吞下雙十一單日九百億的交易，支付、物流怎麼辦？

一個人窩在初冬時節溫暖的床上，手機點擊支付，購物車倒空，睡覺。這個動作在一個小時內發生1億次。對每個消費者來說，這是一件愉悅的事。而對背後螞蟻金服的支付體系來說，則是一場「抗洪」運動。

每秒鐘完成的數萬筆成交背後，錢究竟是怎樣沿著手機和電腦流動的？24個小時裡殺出來的九百多億的資金，怎樣逼著傳統金融業「脫了幾層皮」？這場中國最為盛大的網路狂歡，又如何讓交易蔓延到180多個國家？

這些數字背後是一筆筆的錢在流動。中國最大的互聯網支付平台——支付寶提供的數據顯示，2010年全天支付交易1261萬筆，今年雙十一，第一個小時已達1.17億筆。

1.擺脫「人肉雲計算」

「12，12，6」，是螞蟻金融服務集團首席技術架構師胡喜對今年雙十一的備戰總結。螞蟻金服是阿里巴巴旗下以支付寶為主體建構的金融集團，它也是「雙十一」資金鏈瘋轉的主戰場。

這三個數字，代表三個買家熟悉的場景：選貨之後進入的購物車頁面，每秒鐘會有12萬人同時打開；下單後選擇支付方式的頁面，每秒也會有12萬人同時湧入；最後一步，支付，會有每秒6萬人同時進行。這是基於去年雙十一的數據基礎上，螞蟻金服團隊可能的2015雙十一峰值。去年這個數字，是8，8，3。

就今年來說，他們預計有90%的買家都會用手機下單支付，放棄電腦。「我記得2013年還沒有這麼快，2014年起就突然轉變過來了。」胡喜在接受南方周末記者採訪時說，深夜十二點，人們都喜歡躺在床上購物，不會守在電腦邊了，這個習慣隨著智慧型手機的出現，轉變飛快。

11日00：12，統計顯示，無線交易額占比約75%。在微博和微信朋友圈，已經有人傳授攻略：「電腦比手機快」。開搶半小時，手機頁面仍不時會「卡」，電腦則已毫無障礙。在支付寶大樓內，在「12，12，6」這三個場景背後，實際運轉著一百多個關鍵系統。它們沿著密布大樓的線路，層層分解這些指標，到達數據庫、形成網路，最終又呈現為只需點擊三次的三個頁面。
「雙十一」出現的七年來，在大眾消費習慣養成的同時，為了適應這場網路狂歡年年奇跡般的銷售額，支付體系內部也「脫了幾層皮」。

2010年以前，支撐「雙十一」的是傳統金融機構普遍採用的IOE系統（IBM的小型機、Oracle數據庫、EMC存儲設備）。但它一年年地表現出體力不支，最終在2010年遇險，幾乎崩盤。

每年這天，都會有兩個消費的極值，分別出現在0-1點，以及23-24點。2010年的11日23點後，購買壓力達到幾乎壓垮整個數據庫的程度。

胡喜回憶，數據庫是有處理極限的，像物理瓶頸一樣，漲過了上限就會垮掉，壓力最大時，數據庫管理員已經在倒計時了，29秒、28秒……他們迅速「殺掉」了同用一個庫的內部會計系統，跳升了50%的容量留給了面對用戶的帳戶系統。

「帳戶系統一垮掉就真的完蛋了。」胡喜說，那樣所有買家下單後將無法支付，又不能立即修復。那是非常緊張的一天，所有人全部上陣，24小時盯著，他們說那是「人肉的雲計算」。

自那以後，他們意識到這個傳統的架構走到頭了，必須走「去IOE」，轉雲計算的路。從2011年向雲計算轉型，到2013年已經幾乎「轉完」。要知道，2014年的交易量是2010年的近30倍，要還是當年的系統，局面不敢想像。

不同於從前的集中式架構，雲計算是分布式的，擴容的方式很簡單，只需要加機器就可以滿足數倍湧入的需求量，系統本身不受壓迫，它可以全自動、標準化操作。從前「雙十一」可能需要撲上去上百人處理的問題，現在十幾個人就可以解決了。在新的系統中，「加機器」也是每次都以萬台為單位的。

螞蟻金服首席戰略官陳龍在最近的一次內部講話中說，2014年「雙十一」開始的十幾分鐘，每秒處理支付達到3.8萬筆，而國外領先的支付工具比如eBay和PayPal，一般設計出來的支付範圍也只有每秒鐘600-1000筆左右。2015年籌備期，螞蟻金服首席技術官程立表態，支付寶可以穩定支持6萬筆/秒的支付，並且還有一定餘量。

