企業通訊軟體JANDI，做好３件事讓活躍用戶年成長91%

2015年5月服務上線，JANDI身為企業通訊軟體新創企業，一直是投資人關注的業界新星。2014 年領投種子輪包括日本軟銀創投（Softbank Ventures）、台灣心元資本（Cherubic Ventures）等投資者注資200萬美元，2016年獲得高通全球創業競賽冠軍，在pre-A輪獲250萬美元融資，2017年1月香港創投Ascent Capital Advisors、韓國創業家兼TicketMonster執行長Dan Shin領投150萬美元，總計600萬美元注入，JANDI非但被各方投資人看好，上線當年就創下月用戶成長40%的亮眼成績。

挾帶著投資人的助力，JANDI在創立初期，就自我定位是專為亞洲人設計的企業通訊軟體，將團隊設立於台、日、韓三地。JANDI台灣負責人曹凱閔，從實習生升為行銷總監再躍升台灣區負責人，他分析，亞洲企業通訊軟體仍是待開發的市場，因為普遍企業仍使用Facebook、LINE群組作為企業通訊軟體，但這些平台並非為企業所設計，方便之餘仍有美中不足之處。

2017年7月，JANDI正式宣布台、日、韓有超過88,000個使用團隊，在台灣每日活躍用戶相較去年，更有91%的成長，爆發性增長的背後，曹凱閔分享JANDI的三個定位與策略佈局：

鎖定亞洲市場，JANDI首先看到企業的溝通痛點。曹凱閔分析，使用社群通訊軟體作為企業通訊工具，往往會在三個地方出現管理問題，首先是群組混亂，如：發錯訊息、群組間互相洗版；第二是暫存檔案，使用者必須在群組中滑到手指發燙才能找到檔案，或是找到後卻發現檔案過期無法下載；第三則是訊息無法回溯，公司新人加入群組後，無法觀看團隊先前討論的內容，導致無謂的溝通成本。

找到痛點後，JANDI進一步尋找產品定位。「我們將JANDI的位置，設定在Slack與社群通訊平台之間，」曹凱閔說，多數不使用Slack的團隊，主要原因在Slack是全英文介面，且要將Slack工具用到相當熟悉，需要一些工程背景，對亞洲人來說，若團隊無法完全滿足這兩個條件，又想尋求比社群通訊軟體更有效的管理工具，就可能成為JANDI的用戶。

其實，2017年JANDI得以有活躍用戶91%的年成長，很大原因來自Slack與社群通訊軟體中間這塊族群。2015年JANDI剛上線時，初期將TA定在新創與資訊科技公司，事後發現，這兩群人大多使用Slack作為企業通訊工具，在規模比拚上，JANDI無法並駕齊驅，因此在重新尋覓TA的過程中，發現有一群自然流入用戶，未經廣告投放或額外行銷，卻默默使用JANDI甚至成為活躍用戶。

這群自然用戶若以產業區隔，分別為廣告、公關、行銷與零售業者。曹凱閔事後分析，這幾個領域的工作者，需要大量溝通，使得爆炸的訊息與文件必須被有效管理，這次，JANDI抓到了正確的TA，使得台灣活躍用戶年成長達到91%，幾乎是一倍的成長。

然而，即使抓對TA，如何讓更多使用者從習慣的社群通訊平台轉移？JANDI的首要任務，是將轉移成本降到最低。「讓使用者不用思考就會操作，」曹凱閔分享，目前，JANDI軟體支援簡中、繁中、英、日、韓五種語言，介面也參考社群通訊平台，台灣JANDI負責行銷業務，技術部分則交由日、韓設計開發，希望藉由日、韓較成熟的通訊軟體經驗，在產品中帶入東方人熟悉的貼圖、語言介面，不只要讓用戶開始用JANDI，而且要讓他們用得久、成為活躍用戶。

要讓用戶待得久，JANDI意識到不能單純做客服，而是「客戶成功」（Customer Success），指的是和顧客開啟對話，且持續對話。曹凱閔說明，以前我們對客服的概念停留在「客戶服務」（Customer Service），目的是解決客戶問題，如此思維設定的KPI，著重在品牌與顧客「關閉」多少對話，但神奇的是，行銷不斷「開啟」對話，後端服務卻不停「關閉」對話，其實，客服問題解決並不代表顧客對產品完全滿意，而客服成功就是要從客服端開啟對話，解決顧客的深層問題。

曹凱閔觀察，美國獨角獸Slack即使如此壯大，仍然沒有行銷部門，秘訣在「客戶成功」。回頭看JANDI，過去也曾有許多顧客抱怨問題，不以迴避、草草解決等態度了事，JANDI延續問題並持續了解溝通，事後，這些資訊非但為產品優化帶入建議，更讓抱怨者進一步成為活躍使用者。

「嫌貨人就是買貨人，」曹凱閔說。他認為，既然客戶主動開啟對話，表示他對產品有期待，若品牌能滿足客戶需求，這群人將可能成為購買、使用這項產品的活躍用戶。