Facebook Pixel Facebook Pixel

中小型電商掌握「個人化行銷」,小蝦米滿足大鯨魚做不到的細緻服務

2017-11-28
SmartM/林孟嫻
中小型電商掌握「個人化行銷」,小蝦米滿足大鯨魚做不到的細緻服務
圖片來源 : Pixabay
【SmartM解讀】個人化行銷不同於客製化行銷,更注重單一個體的優良體驗,如此細緻度對大型電商來說,由於客戶總數過大難以做到,因此,也成為中小型電商可以著手發展的方向。
面對已佔有龐大市場的大型電商,中小型電商不必妄自菲薄,掌握「個人化行銷」:了解客戶需求、透過服務創造差異化,一樣能贏得顧客的心。
大型電商如亞馬遜,由於規模大、商品數量多,無法細緻地提供顧客購買建議及相關服務,因此,細緻度成為中小型電商切入的關鍵。據美國行銷平台SmarterHQ調查,在亞馬遜購物的用戶,57%都是為了購買特定物品而來、其中63%更事先決定好要購買的商品才來購物。
BI Intelligence的市場研究員Daniel Keyes解釋,這代表多數人是因為亞馬遜規模大、商品數量多而來購物,並非因為亞馬遜是最好「逛」或「發掘新商品」的購物網站。若是其他中小型電商能注重顧客體驗及需求,提供完整的服務,便能在此處創造差異化,替品牌創造客戶及支持者。

認識「個人化行銷」,「優良體驗」是關鍵

「個人化行銷」與多數人熟悉的「客製化行銷」不同,更注重體驗。「客製化行銷」將消費者視為一個「群體」,由廠商先分析消費者的喜好、依結果設計產品功能和服務後,再讓客戶選擇最適合自己的項目;「個人化行銷」則以「個人」的角度分析消費者,廠商會依據消費者個人過往的資料及消費習慣分析,主動提出客戶會最感興趣、或最符合客戶需求的內容。
舉例來說,若服飾廠商想用女裝折扣衝高業績,使用「客製化行銷」的廠商會從系統將不同折扣資訊,Email給對應喜好的女性顧客;相反地,若使用「個人化行銷」,廠商會在信件主旨中放入消費者的姓名、提供專屬折扣碼,甚至在官網中列出消費者過往瀏覽過、購買過的商品,並提供相同類型的服裝折扣價,以確實抓住消費者目光。

個人化行銷案例一:Fandora設「商品館」,圈住設計師鐵粉

中小型電商掌握「個人化行銷」,小蝦米滿足大鯨魚做不到的細緻服務
Fandora「商品館」頁面
傳統消費者都是因「有需求或隨機瀏覽到喜歡的產品才購買」,但Fandora讓「喜歡特定設計師或插畫角色」,也能成為消費者的購買動機。
Fandora與許多圖文插畫家合作,協助他們經營、推廣粉絲社群,同時幫他們在官網上架設自己的「商品館」,讓設計師們以自己的插畫角色設計產品。當消費者在Fandora購買特定插畫角色的商品,網站上也可以直接看到該設計師其他所有作品,準確迎合消費者喜好。
雖然也可以在亞馬遜上搜尋到許多以插畫角色為主的產品,但找齊完整的商品品項需要時間、加上Fandora提供消費者直接與設計師互動的管道,並將利潤分給設計師,使消費者購買產品的同時,也能支持自己喜歡的設計師,加深對品牌的忠誠度。

個人化行銷案例二:Sephora透過社群,加深個人參與度

中小型電商掌握「個人化行銷」,小蝦米滿足大鯨魚做不到的細緻服務
Sephora店面
彩妝及保養品連鎖品牌Sephora就在網路上建立活躍的討論社群,加深社群內個人的參與度。當消費者有購買或使用商品相關的疑問,只要在社群內發問,成員都能很快地提出有效的建議,使得社群內的每個人都成為個人化行銷的推手與接收者。
與大型電商想比,社群更能藉由「優良體驗」傳達資訊。大型電商雖然也有評分留言機制,讓消費者在商品頁面看到其他用戶的留言,但是留言內容並沒有經過整理和分類,一則則讀完不僅耗時又費力、參考價值也容易參差不齊,與此相比,Sephora建立的社群更能較吸引消費者目光。
 
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

大大讀書全面擴增9位說書人陣容!破萬人持續響應,只差你加入!
即刻了解
處理中