其實你不懂我的心？5件線上消費者願意消費的必備條件

2016-03-24

SmartM/許方瑜

看著自己的網站流量成長停滯不前，覺得困惑，但不知從何下手改變？美國創業顧問公司YoungEntrepreneur.com共同創辦人Matthew Toren帶行銷人員了解在線上購物的千萬人到底在想什麼，接著透過社群媒體、購買後的問卷回饋，問問你的用戶，他們希望你的網站內容做出什麼改變，除了黏緊這些舊客群也能夠創造新的人流。

1.免運費

儘管近年來線上購物越來越受到歡迎，而實體零售還是有它的優勢，必須支付運費成本仍然是消費者選擇線上購物的最大門檻之一

美國市調公司Walker Sands2015年所公布的未來零售研究，發現「免運費」是最有可能說服人們願意走到購買流程最後一步的原因，高達83％的受訪者勾選這個選項，而其他吸引消費者的因素包括單日配（62%）和當天配送（42%）。

另外一項Temando的研究（State of Shipping in Commerce 2016）則發現，68%消費者會考慮增加他們訂單的金額，使他們能夠有資格獲得免運費的資格。Temando的執行長Carl Hartmann說，免運費可以決定整筆交易的成敗，85%消費者曾因為運費太貴，而放棄整車滿滿的商品。為了提供潛在客戶體驗商品的機會，考慮提供滿一定金額的免運費服務，並且宣傳這項好處在商品頁面以及結帳頁面，將更有效地達成交易。

2.個性化推薦

隨著人工智慧和大數據的興起，各種規模的企業都可以利用工具，了解訪問自家網站的訪問者類型。而這些數據除了幫助電子零售商更了解消費者，也能提供消費者個性化的購物體驗。例如：服飾品牌可以依據潛在客戶所點選的商品風格、價位進行計算，進而主動條列出符合其需求的商品。

根據最近的一項消費者研究，54%消費者希望看到專屬自己的個人品味和喜好的優惠，而44%的人則認為網站頁面上產品的建議都是缺乏相關性，50%則認為他們的個人品味和喜好並沒影響他們在網上看到廣告而感到沮喪，52%消費者希望，他們所看到的廣告能夠將他們，如個人的口味、風格、年齡和位置考慮進去。

3.折扣券讓消費者回頭

由於實體購物還是佔大部份家庭的消費習慣，要讓純粹好奇的消費者，增加在線上消費的意向，保持具競爭力的價格，將成為更受消費者青睞的原因。

PwC最近的總零售調查發現，56%消費者會因為網站上面的價格比實體店的價格還低，而選擇按下結帳鍵。79%的人表示限時促銷是他們在線上購物相當重要的因素，而高達85％的人表示若電子零售商寄送有優惠券代碼的電子郵件，將會說服他們回來完成未完成的交易。

4.具可信度的產品評論

數據時代的特點之一是，讓我們搜尋相關產品以及供應商訊息的難度大大下降，公司為什麼要掏出數千美元獲得國家健康認證，跟以七位數價格請知名藝人代言，對於業績成長已經沒有太大幫助，客戶的評論、評價已經成為潛在客戶最為信任的要素之一。

據PwC的研究，利用社群媒體評價來做出購買決定的比例正在上升。受訪者中，大約27%的人表示他們會透過社群媒體閱讀相關品牌的反饋，23%則會發布他們的產品體驗評論，21%則會觀看產品用戶體驗的影片。此外，50%的人認為會因為牆上網友一系列推崇商品的評論，而願意改變消費意向下單。

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5.免費退換貨

當一個人在收到貨品，打開來才發現它並不適合，如果還要接受一連串繁複的退貨手續，這絕對是一次糟糕的購物體驗。在實體購物時，可以很簡單地回到店家進行退貨，而在線上購物，退貨流程比較複雜一點，而這也變成了消費者不願意選擇線上購物的障礙之一。為了減少消費者的試錯成本，提供簡單的免費退換貨，將讓網站更受到消費者喜愛。

從Walker Sands的數據指出，免費退換貨激勵了65%的消費者，願意在網站購買上購買商品，而不是實體零售商，若要引入更多訪客進入你的網站，請確保您的退貨政策友善於消費者，並且在轉換消費旅程的地方宣傳這項政策，如結帳頁面、首頁等。