今年9月起，支付寶開始「雙十一」的壓力測試，幾乎每天都在做，直到11月9日下午南方周末記者在支付寶大樓內採訪時，系統仍在壓測中。

胡喜說，壓測時你可以看到系統監控的畫面上，突然間啪地達到一個峰值，然後跌落下來，形成一條非常恐怖的直線。測試的「洪峰」在任意時間開始，晚上測、白天也測。應付雙十一洪峰時段的高壓，其實已經成了整個系統的常態。

負責技術的團隊成員對南方周末記者說，2010年的時候，所有人都趴在監控前面，出問題基本靠人肉解決，在項目室裡喊。但是從2013年開始，在項目室裡，已經有小夥伴坐在那兒自己低頭買買買了。去年，監控的負責人還有空在雙十一當天，在知乎po文子回答問題。

根據螞蟻金服提供的最新數據，今年雙十一的交易峰值為8.59萬筆/秒，是去年3.85萬筆/秒的2.23倍。這一數據也超過了6萬筆/秒的預估。

2.拖著銀行走

在完成交易的「三步」中，為什麼前面兩個頁面都能承載每秒12萬的用戶，支付界面承載量卻為最高每秒6萬？胡喜說，因為這個步驟更複雜，不像前兩者都是自己做的系統，支付這個環節還涉及跟各大銀行的合作。他們綜合了往年銀行的能力，確定了這個最大支付值。

目前中國大型銀行，普遍採用的還是傳統的IOE系統，集中化的架構，對容量進行改變挑戰大。螞蟻金服CEO張勇回憶「雙十一」歷程時，講到2011年銀行支付開始暴露出問題，主要的幾家銀行輪流掛掉、搶修、再掛掉、再搶修，「當時真的是滿頭大汗，好在沒有同時掛掉，真的是有一點小小的運氣。」

現在，每年各家銀行都會從數月前開始跟螞蟻金服共同做壓力測試。支付寶會按照之前的市場份額和今年預估的峰值數據，給每家銀行分配指標，各家銀行拿到今年各自的峰值數據，進行準備。目前跟螞蟻金服有合作的銀行有200多家，從今年7月初到11月7日，螞蟻金服與17家銀行機構進行393輪、共計470次壓測。

「雙十一」當天，支付寶也會專門派出員工跟各個銀行對接。對銀行來說，這已經是個大變化。建行浙江省分行電子銀行部高級經理傅雨開跟淘寶、支付寶的合作已經超過十年，他告訴南方周末記者，第一年聽說要做「雙十一」的第一反應是，「淘寶又在耍寶了」。

去年起，之前由分行對接的「雙十一」，向上交由總行的數據中心直接與支付寶的數據中心對接。不只是建行，其他大中型銀行也都紛紛完成或正在進行「總對總」的方向轉變。

傅雨開說，在總行接過去之前，分行技術部的壓力比較大，往年的「雙十一」當天是專門有人值班全天候觀察的，技術網路、應用技術和業務人員，三班人馬都在現場。今年，需要在分行留守的也就是要兩三個人了。

今年「雙十一」的主戰場在建行總行設在北京的數據中心，那裡會有全程的業務監控，網路、應用、信用卡中心各路人等都會聚在那裡，他們分行開發中心的技術人員也已經到了北京。

每年，「雙十一」的交易量都會達到平時的5-6倍，現在全年中壓力可與之相比的，只有春節期間的微信搶紅包了。他說，銀行方面希望達到的目標是波瀾不驚，下面再波濤洶湧，用戶看到的都可以是一面平靜的湖水。

在支付頁面，用戶除了可以選擇銀行、餘額寶以外，今年還躥出了新的產品：螞蟻花唄。

11日零點之後的一個小時，有的用戶在微博感嘆螞蟻花唄是「神器」，分秒必爭時比其他支付管道更舒暢；也有質疑聲，比如演員林更新就在微博問：「被系統默認螞蟻花唄付款的是我一個人嗎？」四十分鐘後，有三千多評論，五千多個讚。

根據螞蟻金服公布的數據，第一個小時內，支付寶支付1.17億筆，其中螞蟻花唄支付筆數2288萬筆，占整體近五分之一。

「花唄」是螞蟻金服今年初推出的一款新產品。在「雙十一」前一天，螞蟻花唄經營負責人陳懷晟接受了南方周末記者採訪。他說，這款產品是為了在用戶支付尷尬時，提供備選。尤其在「雙十一」當天晚上，拍下貨品之後，發現餘額不足，支付失敗，這時候轉回去重選會很難搶到，就可以點擊螞蟻花唄，讓它付款。

因為定位是支付方式的一種補充，它並未像其他新產品一樣在捷運鋪廣告，只是默默出現在支付寶頁面的諸多選項下面，成為新的一條支付管道。

螞蟻花唄的消費方式與信用卡相似，次月還款，餘額寶帳戶充足時會自動扣款。傳統的信用卡開卡，從填寫資料到收到卡片，一般需要18個工作日。花唄可以瞬時完成，它依托於每個人的消費和信用數據，開通時立刻驗證，確定額度。每個人額度都不同，從大學生到都市白領，五百到幾萬不等。

