共享經濟物流新模式，「Lalamove啦啦快送」促成99.5%媒合率的４個秘訣

2017-01-16

SmartM/杜宜芳

圖片來源 : Lalamove

以共享經濟為核心理念出發的Lalamove，目前於港、新、泰、中、台、菲設立分公司，來台即將滿兩年，以機車快遞的共享經濟模式，在訂單與機車司機接單的平均媒合率，已達99.5%（每100張單中就有99.5張會完成配對）。

Lalamove共同創辦人暨台灣區執行長陳少勤認為，隨著電子商務發展多年，下一個階段的重點，送貨速度絕對是其中一項關鍵指標。因為對消費者來說，線上購物真正要做到方便，應該要更像去逛實體商店，買什麼就能立刻拿到商品，因此，電商消費者從下單到取貨中間的時間，將越來越受到重視。看好物流速度商機，Lalamove也積極切入電商客戶，從原本剛開始以快遞個人物品（例如文件、特殊節慶的禮品等），開始在台灣與多家電商合作，推出3小時、5小時到貨服務，近期更加推多點配送方案，以基本運費90元向上累計，每多一個點加收20元（等於一個點有70元的折扣），希望透過價格，吸引更多有意提升物流速度的電商業者加入。

從媒合率88%、配對時間需5-10分鐘的狀況一步步調整更新，Lalamove至今已可在雙北地區做到30秒配對成功、20分鐘內取件，15公里內1小時到貨。Lalamove如何快速成長同時維持品質？陳少勤分享在背後的4個秘訣：

1.維持服務的供需平衡

共享經濟模式，成敗與否最重要的因素，就是供需雙方的平衡。因為若是客戶想找司機快遞時，卻找不到司機，或是司機剛好有空想接單時，卻接不到訂單，都會讓雙方對共享平台失去信心進而離開。陳少勤指出，如果要讓供需雙方都獲得滿足、同步成長，供給永遠要比需求多一點。以Lalamove為例，司機的供給會比訂單需求再多一些，因為司機太多、沒有訂單，司機會流失得很快，讓公司在業界的形象很差；訂單太多、沒有司機，客戶會認為產品品質不好，影響到品牌形象。

而在供給與需求的調配上，如何拿捏？Lalamove在維持供需平衡的過程，歷經兩個階段：第一階段訂單還不夠密集時，先透過獎勵機制，只要接單超過一個額度，就提撥獎金，培養一批固定班底的司機，將服務品質撐起來，並持續招募新司機，吸引更多用戶進到平台、擴張客戶體驗；第二階段，當客戶量跟訂單量越來越大，密集到一定程度後，再開始減緩招募司機數量，讓平均每個人的接單量向上提升，甚至提高服務的收費，確保司機的收入水準，讓司機更願意留在平台上。

2.評分機制提升服務品質

要讓消費者對品牌產生認同與信任，司機的服務品質是必要條件。Lalamove會針對新加入的司機，提供教育訓練，並根據訓練內容進行筆試，讓通過測驗的人成為新手司機，再由內部監看新手司機的前20張訂單（比如說可用系統觀察到取貨到貨時間、送貨路線等），若在這20張訂單中，有犯錯或任何客訴，司機則必須回到Lalamove重新上課，直到20張訂單都沒有問題，才能成為正式夥伴接更多訂單；而外在監督上，設有評分機制，讓用戶與司機可以互相評分，同時，給予司機發展個人口碑的空間，用戶可以將喜歡的司機加到「我的車隊」，讓司機優先收到這位用戶的訂單，同時也可以封鎖服務不佳的司機。

陳少勤分享，用共享評分的機制，司機們都非常在意自己的評分。因為只要評分低於一定的分數，司機就會被停權，為避免這樣的情形發生，通常若有一次服務評分很差，司機就要跑更多評分好的訂單來拉回平均分數，所以為維持優良評分，服務品質就會拉高。

3.考量成本外，同時仍要導回價值

從擔心價格競爭失利，到兩年內調漲3次價格，Lalamove希望服務能導回即時送貨應有的價值。陳少勤分享，起初比照同業的運費定價，並將價格回饋在司機的薪水上，卻發現如此計價方式，大部分的司機就算當正職來做，每天跑、一天跑8個小時，薪水也只有2萬多，與同業快遞司機的薪資相比明顯不足，幾經溝通協調後，決定將成本考量導回服務價值，調漲價格。

陳少勤認為，未來會慢慢導回價值的競爭而非價格，因為產品品質好，品牌自然會被宣傳。以Lalamove的訂單來源為例，其中5成是透過客戶口碑推薦而來。因為Lalamove的企業客戶占七成，光餐飲、生鮮、鮮花等類型的客戶就有三成，以中小企業偏多，這類商品無法擠壓，商品又有高度時效性，比較不適合以取貨、先送到集貨倉、再出貨的大宗物流來配送。儘管這些企業普遍規模不大，外人也較難融入，但產業內大多互相認識，所以導回價值提升服務品質後，由產業內企業間的口碑推薦，比重就會非常高。

4.維持淡旺季接單的負荷力

對Lalamove來說，平時在平台上較不活躍的司機，就是訂單旺季最重要的後備大軍。陳少勤指出，Lalamove平台上活躍的司機（每月至少接一單）僅佔全部的1/8。由於不可能每個人都搶得到訂單，所以當一部分的人發現訂單比較難搶時，就會漸漸地變得不活躍，這樣的特色，可用來彈性調整淡旺季需求間的差異。

陳少勤分享，以台灣來說，訂單旺季在過年前、聖誕節、中秋節、情人節最為明顯，為因應突然暴增的訂單量，Lalamove會在幾週前，就開始針對平台上的司機宣傳，通知他們這段時間需求大，可以回來幫忙多接一些訂單，為自己多賺一點錢。宣傳的管道則有官網、LINE@、App推播消息，讓有意在節日時多賺一點的司機活躍起來，增添平台訂單淡旺季的負荷彈性。