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「客戶體驗」才是王道!3點訣竅,了解如何提升客戶體驗

2017-10-27
SmartM/林孟嫻
「客戶體驗」才是王道!3點訣竅,了解如何提升客戶體驗
圖片來源 : flickr
【SmartM解讀】客戶體驗(CX)不等於使用者體驗(UX),而是涵蓋UX、互動、瀏覽等面向,增加客戶體驗,網站易達性、購物流程、服務流程是三大決勝點。
在電商百家爭鳴的網路時代,如何「以顧客為核心」、為顧客設計良好的「客戶體驗」(Customer Experience,簡稱CX)以提升他們的喜愛及忠誠度,絕對是企業要注重的議題。
「客戶體驗」不等於「使用者體驗」(User Experience,簡稱UX)。Hubspot的內容分析師 Carly Stec 解釋,UX 強調客戶接觸特定產品或服務,如網頁、App、軟體等過程與體驗;CX則涵蓋 UX,以更廣泛的角度分析顧客從各管道接觸品牌資訊、互動、瀏覽產品頁面、客服體驗到完成交易的全程體驗。
針對CX優化,Carly Stec 整理四點建議,協助讀者檢視並提升顧客體驗。

一、尋找客戶通信管道,以提升網站的「易達性」

設計再精良的產品,沒有客戶就無法成功。Carly Stec提醒,想開拓客群,公司除了架設粉絲團和投放廣告,也要進一步思考以下問題:
(1) 我的目標客戶有什麼特質?還有哪些潛在客戶是我們沒有接觸、考慮過的?
(2) 這些潛在客戶常使用什麼管道交流?我們有在那些交流管道中提供自己的資訊,進一步引導客戶進入我們的網站或App嗎?
(3) 我們有使用那些管道與客戶們互動,讓他們產生「信賴感」而願意嘗試產品嗎?
了解客戶熟悉的通信管道,品牌能更有效提升網站易達性。仔細研究,瞭解目標客群是否有私下交流的粉絲團、社團或LINE群組等,得到通信管道後,設計宣傳策略及內容,讓目標客戶方便、輕鬆地接收到資訊,持續累績經營成效,更可以引導客戶進入網站或商品連結進行消費。

二、優化客戶購買流程

一筆交易所需的步驟、花費時間,決定網站便利與否。Carly Stec表示,若品牌能替客戶著想,簡化購物流程以提升購物的「便利性」,客戶絕對會有所感覺,也會降低他們因「嫌麻煩」而取消或延遲購物的機率。
亞馬遜提供給Prime會員的「一鍵購物」設計就是很好的範例。不用花時間輸入冗長的資訊,只要確定好付款方式和地址,一鍵就能快速完成訂單,替顧客帶來很大的便利性。
此外,退貨服務和客服系統也是可以優化的面向。當顧客有問題時,能在什麼時間點、透過什麼方式取得幫助?品牌是否在網站或App上留下足夠的協助資訊?以顧客的角度思考,便能發現許多可以優化或改善的空間。

三、優化客戶服務流程

優化客戶體驗不僅是「客戶購物的流程」,也包含「客戶瀏覽、選擇商品的過程」。
舉例來說,美國百貨公司NordStorm考慮到現代客戶習慣上網瀏覽衣物、喜歡先試穿再購買的心態,在今年推出「試衣預約」功能。不同於一般的網路購物,顧客用App選擇自己看中的衣服、尺寸及顏色後,可以「預約試穿」,讓實體門市人員在時間內準備好衣服和試衣間,提供顧客一次試穿的速食體驗。
這個設計讓顧客在店外也能盡情挑選自己喜歡的衣物,並節省找尺寸、排更衣間的時間,讓顧客擁有更舒適、方便的購物體驗,是值得參考的案例。
「客戶體驗」才是王道!3點訣竅,了解如何提升客戶體驗
 
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參考資料
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