想知道社群風向怎麼吹？ 先「聽」再做

當辦公室的電話響起時，第一個動作是什麼？總機先詢問客戶是誰？為何打來？就轉接給相關部門、人員，之後這些資料呢？其實隨著時間推移，累積下來的電話號碼，就可提供大量的客戶資料，讓公司能夠分析顧客的年齡、行為，進而計劃團隊接下來的行銷策略，或如何有效提供客戶完善的解決方案，但通常沒有人記得。

在社群媒體也是如此，一般應對社群通常都是看看、簡單回覆Email或快速解決單一客戶的問題，但若想要傾聽整個社群、掌握社群動態，就需要分析社群及會員所留下來的訊息。美國社群行銷公司Sprout Social產品行銷經理Patrick Cuttica於CMO提供二個步驟幫助觀測社群風向。

1.先確定團隊對顧客的定位

在監測社群動態時，大多數品牌都處在被動狀態，等待社群如何回應。事實上，只有11%的社群動態會發送到品牌相關網站或粉絲專頁。只有少數幸運的人會獲得回應，且等待回應的時間平均要等上11個小時。這樣的方法對於正確掌握社群，具有太大的風險，且他們還有另一個缺點︰未能監測到社群媒體，相當於忽略電話那頭的客戶反應，而有可能錯失擬定精準行銷戰略的關鍵。

因此品牌與客戶之間溝通的管道必須保持暢通，且監測是絕對之必要。你的社群經理和客服部門需要保持一定的互動關係，才能夠成功地將流量導入品牌網站甚至轉換成現金。

為了確保社群團隊能夠成功擄獲消費者的目光，請考慮雙管齊下。首先，將你的目標社群資料集中到了單一的平臺，當具有一定的樣本數時，才能夠有效判斷社群風向。並且設置通知功能，持續追蹤品牌的（直接或間接）討論度即討論內容。通過接收這些訊息，社群行銷部門將可以更容易設計出符合品牌的行銷策略，同時將其他關鍵消息傳遞到組織內的不同部門，從HR到業務皆能受益。

若要再更進一步，社群經理還可以識別潛在的消費決策點來引導消費者購物，但要小心這種戰術不僅是一門藝術，它還是一門科學。例如，許多人都會在PTT、Mobile01等社群平台詢問產品評價，透過積極、詳細卻不惱人的回覆，將更有機率被消費者選上。

不過大多數企業還需要加強相關的能力，目前不是缺乏可供監測的樣本數，不然就是不知道如何使用衡量投資回報率的工具。事實上，Forrester還發現，52%的社群監測工具使用者，認為測量是其最大的挑戰，因為它必須證明客戶的需求有被聽到，並且符合成本效益。

2.擁有完善的監測工具

雖然品牌當然透過原生平台做最基本的社群分析，然而要全面性地傾聽社群到底在想什麼，絕對需要一個功能完善的社群分析工具來計算大量的資料。傾聽社群可能看起來比日常監測更難，其實不然。開始一元化（Turn-key）解決方案之後，就算後面面臨到更複雜的資訊，問題還是可以迎刃而解。例如，分析你的品牌在Facebook上時間限制內的提及數、關鍵字或相關詞，可以讓你判斷人們對你的品牌、產品和活動，基本的情緒跟想法。這一切都是可能並不需要多複雜的搜尋或依靠演算法，只是簡單地傾聽消費者對品牌說了什麼就夠了。

至於更進一步的社群傾聽策略，則需要返回總體社群資料的計算，並且加上模式識別，才會逐漸發現趨勢所在，另外開始了解目標客群的關鍵字之後，這些資料將可以提供更巨大的價值。