D的業績做比較，營收比例分別為：實體門市（46%）、客戶平台（35%）、自營通路（19%）。目前實體門市更與資策會合作，利用紅外線攝影技術追蹤產品熱點，從營收數字來看，科技化導入的應用已帶來具體成效。

除了實體店面，網路購物也同時強調使用者體驗。目前H&D官網屬於二層頁搜尋功能，未來即將推出新官網，將達到4~5層頁的搜尋，方便消費者快速找到他心目中的商品。而網路社群經營，除了目前大家熟悉的FB、LINE之外，今年六月更成立H&D論壇，內容強調小博士專欄，提供瀏覽者吸收居家領域的專業知識，並引進其他國家的新知，翻譯成中文給讀者。由於強調內容行銷及SEO操作，目前論壇的自然流量已達5,000人。

H&D的經營發展史

2014年H&D虛實店面營收比例情況

2014年H&D虛實店面營收比例情況

H&D目前4家實體門市分布

H&D實體門市導入紅外線攝影技術追蹤客戶動線

H&D三大競爭力：產品、行銷及服務力

H&D的產品線有不少是大型家具，對消費者來說除了選擇要夠多元之外，能否運貨直寄到家中，更是消費者感受企業服務的第一線體驗。H&D行銷經理戴榮緯提到，目前H&D旗下有20台自有物流車隊，所以在配送上盡量做到客製化服務。

H&D的商品力主要來自四大方向：商品設計多元；通路品牌多樣；以量制價；倉儲管理

從網路起家的H&D，自然對數位行銷的操作，比其他傳統實體傢俱業者更為熟稔。H&D在行銷操作所下的功夫包含：精緻的產品文案呈現；業務通路管理（單一業務管理單一通路平台）；異業合作（文創、娛樂產業的傢俱置入）；社群經營（內容行銷導流，強化顧客黏著）

H&D與各大通路對象皆有合作

H&D社群行銷流程圖

在服務力方面，實體門市的接待就是深化與客戶關係的最好管道，H&D自己研發出一套客戶接待的SOP方法。許多消費者會到實體門市，可能先在網路看到一系列產品，但想到門市做比較。所以從聆聽客戶需求到提供建議，找到合適商品試坐、試用，往往都要銷售員能洞察消費者內心底層的渴望，只要能滿足就有機會成交訂單。

「成長的關鍵在於累積」，因為珍惜每一次與客戶接觸的機會，所以東稻的口碑行銷，除了是第一線銷售來累積，同時靠異業合作的代言、置入方式，與其他國際品牌訴求現場體驗、組裝的行銷策略相當不同。

H&D門市接待有一套SOP流程，讓口碑行銷自然累積

H&D的O2O策略，是線上、線下交互循環的概念

對於產品多屬大型物件，如何做好倉管、物流？H&D表示，ERP系統在處理倉管時有兩個核心目的：1.節省倉儲及管理成本；2.加快出貨配送速度。各電商業者的產品生產週期不同，但在管理貨倉、物流時，一定要抓住的三大原則：1.資金控管；2.物流管理；3.出貨速度。貨倉管理只是企業經營的一項工具，其目的是在強化銷售、行銷部門執行上的掌握度。

而H&D在管理貨倉過程，發現倉管一定要做到「盤點」及「客戶訂單」。為了做好這兩件事，建議業者一定要建立「虛擬倉」。「虛擬倉」主要用來裝載客戶端臨時退換貨應急，當商品有瑕疵退貨，需要檢查決定自行吸收或是退還上游廠商，這中間就需要有虛擬倉，讓成本積壓情況更明確。

而客戶訂單報表也可在ERP上每日追蹤，了解各店面銷售速度並即時分配貨源；看資金流向決定是否追單；毛利低商品優先加速出貨，降低庫存成本。所以做好倉管可以推算剩下的貨櫃空間，盤點後是否轉倉，這樣出貨速度及存貨的效率才能提高。

H&D代表講解他們如何經營ERP倉管系統

H&D新莊門市的貨倉內部

H&D新莊門市實景

H&D新莊門市實景

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