用數據改善營運、打造極速購物體驗！５點看懂「無人商店」如何用科技創造買賣雙贏

2016 年 12 月，Amazon 提出了無人商店的概念，主打「拿了就走」的快速消費體驗。經過了漫長的準備，原本預計在 2017 年開始營業的 Amazon Go 總算在今年 1 月 22 日正式開放給一般消費者體驗。Amazon 藉由店裡裝設的攝影機及感測器，讓顧客從掃描 App 進店、挑選商品到離開一氣呵成，省下排隊結帳的漫長等待。

本文 5 大重點：1. 等不及的焦慮時代，「拿了就走」的極速購物。 2. 收集所有蛛絲馬跡，專屬於你的個人化消費體驗。3. Amazon 為何跳進零售業的紅海市場？「服務」與「資料」才是真正目的。 4. 把創新「在地化」！一個問題的多種解法。 5.「無人」商店，真的不再需要店員嗎？

如同 Go 的宣傳短片中描繪的情境：顧客開啟手機裡的 Amazon App，掃描進入店裡開始購物。過程中，選取的商品會自動加入虛擬購物車；萬一反悔不買，再把商品放回架上就好。最重要的是，買完不必等待排隊結帳，直接走出店門，消費金額會在離開時從會員帳戶扣除。

很多時候，我們走進便利商店只想在大熱天裡買瓶飲料解渴，卻得在結帳隊伍中等上幾分鐘。Amazon Go「拿了就走」概念的實現，終結了這些漫長的等候。然而要讓顧客滿意這個體驗並不容易，畢竟運用藍牙、攝影機及感測器做精準的即時追蹤，連 Amazon 都覺得是很大的挑戰。這也是 Amazon Go 會試營運了 14 個月（只讓員工使用），比預期晚了一年多才正式對一般顧客開放的主要原因。

目前唯一一間 Go 商店位於美國西雅圖 Amazon 總部附近，擁有約 50 坪大小的店面，商品種類則以零食、生鮮或飲料為主。但許多媒體猜測，未來 Amazon 會慢慢擴展規模，同時讓自家語音助手「Echo」擔任虛擬店員，若顧客想找的商品店裡沒賣，也能現場透過 Echo 在 Amazon 的平台下訂，再送貨到家。

然而，除了方便又快速的概念之外，無人商店的發展有什麼值得進一步觀察的呢？消費模式的改變又將帶來什麼影響？

Go 流暢的購物體驗不是神奇魔法，而是由分布在店裡各角落的攝影機和感測器，再加上看不見的大量運算共同完成。

從顧客進入店面開始，攝影機錄下他們移動的路線，以及瀏覽商品、拿取、檢視標籤或放回商品的動作，並傳給機器進行影像辨識。

最後，顧客離開時，位於出口的感應區會在不知不覺中完成所有結帳流程。

由於每個小動作都被完整記錄，Amazon 可以分析店內的動線是否讓顧客感到舒適？貨架的配置能不能吸引更多的目光？ 人們選擇時，猶豫的是價格還是內容？

有了這些資料，Go 有更精準的促銷方案可以選擇。

許多新創公司以「更瞭解你的客戶」作為主打，以各種方式蒐集資料，協助老闆們更理解自家的消費客群想要什麼。而重金打造的 Go，似乎也是為了相同目標而開發的「科技讀心術」。

在美國，零售商店的稅前淨利率約為 1~3%，微薄的利潤為何會引起 Amazon 的興趣，投入資金和最新科技，開設 Go 無人實體商店呢？

從零售業的觀點，如何找到銷量與價格的甜蜜點，讓商品和資金快速流動是獲利關鍵。因此，該怎樣抓住顧客的喜好，用對的售價賣受歡迎的商品，是零售業者最想知道的答案。

傳統做法會提供折扣或紅利積點等優惠，吸引顧客加入會員，事後再由會員的消費紀錄分析銷售策略的成敗。但這樣的方式無法涵蓋整個購物流程，仍有大片空白留待解答：顧客為什麼買？為什麼不買？

而 Amazon 獨到的資料收集技術，正好具備補足這塊空白的巨大潛力。

在如此脈絡底下，可以理解 Amazon 推出 Go 的動機，並不是想自己跳下來經營實體零售，而是希望藉由小規模實驗，評估無人商店能不能成為一種「服務」的可行性。

未來，我們不一定會看到 Amazon Go 越開越多，但可以確定的是，線下與線上之間的那條分界線，將越來越模糊。

如何有效消化排隊人潮、降低人力需求大概是全世界的商場都得面對的兩大難題。

在行動支付比美國更普及的中國大陸（規模約為 50 倍），類似的無人商店也以驚人的速度擴張。

如上海販賣小吃、泡麵的「繽果盒子」；獲創新工場投資，用機器人沖泡咖啡、烹調餐點的「F5未來商店」，還有阿里巴巴以影像辨識進行點餐、出餐的「淘咖啡」等等。

由於民眾對行動支付的接受程度高，無人商店的想法在中、美相對容易實現。

但在日本，主要消費方式仍是現金，零售業者也為日漸短缺的勞動力所苦。

為了提早因應這樣的趨勢，當地第二大連鎖便利商店 Lawson 與松下電器 Panasonic 合作，設計了一款自動收銀機器人。

在大阪的 Lawson 示範店裡，所有商品都貼上電子標籤，顧客將選購商品放進特製購物籃的同時也完成掃描，結帳時再一起放進櫃台凹槽，機器會自動打包並顯示消費金額，顧客可以選擇用現金或刷卡完成支付。

至此，驚嘆於科技帶來便利之餘，我們也可以退一步想想：若沒有 Amazon 或 Panasonic 的先進科技，又該如何避免「漫長等待」產生令人不耐的情緒呢？

在許多滑雪勝地，遊客排隊等待纜車上山時，服務生會送上一杯熱巧克力；台灣許多醫院也開放線上查詢等候人數，讓病患可以有效利用等待時間；還有許多速食業者也推出以 App 點餐，到店後直接取餐的快速服務。

科技發展究竟會不會威脅人類現有工作是近年來的熱門議題。根據美國勞工局統計，全美賣場銷售、收銀人員約有 8 百萬人，佔勞動人口的 6%。根據麥肯錫全球研究所的調查，這些工作有一半時間可以由科技代勞、有七成工作內容可以被自動化。

但如同工具的發明是為了解放人類雙手、研究更複雜的事物。無人商店的技術也是被創造來協助這些員工，讓他們空出更多時間提供更細膩的服務、提升附加價值。

Lawson 的社長 Sadanobu Takemasu 被問到自動收銀機會不會衝擊到店員的工作機會時，他回答：「Lawson 不只是購物空間，還是左右鄰居聚會的好地方，鄰居們很享受和店員隨意聊上幾句的感覺。因此，自動收銀機無法完全取代店員的工作。」

「早安，一樣來杯熱咖啡嗎？」

看來，一句溫暖的問候，依然是機器短期內無法取代的溫度。