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只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率

2017-12-26
SmartM/林孟嫻
只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率
圖片來源 : wikipedia
【SmartM解讀】「產品試用」常被顧客用「免費」的心態看待,使得轉換遙遙無期,在試用時充分告知內容、創造"Wow"時刻、提供即時回覆、提醒消費資訊,將有助於試用產品增加轉換率。
「產品試用期」是網路公司常見的導購手法,讓用戶在短時間內免費使用產品,吸引顧客成為付費用戶。根據Lincoln Murphy統計,若是客戶在產品試用期間感受良好,試用結束後,至少有25%的客戶會成為付費用戶。
提升轉換率的方法,除了優化產品、提高產品品質外,「設計完善的試用體驗及服務」也是提高客戶消費意願的關鍵。網站設計公司Idea51創辦人Ramli John提出四項建議,教讀者們在產品試用期間抓住顧客的心。

一、充分告知客戶試用內容

「資訊落差」可能使得產品成效與期待不符,導致用戶在試用期後拒絕成為付費用戶。
推廣產品時,公司都會努力介紹產品的優勢,並以產品替客戶帶來的成功案例做宣傳,縱使產品擁有如此功效,試用期間,公司也會為了提升用戶付費的意願,而鎖住某些功能,以吸引用戶「付費解鎖」更多服務,在如此情況下,若沒有將資訊完善告知客戶,只會讓客戶認為「我用了產品,成效沒有廣告說得那麼好,」因而拒絕成為付費用戶。
John以客戶服務平台Intercom在網站上的告示圖為例,提醒公司一定要完整告知客戶「試用產品」及「正式購買產品」間的服務落差,才能避免客戶不必要的誤會。
只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率
Intercom不同購買方案的服務落差

二、介紹產品,並在30秒內創造”Wow” 時刻

想在產品試用期間抓住用戶的心,就要掌握「3分鐘-30秒的“Wow”原則」,讓用戶在產品試用期間,每三分鐘就看到一個30秒的亮點,以提升他們繼續使用產品的意願。
John分享,除非產品功能與用戶經營成效有直接關係,否則多數用戶不會投注很多時間和心力研究產品:若用戶在試用產品三分鐘內,沒有看到吸引他的亮點,就會直接離開頁面。因此,公司可以把握用戶試用產品的每個瞬間,思考「怎麼在產品教學頁面創造吸引用戶的亮點?」以及「如何在用戶剛結束產品教學時,就設計一個讓客戶有感的體驗?」
如何優化產品教學流程?John建議公司用後台數據研究,先找出產品最受用戶喜愛、並常用的功能,蒐集完整的數據後,就可以調整產品教學流程,強調出最能吸引用戶的內容。
此外,如何在用戶剛結束產品教學時,就設計一個讓客戶有感的體驗?John以問卷製作工具SurveyMonkey的設計為例,SureveyMonkey會在用戶剛結束產品教學後,引導他們在短時間內製作一個簡單的線上問卷,讓用戶有「我這麼快就可以做出一份問卷!」的驚訝感,以吸引用戶繼續使用產品。
只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率
SureveyMonkey在產品試用期後,讓用戶快速製作簡單的線上問卷

三、設計即時服務系統

在用戶有需要時,提供最即時的服務諮詢,也可以增加用戶對平台的信賴及黏著度。以音樂串流平台Groove為例,Groove會在用戶使用產品十分鐘內,用CEO的信箱寄送一封歡迎信給用戶;信件內容會附上產品的使用教學,並歡迎用戶有問題隨時回信,讓用戶感受到公司對顧客疑問的重視程度。
只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率
Groove CEO寄給用戶的歡迎信

四、提供消費資訊

最後,公司可以適時提醒用戶「試用期是有限制的」、「你可以透過購買產品得到更好的服務」以提升客戶付費的誘因。舉例而言,社群媒體管理工具公司Sprout Social會在用戶試用期結束前寄信通知用戶,增加用戶消費的意願。
只用「免費」卻從不「消費」?4項策略,增加試用產品轉換率
Sprout Social提醒用戶購買產品的信件
 
延伸閱讀
參考資料
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