正面迎擊的力量》如何處理緊張情況升高的網路衝突？

2017-02-18

芭芭拉・派崔特

【SmartM解讀】網路上充滿不同的意見，但是社群媒體不是一個解決問題、打筆戰的好地方。解決關鍵在於避免拉鋸戰，春風吹又生，尤其是和那些攻擊性強或是你根本不認識的人。

人們常問我，是否可能在網路上成功正面迎擊。這不是個容易回答的問題。理論上，你可以用有禮又有力的態度來回應，如：「我不能接受僅僅因為我不同意你的觀點，就被暗喻是傻瓜。請你不要這麼說，好嗎？」

在網路上和陌生人正面迎擊有一個劣勢。不論是面對面談話、透過電子郵件或是電話，正面迎擊或多或少都有你可以掌握的部分，而這些部分卻不存在於網路。譬如，當你決定面對面、用電話或郵件進行正面迎擊，是因為你和對方有關係，或是問題持續發生，所以你覺得進行正面迎擊是值得的。然而網路上的人可能和你沒有關係，問題也並非不斷發生。

此外，你不見得會先打草稿練習，且溝通時也不具有私密性。這一類的網路衝突可能突然爆發，公諸於世，涉入的對象和你可能有關係，也可能沒有關係。衝突可能瞬間升高到失控，根本沒什麼時間讓你思考如何正面迎擊。在面對面或是運用電話的正面迎擊中，你可以離開現場或是掛斷電話來結束對話，但網路上的交談通常沒有清楚的結束時點。在你發言之後，討論很容易延續下去，你也可能會想要一再嘗試，讓對方明瞭你的觀點。

為什麼要正面迎擊你不認識的人呢？

你根本不認識對方這個事實，是你正面迎擊不成功的原因之一。我在推特上看過兩個彼此不認識的人互相追蹤對方的發文，後來展開激烈筆戰。我看過一位名歌星，她抨擊一位電視實境秀名人，接著歌星的粉絲嘗試用有禮貌的態度，指出歌星這個抨擊行為。兩人來回互推了文六、七次，每一次的推文不但沒有解決衝突，反而讓情形更加嚴重。我猜這名粉絲在第一次發言時，是真的嘗試要表現出她的禮貌。我節錄了她當時的推文：「我一直是你的粉絲，也很支持你，不過你不應該這樣點名、挑戰那個實境秀名人。你這是在自找麻煩。」

粉絲沒有說錯，這名歌手的確是在自找麻煩。但歌手也講出一個事實：要那名粉絲不要多管閒事。事實上，這根本不關他們兩人的事。在社群網站上，要和一個你不認識的人溝通，是非常容易的。他動不了你，你們兩人也可能永遠不會見面。但要達到正面的結果，卻不見得容易。就算你的立意良好，出發點正確，但真的有必要嗎？生命已經夠苦澀，何苦再跳入網路糾紛，和別人一爭高下呢？

結束話題向前看

如果這些衝突都只是小事或誤解的話，你大可傳簡訊、網路訊息留言、上網留言或是用推特，有禮又有力地說：「我有不同的看法。我們的談話先到此為止吧！」然後就回到生活中，做該做的事。如果有人向你道歉，接受道歉，然後一樣回到生活正軌上。如果你在網路上傳了一些別人不喜歡的東西或照片給對方，你可以直接向對方說明：「對不起，我不是有意要冒犯，我已經刪除那些東西。」然後結束這個話題。當你犯下這類錯誤，要坦誠面對與道歉，並從經驗中學習。接下來同樣回到原來的生活步調，繼續前進。假如這的確是一件小事，這個人對你來說也無關緊要的話，讓這件事過去就好。

停止戰火

如果你心裡仍然有芥蒂，無法拋開這件事，那該怎麼辦？不論你在網路上傳了什麼、推什麼文，或是和什麼樣的人進行筆戰，只要這段對話開始出現火藥味時，你就應該停止對話。重點就是停止。網路上充滿不同的意見，但是社群媒體不是一個解決問題、打筆戰的好地方。解決關鍵在於避免拉鋸戰，春風吹又生，尤其是和那些攻擊性強或是你根本不認識的人。我們不可能在一個小小的對話框裡，只用一百四十個字就清楚地表達，更別提這些對話還缺乏體語言輔助。

我給你的忠告是：在跨入衝突泥淖之前，先仔細思量對方在你生命中所占的位置。如果只是高中時認識、但交情不深的人，你不如放下這檔事。如果是你要好的朋友上傳你穿睡衣的照片，那麼這可能是有原因的。但是如果這個人只是一個不斷重複上傳相同內容，或喜歡在臉書上大放厥辭的人，你真的需要在乎嗎？就算這個愛吹噓的人是一個討厭鬼，他會動到你一根寒毛嗎？你正面迎擊後，他就會改變嗎？讓這個討厭鬼自說自話去吧！你可能不是唯一一個討厭他的人。