在「雙十一」這天，有70%的螞蟻花唄用戶還獲得了額度提升，幅度在30%-100%之間。銀行也有相似的動作，建行平時單筆一萬元限額的快捷支付，在「雙十一」和年末時，會提升到單筆五萬。

陳懷晟說，平時團隊之間的很多碰撞發生在如何通俗化地描述產品上。例如對「雙十一」這天提高額度的介紹，為了頁面上兩句話的描述有歧義，很多人爭執、修改了多次。最終呈現後的效果他們很欣慰，從1號至10號，沒有用戶投訴或咨詢看不懂規則，並且頁面的客戶轉化率達到了60%。

螞蟻花唄的團隊有七八十人，核心團隊四十人。「雙十一」當天，他們輪流蹲班，工作安排已經細化到了每個小時的幾點幾分，包括頁面的切換，活動的跟蹤，當流量沖到高峰時的降級措施。按照以往經驗，基本上這兩天都是睡不著的。

「太興奮，想睡也睡不著。」螞蟻金服集團微貸事業部經營專家吳丹丹說。從前在天貓工作，她參加過四年「雙十一」。那時候甚至三天三夜不睡覺。

3. 玩點新的

分期付款，是螞蟻花唄的另一種玩法。例如三期、六期、十二期產品，可以把一筆消費轉移到3個月、6個月、12個月還清。需要分期付款的，往往是單價比較高的商品，把一筆錢攤在幾個月內還清，會減輕買家負擔。

預售的商品中，有六期免息產品的會場。8、9月時，他們原本的設計是五個行業：家店、家裝、航旅、珠寶和手表。後又擴展為十餘個，包括美妝、運動、戶外、健身器材、汽車用品等。

吳丹丹說，美妝有很多女孩子喜歡，但之前可能不一定會捨得一次花兩三千去買品牌套裝，但螞蟻花唄分期付款之後，每月只需還三四百元，負擔減輕很多。

在商家層面，也會設計自己的免息產品，選擇三期、六期或九期，幫消費者還利息。一開始，商家對分期付的參與度並不高，但目前天貓的大客戶已有50%開通了這項服務，乃至整個高端美妝全線參加，自發設置分期購。

淘寶一家名為「遠洋家具」店的老板王軍才對南方周末記者說，開通分期付的四個月以來，他的用戶數量提升了25%左右。在他的店裡，分為三、六、九期，他會負擔前三個月的利息，更長的時間就由客人自付。

他說，喜歡分期付的主要是購置家具、準備結婚的年輕人，大學畢業結婚，經濟實力欠缺，選擇幾個月還清的購買方式，能減輕負擔。

另一家居商鋪刻凡家居老板楊毅也打算從今年「雙十一」開始，開通給客戶的免費三期付款了。之前在客服環節，他發現有些客戶對利息是很敏感的，有位買家曾經吐槽，分期手續費太高。楊毅跟同事說免去了手續費，他立馬就成交了。

楊毅和王軍才的店，在今年都加入了一個叫「極有家」的淘寶家裝平台。之後，楊毅的店銷售額有了明顯提升，從以前的月均不超過100萬，達到今年的月均300萬-400萬，他想爭取在「雙十一」當天達到500萬。他介紹，進入極有家平台，不需要繳納傭金，但是會自動匹配保險。

保險，是淘寶天貓與支付寶的新玩法。2012年，天貓首次出現「退貨運費險」，今年繼它之後，又上線了「物流破損險」「天貓正品險」和「品質保證險」。

螞蟻金服保險事業部經營總監李華對南方周末記者說，他們會從安全、物流、質量和服務四個方面逐漸鋪開保險的網。李華喜歡用「痛點」這個詞。他說，之所以選擇在「雙十一」上線新險，也是因為整個系統單量的增多，平時客戶的痛點也會被放大。

就退運費險而言，它解決的是一旦產生退貨，返程的運費由誰承擔的問題。這件事常常引發買賣雙方的扯皮，賣家不負擔，可能被差評，負擔的話，成本又太高。這時，李華團隊認為應該由保險介入，交易時收取少量保險費，發生退貨時向買家退還一部分運費。

在產品之初，基本是統一定價。但在一段時間後，他們發現會有客戶把這個規則變成了零成本「試用」，例如有的美女買家一雙鞋買了三種顏色，挑完之後再用保險免運費退回去兩雙。漸漸地，他們開始利用大數據分析出個人畫像，差異化定價。

