LINE全方位行銷分享會，５大思維串接消費者體驗

2017-11-10

SmartM/杜宜芳

【SmartM解讀】LINE在分享會上，釋出2018年LINE即將推出的行銷方案與解決辦法，其中，包含著客製化、即時、影片、不打擾卻顯眼、對話式商務模式五種思維。

LINE自2011年上線至今，在台灣已經有1800萬用戶，黏著度驚人。根據尼爾森媒體9月調查，LINE使用者以20-44歲的工作者開啟頻次最高，重度使用者每天開啟頻率高達31次（相當於2次開啟/小時）。

細看各項產品，龐大的用戶量也帶動各類產品成長。以新聞動態資訊LINE TODAY為例，目前已有1600萬用戶定期瀏覽，其中，天天使用者高達6成，平均一天開啟3.9次，每次平均使用時間5.5分鐘，針對非天天使用的用戶，因為每次點入為主題因素，停留時間則會較長。

依據LINE在台灣社群的高觸及與黏著度，LINE全方位行銷分享會提出2018年方向與思維：

1.客製化溝通，增加不同客群的黏著度

網路資訊量爆炸，一致性的溝通已經不足以留住消費者，客製化成為行銷相當重要的核心思維。LINE在2018年的官方帳號中，推出針對不同性別、年齡、地區的客製化溝通方式，品牌可以只針對不同客群推播訊息，此外，也可依據客戶的差異，提供不同的選單，投其所好地留住消費者。

2.即時性地互動加強用戶體驗

結合線上技術與線下溫度，線上品牌走下實體與顧客接觸，仍然可以保有線上即時快速的思維。舉例，近期相當流行的照片電視牆，讓使用者拍照上傳後，即可透過相片牆即時觀看，2018年，LINE不只結合Beacon技術與廣告主活動，更提供了即時投票比拚、互動體驗電視牆、即時競價功能，讓線上線下互動更即時，增加用戶體驗。

3.讓影片無所不在

因應使用者速食、輕鬆的接收習慣，Facebook首先看重「影片」的重要性，對此，LINE則將影片帶入廣告、內容。LINE廣告事業部副總經理王俞蓉表示，12月起LINE將在個人頁面下方開放影片的廣告欄位，此外，也在LINE TODAY中加入更多影片元素，利用更快速簡單的方式，將資訊傳送給用戶。

4.提供不打擾式的顯眼資訊

最好的行銷，是讓被行銷者意識不到。在廣告內容的配置上，LINE也分享經營成效，以愛逛街的Event Banner為例，在用戶的聊天室頁面上放置廣告訊息，提示消費者可以下載免費貼圖，如此配置24小時獲得超過160萬次點選。

另一項應用，則是結合內容行銷。對於習慣從內容獲取資訊的使用者來說，將行銷資訊置入內容當中，除了在行銷同時創造含睛量，也讓使用者在接收品牌資訊時擁有更好的體驗。

5.從對話式商務中窺探商機

對話式商務窺探商機，智能客服是途徑之一。以日本的便利商店為例，就使用智能客服在LINE中進行對話式商務，舉例，機器人會在早上道早安，並詢問對方早餐吃什麼，用戶回覆後，答案便會轉換成後台數據；接近中午時間，智能客服可以先以「午餐吃了御飯糰」引導，並建議用戶要不要一起吃蒐集反應，久而久之，當便利商店推出新商品，就可以用龐大的基底數據將資訊投放給適合的用戶。

若將智能客服聚焦於服務面，則可以透過不同方式去確保回覆資訊正確。負責台新銀行數位銀行Richard、台新國際商業銀行協理李雅婷也分享，利用SOP去確認消費者需求，智能客服會經過幾則訊息確認消費者問題後，才將資訊提供出去，以此方式，準確度可以達到92%。