將對話帶出網路世界

一旦離開那段烽火連天的對話後，你可以做出選擇。根據對方和你的關係，以及你有多在意對方，來做出下列三種不同的選擇。

1.放下這件事：冷靜一、兩天後，再回頭想想這些狀況。然後你就可以好好放下這件事，回到原來的生活步調，恢復和對方的關係。

2.封鎖對方或停止追蹤、關注對方的更新狀態：如果這名在網路上冒犯你的人和你在現實世界中沒有交集，或是他仍然持續干擾你，那就停止和對方在網路上互動，也就是停止關注對方的消息。許多只存在網路上的關係，可以輕易中斷，從中跳脫出來，不像有些你每天都要面對的人，無法擺脫。

3.嘗試在現實生活中解決衝突：如果你決定要當面討論，或是正面迎擊來解決問題，最好的情況是在公眾場所中單獨見面〈但如果是陌生人，我就不建議這個方式。和在網路上認識的人單獨見面，從來都不是一個好建議〉。你可以發一封電子郵件或是發私訊要求見面。你可以說：「我們在網路上似乎怎麼談都談不攏。要不要約出來喝咖啡聊聊呢？」如果連打電話都行不通的話，那就發電子郵件給對方，這就是你的次佳選擇。

避免網路衝突的其他建議

我還聽過其他在社群媒體上學到教訓的故事。下面就是那些人與我分享的經驗。

1.不要對他人發出負面評論：如果和某人之間有問題，就直接提出來。何必光說一些讓你和對方都顯得難堪的話呢？不要只因為你可以，就加入毒舌派，恣意謾罵公眾人物。用惡毒的字眼攻訐別人，不是有禮又有力的行為，就算你是針對言行不當的公眾人物亦然。被你罵的人可能永遠看不到你的發言，但是你卻暴露出自己惡毒、偏頗的一面。有個方式可以評論他人的行為，卻又不會攻擊到對方。「某某人是個會欺騙人的大白癡」和「某某人欺騙並傷害到他太太，知道這件事後讓我很難過」這兩種說法可是大不同。

2.不要對你的公司組織發出負面評論：在茶水間閒聊八卦是合法的，也不會留有永久性的證據，但如果你在網路上說一些對公司不好的事，這可就有書面紀錄，證明是你發言的；雖然你不會因此被開除，卻會讓你升不了官。為什麼要和你的衣食父母作對、恩將仇報呢？我也提過，如果你要找工作，你未來的雇主也很可能會查看和你有關的社群媒體。他為什麼要用一個會講前雇主壞話的人呢？

3.將工作用途和私人性的網路活動分開：有一位新聞學教授告訴我說，她對於新聞工作者用推特和讀者互動，又上傳自己在飯店酒吧豪飲以及外出度假的照片，深感不可思議。如果你的工作會使用到網路社群媒體，你就應該將工作帳號和私人帳號分開。

4.不要涉入其他人的網路衝突：當你認為需要支持其中一人時，你可以私下進行。如果你持續公開選邊站，最後你將發現，別人會連你一起批評。

5.不要透過網路提分手：這種作法真的很粗劣。有一名年輕女性發即時通訊訊息給她交往六年的男友說：「我們的週末計劃取消了。我們之間到此結束。」這真是糟透了！

6.尊重他人的隱私權：要上傳和別人相關的照片或影片前，應該先獲取對方的同意。即使只是發文說你和誰一起吃晚餐，都有可能造成問題。我有一位同事告訴她的朋友不要上傳一起吃晚餐的照片，以免其他朋友看到後會因沒有受邀而感覺受傷，所以她不希望其他人知道。

7.討厭鬼自我檢視：想想你自己是如何使用社群媒體，來分享資訊和自己的觀點。如果你所上傳的內容常常招致爭議或是衝突，你自己也發現到別人不再回應你的留言時，你就得思考降低分享的程度。在你發文後，你可能看到別人提出不同的看法。一般來說，沒有人喜歡被高聲指責，或是被批評說自己的意見是不對的。如同之前我們觀察到的，很多人渾然不知自己表現出討厭鬼的模樣，現在就來面對現實吧！本雖無意，後來卻變成網路討厭鬼的情況，多得不勝枚舉。是否該清理一下網路空間？（本文摘錄自《正面迎擊的力量》第13章，天下雜誌出版）

書籍介紹

書名：正面迎擊的力量

作者：芭芭拉・派崔特

出版社：天下雜誌

出版日期：2017年2月

芭芭拉・派崔特

派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。

派崔特著有《601職場關鍵細節》（When the Little Things Count......And They Always Count），同時也是許多書籍的共同作者，包括《完整商業禮儀手冊》（Complete Business Etiquette Handbook）、《拿著手機的蠢蛋：其他人的存活指南》（The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us）等十本書，並被翻譯成十一國語言。

她也上過《20/20》與 CNN 的節目，也曾在《紐約時報》、《哈佛商業評論》、《華盛頓郵報》及《今日美國》等雜誌發表文章。