電話、Email不再是最佳客服管道，企業跟上這股風潮了嗎？

根據 Eptica 多管道客戶體驗研究，該研究評量行業包括，從保險、旅遊、娛樂、公用事業、電信、銀行、時裝零售商、食品零售商、消費電子零售商和電子產品製造商等10大行業，針對網站、電子郵件、社群（Twitter、Facebook）和聊天等客戶服務性能和效益進行了測試。

消費者要得更多，業者卻不夠進步

研究發現，2016年客戶服務的發展趨勢是，消費者想要更多服務許多業者仍然堅守單一模式，網站效益不彰，電子郵件被忽視了，Twitter 超越 Facebook 成為數位反應最佳的管道、有些業者客戶服務不夠完整，未能提供聊天功能，許多業者對於客戶服務通路的性能和效益差距，仍然是一頭霧水。

多管道客戶服務，是成功的不二法門

在當今高度競爭的市場中，消費者的服務需求是不斷提升的，企業想要與消費者持續建立起忠誠和盈利關係，變得越來越困難，業者能提供最佳的多管道客戶服務，是成功的不二法門。業者通常會透過多種管道包括網站、電子郵件、社群媒體和聊天等與消費者溝通。然而，提供一致性、高質量、多管道的客戶服務，也變得越來越困難。

以往，企業網站是提供客戶服務最強的管道，成功回答了 66 ％的問題，比去年同期平均增長 2 ％。然而受訪公司評量效益結果產生了很大的差距，11 ％ 的公司評分為100 分，10 ％的公司評分低於 30分。電子郵件變得更慢、不準確和少用，只有 38 ％的公司提供了準確的答案，電子郵件的平均回覆時間較去年同期增加了將近 5 個小時，長達 34 小時 15 分鐘。行業之間效益評估差距很大，所有消費類電子產品製造商都認為電子郵件沒有效益，高達八成的保險公司認同電子郵件的有效性。

不能及時解決消費者的問題，等於讓利競爭對手

消費者轉向社群媒體尋求解決方案， Twitter和Facebook都比電子郵件更準確，回應速度更快，Twitter 有 48 ％ 的成功回應，平均時間為 4 小時 14 分鐘；Facebook 擁有44 ％ 的成功率，平均時間為 8 小時 37 分鐘。只有 44 ％的企業已經實施了網絡聊天，16 ％ 的公司正在進行測試。研究發現，如果業者不能解決消費者的問題或擔憂，45 ％ 的人會放棄網上交易； 82 ％ 的人會轉往競爭對手。

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