SmartM電子商務學院》EZTABLE簡單桌作為亞洲訂位餐廳平台龍頭，如何整頓O2O服務？

EZTABLE簡單桌致力於提供24小時不打烊的餐廳訂位網路服務平台，從線上到行動裝置，都可輕易完成訂位。讓消費者用餐享有特別優惠，同時免去一位難求的困擾。平台成立不到10年，至今已擁有超過上千家餐廳，在台灣市場上獨佔鰲頭，目前更積極將觸角伸向東南亞市場，作為海外業務的重點拓展地區。

EZTABLE簡單桌執行長陳翰林分享經營O2O平台的經驗，他指出以下幾點讓品牌成長的要素，究竟EZTABLE簡單桌提供了什麼樣的顧客體驗，讓消費者願意透過此平台與餐廳接洽？又是如何與餐廳談定合作關係，成功龔固亞洲地區的市場？

1.加強商品力，在地化經營

要著手O2O服務，首先必須要有足夠的業務量。對EZTABLE簡單桌而言，商品力便是「餐廳」本身。陳翰林表示，O2O是一項傳統又費工的服務模式，必須顧及兩邊利益，要花費相當多的時間調解以取得共識，質與量都必須兼顧。但相對而言，市場的競爭門檻也因此提高，若有企業欲加入這塊市場將是一項挑戰。他建議，若要提供B2B、B2C的服務，一定要以自己喜歡的生活模式去創造O2O平台，也要喜歡接觸人群，否則會很難上手。

O2O的另一項特色即是在地化經營，陳翰林分享，當EZTABLE簡單桌在觀望印尼與泰國等的東南亞市場時，必須先了解到當地的飲食文化及消費習慣，才能提出因地制宜的策略。「就像台灣人愛吃Buffet，較重視CP值高的餐廳。」這也是在造訪不同國家後，才發現的台灣在地飲食特色。

2.加強品牌心佔率，進而提高回購率

EZTABLE簡單桌提供顧客2%以上的消費回饋，讓消費者可累積EZCASH作為下次用餐折抵，比起市面上信用卡回饋更吸引人。另外「預訂即預付」的訂位模式，不僅有助於餐廳掌握當天的消費人數與食材物流量，也讓消費者有機會選擇較佳的用餐座位（例如靠窗）。

陳翰林說道：「對於從EZTABLE來的客人，餐廳會覺得比較安心。如果讓業者認為這個平台是可信任的管道，也會因此吸引更多餐廳願意加入。」而消費者如是，體驗過後的顧客再分享給身邊朋友，藉由口耳相傳的方式達到社群行銷。當做到「只要吃飯時，就會想到EZTABLE。」這樣的終極目標，就能鞏固品牌在消費者心中的地位。

3.完善的餐後評論機制，食記可信度更高

EZTABLE簡單桌採集評論的方式，是給予實際用餐後的客人填寫線上問卷，並把評價回報給店家，讓業者直接收到消費者的用餐心得。與一般網路上的灌水留言不同，由於資訊都是透明真實的，不僅具有實質的參考價值，業者也能針對其做出改善措施。陳翰林觀察到服務業有其不變的道理，縱使每間餐廳的經營策略不同，但他們都非常重視客人的用餐體驗。陳翰林表示，曾碰過一間餐廳的副總，每天會將近上千則評論親自看過，並把有特別意見的挑出來分析。

陳翰林指出，若一間餐廳只有好評，會讓消費者有過高的期望，要是最後敗興而歸，久而久之消費者也會不信任EZTABLE簡單桌這個平台。要提供完善的O2O服務，除了擁有專門處理評論的客服系統外，根本之道在於如實以告消費者的用餐感受，讓業者去提升餐廳的食物及服務品質，對症下藥，才會讓消費者願意回流。即使「口味」這件事是相對主觀的感受，但魔鬼藏在細節裡，「體驗」才是餐廳決勝負的關鍵，能夠照顧好細節才能成為具有競爭力的餐廳。而這樣的評論機制，也讓EZTABLE簡單桌在兩者之間，變得有公信力。

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