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SmartM電子商務學院》EZTABLE簡單桌作為亞洲訂位餐廳平台龍頭,如何整頓O2O服務?

2016-10-12
SmartM/盧俐妤
 SmartM電子商務學院》EZTABLE簡單桌作為亞洲訂位餐廳平台龍頭,如何整頓O2O服務?

EZTABLE簡單桌致力於提供24小時不打烊的餐廳訂位網路服務平台,從線上到行動裝置,都可輕易完成訂位。讓消費者用餐享有特別優惠,同時免去一位難求的困擾。平台成立不到10年,至今已擁有超過上千家餐廳,在台灣市場上獨佔鰲頭,目前更積極將觸角伸向東南亞市場,作為海外業務的重點拓展地區。

 

EZTABLE簡單桌執行長陳翰林分享經營O2O平台的經驗,他指出以下幾點讓品牌成長的要素,究竟EZTABLE簡單桌提供了什麼樣的顧客體驗,讓消費者願意透過此平台與餐廳接洽?又是如何與餐廳談定合作關係,成功龔固亞洲地區的市場?

 

1.加強商品力,在地化經營

要著手O2O服務,首先必須要有足夠的業務量。對EZTABLE簡單桌而言,商品力便是「餐廳」本身。陳翰林表示,O2O是一項傳統又費工的服務模式,必須顧及兩邊利益,要花費相當多的時間調解以取得共識,質與量都必須兼顧。但相對而言,市場的競爭門檻也因此提高,若有企業欲加入這塊市場將是一項挑戰。他建議,若要提供B2B、B2C的服務,一定要以自己喜歡的生活模式去創造O2O平台,也要喜歡接觸人群,否則會很難上手。

 

O2O的另一項特色即是在地化經營,陳翰林分享,當EZTABLE簡單桌在觀望印尼與泰國等的東南亞市場時,必須先了解到當地的飲食文化及消費習慣,才能提出因地制宜的策略。「就像台灣人愛吃Buffet,較重視CP值高的餐廳。」這也是在造訪不同國家後,才發現的台灣在地飲食特色。

 

2.加強品牌心佔率,進而提高回購率

EZTABLE簡單桌提供顧客2%以上的消費回饋,讓消費者可累積EZCASH作為下次用餐折抵,比起市面上信用卡回饋更吸引人。另外「預訂即預付」的訂位模式,不僅有助於餐廳掌握當天的消費人數與食材物流量,也讓消費者有機會選擇較佳的用餐座位(例如靠窗)。

 

陳翰林說道:「對於從EZTABLE來的客人,餐廳會覺得比較安心。如果讓業者認為這個平台是可信任的管道,也會因此吸引更多餐廳願意加入。」而消費者如是,體驗過後的顧客再分享給身邊朋友,藉由口耳相傳的方式達到社群行銷。當做到「只要吃飯時,就會想到EZTABLE。」這樣的終極目標,就能鞏固品牌在消費者心中的地位。

 

3.完善的餐後評論機制,食記可信度更高

EZTABLE簡單桌採集評論的方式,是給予實際用餐後的客人填寫線上問卷,並把評價回報給店家,讓業者直接收到消費者的用餐心得。與一般網路上的灌水留言不同,由於資訊都是透明真實的,不僅具有實質的參考價值,業者也能針對其做出改善措施。陳翰林觀察到服務業有其不變的道理,縱使每間餐廳的經營策略不同,但他們都非常重視客人的用餐體驗。陳翰林表示,曾碰過一間餐廳的副總,每天會將近上千則評論親自看過,並把有特別意見的挑出來分析。

 

陳翰林指出,若一間餐廳只有好評,會讓消費者有過高的期望,要是最後敗興而歸,久而久之消費者也會不信任EZTABLE簡單桌這個平台。要提供完善的O2O服務,除了擁有專門處理評論的客服系統外,根本之道在於如實以告消費者的用餐感受,讓業者去提升餐廳的食物及服務品質,對症下藥,才會讓消費者願意回流。即使「口味」這件事是相對主觀的感受,但魔鬼藏在細節裡,「體驗」才是餐廳決勝負的關鍵,能夠照顧好細節才能成為具有競爭力的餐廳。而這樣的評論機制,也讓EZTABLE簡單桌在兩者之間,變得有公信力。

 

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