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社群服務最上道,服務到消費者心坎裡的4大重點

2017-03-17
SmartM/彭書耘
社群服務最上道,服務到消費者心坎裡的4大重點
圖片來源 : PAKUTASO

【SmartM解讀】企業在社群平台上,到底要如何讓消費者族群知道「我們真的在乎你」呢?

根據統計,80%的企業認為其在社群平台上提供給顧客的服務令人滿意,然而實際調查卻發現只有8%的人同意,由此可見理想和現實的差異甚鉅,所以企業在社群平台上,要如何讓消費者族群知道「我們真的在乎你」呢?

1.越投入社群媒體,效果越好

Forrester的研究顯示,使用社交媒體並與品牌互動的消費者,在接下來的一年內有五成的機率可能性購買該品牌。此外同一研究也顯示,參與度提升,一年內的購買量能提升近乎一倍。
社群服務最上道,服務到消費者心坎裡的4大重點
儘管許多企業已知社交媒體重要性,歐系品牌仍夠投入,一份由BCG及NICE問卷調查顯示,歐洲消費者在社群媒體上享受的服務十分不足,其中有33%人因為過於耗時,選擇不使用企業的群媒服務管道。

2.個人化服務將更能受到消費者青睞

調查指出,68%的消費者不喜愛某品牌是因為覺得「多我一個人也沒人在乎」,要避免讓消費者有這種負面聯想,線上音樂串流服務品牌Spotify的線上服務帳號@SpotifyCares,就是個非常成功的例子,不時有創意的回應,更顯品牌真心熱誠的幫顧客解決問題。
社群服務最上道,服務到消費者心坎裡的4大重點
有用戶惡搞的在板上求婚,@SpotifyCares居然各別用不同首歌曲的名稱組合成回應,以歌單的形式回應在下面,許多用戶看到之後瘋狂轉載。
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3.用良性循環讓團隊提升

透過增加社群服務團隊的權力,進而用「良性內容循環」讓團隊成長,加拿大電信營運商TELUS客服團隊(TELUS Support)歸納了下圖的服務要點,迅速提供消費者相關內容。
社群服務最上道,服務到消費者心坎裡的4大重點
TELUS Support團隊強調,協作和溝通是行銷人員和團隊為客戶提高品牌體驗不可或缺的元素。

4.重視整合,讓每個問題都能得到解決

身在與客戶互動密切的能源產業,蘇格蘭電力(Scottish Power)將社群媒體與傳統CRM客戶管理系統整合,應用於服務主要客戶。蘇格蘭電力的社群行銷部門在發想的行銷方案原則是:「我們當然可以做世界上最好的社群行銷,但若沒有在這個服務平台對客戶付出關懷,這一切就是行銷伎倆而已,談不上什麼價值。」
 
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參考資料
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