大大學院 職場趨勢新觀點
【SmartM解讀】客戶體驗（CX）不等於使用者體驗（UX），而是涵蓋UX、互動、瀏覽等面向，增加客戶體驗，網站易達性、購物流程、服務流程是三大決勝點。
在電商百家爭鳴的網路時代，如何「以顧客為核心」、為顧客設計良好的「客戶體驗」（Customer
Experience，簡稱CX）以提升他們的喜愛及忠誠度，絕對是企業要注重的議題。
「客戶體驗」不等於「使用者體驗」（User
Experience，簡稱UX）。Hubspot的內容分析師 Carly Stec 解釋，UX
強調客戶接觸特定產品或服務，如網頁、App、軟體等過程與體驗；CX則涵蓋
UX，以更廣泛的角度分析顧客從各管道接觸品牌資訊、互動、瀏覽產品頁面、客服體驗到完成交易的全程體驗。
針對CX優化，Carly Stec
整理四點建議，協助讀者檢視並提升顧客體驗。
一、尋找客戶通信管道，以提升網站的「易達性」
設計再精良的產品，沒有客戶就無法成功。Carly
Stec提醒，想開拓客群，公司除了架設粉絲團和投放廣告，也要進一步思考以下問題：
(1) 我的目標客戶有什麼特質？還有哪些潛在客戶是我們沒有接觸、考慮過的？
(2)
這些潛在客戶常使用什麼管道交流？我們有在那些交流管道中提供自己的資訊，進一步引導客戶進入我們的網站或App嗎？
(3)
我們有使用那些管道與客戶們互動，讓他們產生「信賴感」而願意嘗試產品嗎？
了解客戶熟悉的通信管道，品牌能更有效提升網站易達性。仔細研究，瞭解目標客群是否有私下交流的粉絲團、社團或LINE群組等，得到通信管道後，設計宣傳策略及內容，讓目標客戶方便、輕鬆地接收到資訊，持續累績經營成效，更可以引導客戶進入網站或商品連結進行消費。
二、優化客戶購買流程
一筆交易所需的步驟、花費時間，決定網站便利與否。Carly
Stec表示，若品牌能替客戶著想，簡化購物流程以提升購物的「便利性」，客戶絕對會有所感覺，也會降低他們因「嫌麻煩」而取消或延遲購物的機率。
亞馬遜提供給Prime會員的「一鍵購物」設計就是很好的範例。不用花時間輸入冗長的資訊，只要確定好付款方式和地址，一鍵就能快速完成訂單，替顧客帶來很大的便利性。
此外，退貨服務和客服系統也是可以優化的面向。當顧客有問題時，能在什麼時間點、透過什麼方式取得幫助？品牌是否在網站或App上留下足夠的協助資訊？以顧客的角度思考，便能發現許多可以優化或改善的空間。
三、優化客戶服務流程
優化客戶體驗不僅是「客戶購物的流程」，也包含「客戶瀏覽、選擇商品的過程」。
舉例來說，美國百貨公司NordStorm考慮到現代客戶習慣上網瀏覽衣物、喜歡先試穿再購買的心態，在今年推出「試衣預約」功能。不同於一般的網路購物，顧客用App選擇自己看中的衣服、尺寸及顏色後，可以「預約試穿」，讓實體門市人員在時間內準備好衣服和試衣間，提供顧客一次試穿的速食體驗。
這個設計讓顧客在店外也能盡情挑選自己喜歡的衣物，並節省找尺寸、排更衣間的時間，讓顧客擁有更舒適、方便的購物體驗，是值得參考的案例。
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參考資料
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