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提升顧客保留率,三大電商龍頭教你如何黏住客戶!

2016-03-16
SmartM/鄭祐銓
提升顧客保留率,三大電商龍頭教你如何黏住客戶!

電商業者花很多心思想著要怎麼開發新客戶,卻忽略了「留住」舊客戶對他們來說,可能更為重要。

 

根據世界三大管理顧問公司之一的貝恩(Bain & Company)所做的報告:「提升5%的客戶保留率(Retention)可以讓業績增長25%到95%」可以看出留住舊客戶的重要性。

 

而留住舊客戶最好的方式,莫過於培養他們的忠誠度。

 

個人化及行銷自動化公司TargetingMantra的創辦人Saurabh Nangia分析了世界著名的三間公司(Netflix、Amazon、Paytm)培養客戶忠誠度的方式,並且給予電商業者建議,讓電商業者可以提升留住舊客戶的機率。

 

1.Netflix:給予個人化建議

Netflix目前為全球最受歡迎的線上影音串流服務,只要成為會員,就可以觀看上面所有影片。Netflix風靡影視界,除了其豐富的片源,以及根據使用者需求自製的紙牌屋以外,Netflix給予使用者的個人化建議也是一大關鍵。

 

Netflix針對個人化建議主要有兩種方案:

 

  1. 同帳號不同使用者:Netflix考慮到會有一家人或朋友共用帳號的情況,所以會產生不同人想看的影片類型不同,造成個人化建議失準,所以Netflix讓每個帳號最高可以設置不同五個使用者(如下圖)讓共用帳號的人,不會受到其他者的偏好影響,可以獲得更精準的建議。
提升顧客保留率,三大電商龍頭教你如何黏住客戶!
(圖片來源:Netflix)
 
  1. 更細的影片分類方式:如下圖所示,Netflix不同於一般網站,將影片單純分成喜劇、恐怖片或是悲劇等等,它將影片更細部的區分,如「諷刺片」、「脫口秀」或是「浪漫喜劇片」等等,讓使用者可以更快找到自己喜歡的影片。
提升顧客保留率,三大電商龍頭教你如何黏住客戶!
(圖片來源:Netflix)

 

從上述兩種做法,可以看出致力於給予使用者客製化的體驗,而這也是它成功的一大關鍵。

 

對於電商業者而言,能從Netflix的例子中學習什麼呢?

根據使用者的不同,給予「客製化的資訊」是電商業者可以從Netflix的案例中學習的,而Nangia認為「發送個人化Email」是電商業者可以著手的。

 

之所以採用客製化Email的原因主要有二:

  1. 開信率高:根據Campaign Monitor的報告指出:「Email的開信率,比Facebook高出五倍」也因此,相較於在粉專發文,寄送Email給消費者,可以有更好的效果。
  2. 提升購買機率:而根據Emarketer的調查,將近81%使用者在收到客製化的信件後,提升他們購買商品的機率。

 

所以電商業者可以透過搜集使用者資料,發送客製化信件給消費者,有助於提升其購買意願。

 

2.Amazon:建立一個忠誠度計劃

Amazon是全球最大的網路商店之一,其成功的原因,除了低廉的價格,以及產品的多樣性以外,Amazon Prime也是一大關鍵。

 

Amazon Prime是Amazon所推出針對會員的服務,只要每個月繳交99元美金,就可以享有各種服務,像是兩天內送達的貨物免運費或是符合標準的貨品,當天送達免運費等等。

 

Amazon藉由這樣的服務,讓消費者更願意上Amazon購物,且根據報告指出,加入Amazon Prime的消費者,平均會提升50%的購買量,其增加的消費者購買總量佔Amazon總營業額的20%,可以看出Amazon Prime的成效極大。

 

對於電商業者而言,能從Amazon的例子中學習什麼呢?

「建立一個忠誠度計畫」讓客戶能夠持續在網站上購物,是電商業者可以和Amazon學習的。

 

Nangia認為,已經小有規模的電商網站,可以透過給予會員折扣或是提供老會員優惠等方式,提高客戶的保留率;而針對新加入電商領域的業者,可以使用隨著購買次數愈多,或是加入會員時間愈長的漸進式優惠,可以讓會員更有動機在網站上購物。

 

3.Paytm(印度最大行動支付和商務平台):提供購物金

最後一個介紹的例子是印度最大行動支付和商務平台Paytm。Paytm 2010年上線時,透過提供50-60%的高額折扣,吸引消費者使用其電子錢包,而現在Paytm改採用購物金的方式,吸引消費者重複上門。

 

運用購物金的好處在於,它發放的購物金,必須要在下次交易才能做使用,所以消費者為了不浪費購物金,在下次有需求時,仍會選擇在Paytm購買。

 

對於電商業者而言,能從Paytm的例子中學習什麼呢?

電商業者可以學習Paytm「提供購物金」,尤其是針對知名度並不高的電商網站,運用提供購物金的方式,可以快速提升網站知名度,同時也因為運用購物金的方式,會員都具有相當高的回頭率,對於網站的增長有相當大的幫助。

 

上述這三間公司成功的方法及策略雖然不相同,但背後都有個共同的理由在於「讓客戶開心」而且他們做的不只是滿足客戶需求,很多時候,他們希望達成的是「提供客戶超越他們想像的服務」所以會讓他們的客戶願意一再上門,而這樣的思維也是電商業者可以從這些公司身上所學習的。

 

 

 

延伸閱讀

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參考資料

Tech In Asia

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