與傳統的保險方式不同，沒有推銷員，也不用上門填表，退運費險和其他險種一樣，會嵌在選擇寄貨地址那一頁面的底部，是否選擇只要打鉤就好。漸漸地，為了吸引客戶，也會有賣家「送險」：保費由賣家負擔，在客戶付款時已經勾選了退運費險，享受退貨免運費。

刻凡家居老板楊毅說，商家負擔退運費險以後，如果月入300萬，按照千分之二的比例，每月花大概6000元買保險。但實際上從前處理退運費糾紛時，為了避免客戶差評，賠出的錢可能比這個還多。有了保險之後，他能腰桿更硬一些跟客戶承諾「你不喜歡就退唄」，也會讓買家認為這家的貨經得起考驗。

在平時，李華和保險團隊也會在內部征求意見，例如他們在內網會問阿里巴巴的同事，希望有怎樣的保險，並獎以星巴克咖啡券。答案五花八門，甚至有人提議出「四六級不過險」。有趣的是，爭議一時的「扶老人險」也是他們推出的。

今年，在網購場景，就有了天貓正品險和品質保障險。當客戶對正品或材質有質疑時，可以申請檢驗、理賠，若非正品，「退一賠四」。目前，天貓已經全部覆蓋正品險，品質保障險在淘寶和天貓有部分商家購買。

4. 180個國家的生意

國際業務，是「雙十一」在這兩年出現的新變化。在與原有全球主流支付機構，如Visa、Master的合作基礎上，支付寶今年又接入了十多個新的國際支付機構，支持15種外幣結算。備戰期間，支付系統進口業務方向系統擴容5倍，出口業務方向擴容10倍。

據螞蟻金服數據，11月11日零點後的半小時內，已成交國家地區總數達到180個。「雙十一」的跨國生意，分為進口與出口兩條線，也就是中國人買進口貨，和外國人買中國貨。

在「雙十一」開始前的十個小時，螞蟻金服國際事業部首席研究員孫彤接受了南方周末記者的採訪。她旗下兩百多人的團隊，已經為此準備了三個月。

就國內買進口貨而言，買家通過支付寶下單後，會走外匯結算流程，進而通過與國外銀行的合作，將當地幣種打入外國賣家的銀行帳戶，完成支付。目前支付寶合作的境外銀行和支付機構超過30家。

這條路主要通過「天貓國際」來完成。孫彤介紹，天貓國際今年規劃比去年大很多。同時，因為已有「黑色星期五」等狂歡購物節的傳統，海外的大品牌對於網購節的玩法並不陌生，接入天貓國際也很積極，想借此建立與龐大中國用戶的聯繫。

從世界版圖來看，每個地區的「雙十一」都定在當地時間零點開始。孫彤說，「你能看見不同的人在不同的時間醒來，每個國家的購物高峰很明顯不同」。

而她負責貨物出口的技術團隊，在國內最熱鬧的零點時都在睡覺，他們會在次日早上不同的時間進入狀態。

目前，出口涉及國家已超190個，銷售額排在前四位的國家是：俄羅斯、美國、西班牙和巴西。支付寶的國際客戶端也有多國語言。

孫彤總結，賣家都是外國人，在不同的地區，人們選擇在淘寶天貓的用品是有不同特徵的：像德國這類發達國家的買家，普遍屬於中產階級稍微往下一點，年紀在30-40歲；在新興的市場，如獨聯體國家、巴西，買家以年輕白領為主，收入高於當地平均收入，年紀在20多歲。

發達國家的買家，更喜歡在淘寶上「淘」買不到的東西。比如有一個美國買家，四處找遊泳池的蓋子，別的地方都沒有，在速賣通（國際版淘寶）上找到了。另一個很有意思的產品，是黑人的假髮，也是在美國備受歡迎的中國產品。

在俄羅斯、巴西這類國家，可能網購智慧型手機、服裝的人會更多。「在俄羅斯，大量貨品需要進口。」孫彤說，「雙十一的開場就是俄羅斯，這會導致出口這塊的壓力很大。」今年6月，馬雲接受採訪時說，「我記得大概兩年以前我們搞過一次促銷，結果幾乎把俄羅斯的郵政物流體系擠癱瘓了將近一個禮拜，為此俄政府還專門換了郵政局的局長，這說明俄的需求還是非常之大。」

支付寶的國際團隊，也駐紮在不同的國家，會根據當地時間查看交易量，維持與本地銀行的溝通，保證通道穩定。

就支付寶的應用場景，目前亞洲市場已經有了比較強的認知，例如韓國有一整條購物街都可以用支付寶消費。在歐美，也已經推了三年，現在開始做物流+支付的解決方案。

除此之外，他們也正在推進支付+退稅的解決方案，與當地的退稅機構合作，可以用手機支付寶完成退稅，免去排隊的習慣。孫彤說，她自己去過一個韓國的滑雪場，就用支付寶完成了退稅。

（應被訪者要求，劉小柒為化名）

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