SmartM創辦人許景泰：以客戶服務創造最佳消費者體驗，走出電商紅海的３大策略

2016-06-16

SmartM/程倚華

電子商務市場已殺成紅海，無論品牌企業經營的商品為何，消費者在市場中都可以找到大量的同質商品。銷售策略彷彿只剩「降價勁爭」，才能夠留住消費者目光。於是，經營「品牌」，便成為企業經理人打造電商勁爭力時不可忽略的重要思維。

客戶服務是經營品牌形象、體現品牌精神的重要環節。在傳統商業經營體系中，往往會將客服定位為第一線銷售人員的職能範圍，目的是讓銷售能夠順利進行。但在資訊透明的電商市場，消費者會更主動地與品牌接觸，因此品牌必須透過更多的即時性工具經營客服，並且要能夠更靈活、快速地與消費者互動，才能抓住消費者。

許景泰進一步指出，在「顧客3.0」時代提供消費者良好購物體驗的3大策略：

1.善用大數據分析

以往在討論客戶服務的經營方針時，多將重點放在一次性的銷售服務，忽略培養回購率的重要性。時至今日，當品牌企業必須同時顧慮經營電子商務的客服需求時，回購率便成為核心考量之一。因此，企業必須將經營電子商務與網路行銷所蒐集到的客戶資料、購買數據進行統計歸納，以解讀消費者行為，這也就是近年常常聽到的「大數據」分析。

為了掌握客戶的需求，品牌企業可以將消費者的眾多購買資料加以分析，推斷出客群的消費行為，進而推薦適合的商品。以目標族群認同的方式，推播精準的商品廣告。如此才能夠讓消費者產生更高的認同感，進而創造高回購率。

2.主動開發消費者隱性需求

即使是在顧客消費之前，對於商品也會有待開發的需求。這時候，便需要品牌商主動去挖掘消費者的隱性需求。除了利用大數據推敲潛在客戶族群與商品需求外，更需要將客戶服務視為行銷的一部份，在網路社群創造好的口碑，讓既有消費者成為宣傳者，使既有消費者成為口碑推廣的一部分。

3.企業組織平行化，快速反應顧客需求

為使品牌能夠更快速反應消費者需求，達到更好的服務品質，企業的內部組織也必須要隨之調整。必須要採納第一線銷售人員所觀察到的消費者意見，回到組織內部重新檢討服務提升的方向。同時，調整第一線服務人員的職權範圍，加強與顧客互動的即時性；並使企業內部組織必須要盡量平行化，才能讓資訊傳遞更順暢，讓客戶服務的執行更加即時。