Facebook Pixel Facebook Pixel

共享經濟物流新模式,「Lalamove啦啦快送」促成99.5%媒合率的4個秘訣

2017-01-16
SmartM/杜宜芳
共享經濟物流新模式,「Lalamove啦啦快送」促成99.5%媒合率的4個秘訣
圖片來源 : Lalamove

以共享經濟為核心理念出發的Lalamove,目前於港、新、泰、中、台、菲設立分公司,來台即將滿兩年,以機車快遞的共享經濟模式,在訂單與機車司機接單的平均媒合率,已達99.5%(每100張單中就有99.5張會完成配對)。

Lalamove共同創辦人暨台灣區執行長陳少勤認為,隨著電子商務發展多年,下一個階段的重點,送貨速度絕對是其中一項關鍵指標因為對消費者來說,線上購物真正要做到方便,應該要更像去逛實體商店,買什麼就能立刻拿到商品,因此,電商消費者從下單到取貨中間的時間,將越來越受到重視。看好物流速度商機,Lalamove也積極切入電商客戶,從原本剛開始以快遞個人物品(例如文件、特殊節慶的禮品等),開始在台灣與多家電商合作,推出3小時、5小時到貨服務,近期更加推多點配送方案,以基本運費90元向上累計,每多一個點加收20元(等於一個點有70元的折扣),希望透過價格,吸引更多有意提升物流速度的電商業者加入。
從媒合率88%、配對時間需5-10分鐘的狀況一步步調整更新,Lalamove至今已可在雙北地區做到30秒配對成功、20分鐘內取件,15公里內1小時到貨。Lalamove如何快速成長同時維持品質?陳少勤分享在背後的4個秘訣:

1.維持服務的供需平衡

共享經濟模式,成敗與否最重要的因素,就是供需雙方的平衡。因為若是客戶想找司機快遞時,卻找不到司機,或是司機剛好有空想接單時,卻接不到訂單,都會讓雙方對共享平台失去信心進而離開。陳少勤指出,如果要讓供需雙方都獲得滿足、同步成長,供給永遠要比需求多一點。以Lalamove為例,司機的供給會比訂單需求再多一些,因為司機太多、沒有訂單,司機會流失得很快,讓公司在業界的形象很差;訂單太多、沒有司機,客戶會認為產品品質不好,影響到品牌形象
而在供給與需求的調配上,如何拿捏?Lalamove在維持供需平衡的過程,歷經兩個階段:第一階段訂單還不夠密集,先透過獎勵機制,只要接單超過一個額度,就提撥獎金,培養一批固定班底的司機,將服務品質撐起來,並持續招募新司機,吸引更多用戶進到平台、擴張客戶體驗;第二階段,當客戶量跟訂單量越來越大,密集到一定程度後,再開始減緩招募司機數量,讓平均每個人的接單量向上提升,甚至提高服務的收費,確保司機的收入水準,讓司機更願意留在平台上

2.評分機制提升服務品質

要讓消費者對品牌產生認同與信任,司機的服務品質是必要條件。Lalamove會針對新加入的司機,提供教育訓練,並根據訓練內容進行筆試,讓通過測驗的人成為新手司機,再由內部監看新手司機的前20張訂單(比如說可用系統觀察到取貨到貨時間、送貨路線等),若在20張訂單中,有犯錯或任何客訴,司機則必回到Lalamove重新上課,直到20張訂單都沒有問題,才能成為正式夥伴接更多訂單;而外在監督上,設有評分機制,讓用戶與司機可以互相評分,同時,給予司機發展個人口碑的空間,用戶可以將喜歡的司機加到「我的車隊」,讓司機優先收到這位用戶的訂單,同時也可以封鎖服務不佳的司機。
共享經濟物流新模式,「Lalamove啦啦快送」促成99.5%媒合率的4個秘訣
陳少勤分享,用共享評分的機制,司機們都非常在意自己的評分。因為只要評分低於一定的數,司機就會被停權,為避免這樣的情形發生,通常若有一次服務評分很差,司機就要跑更多評分好的訂單來拉回平均分數,所以為維持優良評分,服務品質就會拉高。

3.考量成本外,同時仍要導回價值

從擔心價格競爭失利,到兩年內調漲3次價格,Lalamove希望服務能導回即時送貨應有的價值。陳少勤分享,起初比照同業的運費定價,並將價格回饋在司機的薪水上,卻發現如此計價方式,大部分的司機就算當正職來做,每天跑、一天跑8個小時,薪水也只有2萬多,與同業快遞司機的薪資相比明顯不足,幾經溝通協調後,決定將成本考量導回服務價值,調漲價格。
陳少勤認為,未來會慢慢導回價值的競爭而非價格,因為產品品質好,品牌自然會被宣傳。以Lalamove的訂單來源為例,其中5成是透過客戶口碑推薦而來。因為Lalamove的企業客戶占七成光餐飲、生鮮、鮮花等類型的客戶就有三成,以中小企業偏多,這類商品無法擠壓,商品又有高度時效性,比較不適合以取貨、先送到集貨倉、再出貨的大宗物流來配送儘管這些企業普遍規模不大,外人也較難融入,但產業內大多互相認識,所以導回價值提升服務品質後,由產業內企業間的口碑推薦,比重就會非常高。

4.維持淡旺季接單的負荷力

對Lalamove來說,平時在平台上較不活躍的司機,就是訂單旺季最重要的後備大軍。陳少勤指出,Lalamove平台上活躍的司機(每月至少接一單)僅佔全部的1/8。由於不可能每個人都搶得到訂單,所以當一部分的人發現訂單比較難搶時,就會漸漸地變得不活躍,這樣的特色,可用來彈性調整淡旺季需求間的差異
陳少勤分享,以台灣來說,訂單旺季在過年前、聖誕節、中秋節、情人節最為明顯,為因應突然暴增的訂單量,Lalamove會在幾週前,就開始針對平台上的司機宣傳,通知他們這段時間需求大,可以回來幫忙多接一些訂單,為自己多賺一點錢。宣傳的管道則有官網、LINE@、App推播消息,讓有意在節日時多賺一點的司機活躍起來,增添平台訂單淡旺季的負荷彈性。
共享經濟物流新模式,「Lalamove啦啦快送」促成99.5%媒合率的4個秘訣
 
延伸閱讀
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

想讓自己行銷能力大提升,薪資快速三級跳?
即刻了解
處理中