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迎戰新零售,飛利浦加速建構「全通路」與「顧客關係管理」

2017-11-09
數位時代/何佩珊
迎戰新零售,飛利浦加速建構「全通路」與「顧客關係管理」
圖片來源 : wikimedia
【SmartM解讀】面對網路帶來的變化,國際家電品牌飛利浦除了建置官網,舖設虛擬通路外,同時致力於顧客關係管理以提高用戶忠誠度,並表示未來仍會持續投資電商。
國際家電品牌飛利浦近兩年在台灣電商市場著墨頗深,除了已經在2016年建置品牌官網,台灣飛利浦董事長暨總經理陳百州表示,接下來還會持續大力投資電商,並形容因應零售市場的變局,已經加緊腳步建構「全通路」和「顧客關係管理」兩條高速公路。

官網不只是虛擬通路,更要強化顧客關係管理

飛利浦是知名家電品牌,在台灣實體零售通路市場已經有一定的市占率,但面對網路帶來的變化,百年品牌同樣也要思考應對方案。其中,去年飛利浦在台灣已經先建立了品牌官網,這個網站除了兼具品牌形象、虛擬通路的角色,同時也是完成顧客關係管理這條路的一大要角。
就像陳百州說的,「沒有數據就沒有AI,沒有數據就沒有未來。」他認為品牌若掌握不了消費者的足跡,就會不知道該賣什麼產品、訂什麼價格,而那將會是一場可怕的惡夢。所以品牌官網就是扮演阻止惡夢發生,協助掌握消費者足跡的重要入口。
而陳百州雖不願透露飛利浦台灣品牌電商團隊的具體規模和投資金額,但他強調,在品牌電商的投入絕對不亞於對其他通路的投資,也表示還會持續投入更多。

以消費者需求為核心,設70人實演團隊

迎戰新零售,飛利浦加速建構「全通路」與「顧客關係管理」
台灣飛利浦近兩年對電商的重視度升高,今年也第二度參與雙11活動
此外,不論是想藉全通路提升服務體驗,或是以顧客關係管理提高用戶忠誠度,這兩大策略總歸都是以消費者為核心,而這對飛利浦其實也不是全新的概念,只是現在需要一些衍伸和變形。
陳百州提到,早在十年前他們已經注意到品牌直接面對消費者的重要性,因此在百貨設品牌專櫃服務顧客,同時也累積會員資料。而在5年前,他們還特別成立了一個「實演團隊」,目的是希望協助顧客更了解飛利浦的商品。後來因應虛擬通路的發展,這個實演團隊也擔起網路直播的任務。
他強調,這個團隊做得不是一般的行銷影音內容,更希望是能在消費者的決策過程中,助一臂之力,最終導入購物車。或許可以說,這就像是飛利浦自己的電視購物團隊,只是他們不出現在電視,只現身在實體通路和網路。而從目前團隊規模已逐步擴大達70人,可以猜想該團隊所創造的效益,以及飛利浦對他們的重視程度。
雖然對於新時代的革新,飛利浦不是全然沒有基礎,但陳百州也坦言「沒那麼容易」,表示接下來還有很多路要走。
 
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