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無人餐廳與新零售聯姻,餐飲變革完善消費體驗

2018-02-19
筷玩思維/焦逸夢
 無人餐廳與新零售聯姻,餐飲變革完善消費體驗
圖片來源 : pixabay
【SmartM解讀】無人餐廳運用的概念恰好與零售相同,減少人工、提高效率,這正是推動變革的核心所在,而新零售更講究線上線下深度融合,因此,如何將線下流量線上化,並提供更完善的消費體驗,是餐飲革新一大關鍵。
回顧2016和2017年,有兩個詞絕對可以稱作餐飲業的年度新詞——無人餐廳、新零售。
先說無人餐廳。
2016年年初,米粉品牌「人人湘」在帝都推出的「四無」餐廳,其特點就在於「無服務、無收銀、無採購、無專業廚師」。
2017年8月,炸雞連鎖店「德克士」用自助點餐和無人取餐櫃,在魔都上海再次開啟無人餐廳的新世界大門。
2017年10月,口碑在阿里的大本營杭州,且選擇在一年一度的雲棲大會上,展示了炫酷炸裂的未來智慧餐廳,諸如手勢自助點餐、個性化推薦、餐前遊戲、自動代扣技術等都是它的亮點。
再說新零售。
2016年,馬雲在雲棲大會上提出「新零售」的概念,2017年7月,馬雲又親自到新零售樣板店「盒馬鮮生」體驗,順便當了回代言人,不久,整個互聯網行業對新零售、O2O+、線上線下深度融合的討論就不絕於耳。
追本溯源,無人餐廳也好,新零售也好,它們的本質是什麼?
羅振宇說過:「一萬年來,人類的經濟文明推動的第一個方向就是效率提升和成本下降。」
其實,無人餐廳、新零售的本質也是如此,筷玩思維認為,無人餐廳和新零售的界限分割的並不那麼清晰,它們可以互相汲取對方的「營養」,甚至組合起來也並非沒有可能。
比如,五芳齋智慧餐廳正式亮相,這是口碑與餐飲商家合作的首家無人智慧餐廳,這家店開在杭州,自助點餐、智慧取餐櫃、24小時無人零售機這些新元素都統統被口碑收入囊中,並被其以大數據、算法有機組合了起來,自此,餐飲效率變革的又一新事物誕生了。

自助點餐、智慧取餐櫃

減少服務動線、降低成本、提高效率、體驗升級

某天中午,你走進一家餐廳,發現在排隊,於是你遠遠地看著大螢幕上的菜單,心裡想著要吃什麼好,可螢幕的字有點兒小且不停滾動,菜名還沒記住,又被擁擠的人群給擋住了,終於到你了,你決定好好看清楚,好好點一個菜,無奈工作人員虎視眈眈,排隊人群急躁難耐,於是你只好快速選擇了你常吃的宮爆雞丁。
第二次,還是一個中午,還是這家餐廳,不過這次沒人排隊,於是,你進門、抬頭看菜單,你正在糾結到底是吃宮爆雞丁蓋飯還是嘗試新品時,工作人員虎視眈眈地看著你,於是你迫於工作人員盯著,必須趕緊做決定,那還是來一份宮爆雞丁吧,可是,你已經連續吃了一個星期的宮爆雞丁了。
以上故事純屬虛構,筷玩思維認為,雖然櫃檯點餐是當前的主流,相比於傳統的服務員到桌點餐,它的效率也更高,但這種方式的用戶體驗並不好,更何況隨著技術的發展,櫃檯點餐也不再是最高效的點餐方式。
已經正式登場的五芳齋智慧餐廳,可以說變革了傳統的消費場景。
記者實際體驗後發現,在智慧餐廳內,消費者進入門店後,不用站著排隊點餐,只需找到座位,拿出手機,通過掃描桌角的二維碼進行點餐,如果消費者有五芳齋的消費記錄,系統會根據消費者的喜好進行推薦,點餐完成後,等上幾分鐘,手機就會收到「菜已做好」的消息,接著拿取餐碼去智慧取餐櫃一鍵取餐即可。
 無人餐廳與新零售聯姻,餐飲變革完善消費體驗
在傳統的櫃檯點餐方式中,一則需要一個收銀員(收銀員往往兼顧點餐員的職責),二則需要一個送餐員,這是因為如果顧客點的餐食是提前預製好的,支付完成後就可順手拿走,但對於有些需要現做的餐食,則需要由送餐員按號碼牌送至顧客的餐桌前。
那麼,與傳統的櫃檯點餐、取餐相比,打組合拳的自助點餐和智慧取餐櫃,到底有哪些優勢?
五芳齋總經理吳大星在和筷玩思維的對話中透露,「裝修前,杭州門店有13個員工,裝修後,門店收銀員減少了3人,取餐減少1人,大廳服務員減少1人,無人零售櫃減少2人,一共減少了7個人工,一年下來可以減少35萬的人工成本。」
對商家來說,這一變化明顯減少了收銀員和送餐員的人力成本,更增加了效率;對顧客來說,節省了不必要的排隊時間,增強了體驗感。
1.解決排隊點餐的積弊
作為密切關注無人餐廳、新零售領域的餐飲產業媒體,筷玩思維在此前關於德克士無人餐廳的報導中曾作過這樣一個形象的比喻,自助點餐相當於物理中的並聯電路,由於各環節是平行分佈的,A、B、C環節的損壞並不會干擾D、E、F環節,對整個電路的正常運作沒有直接影響。
而排隊點餐就不同了,它是典型的串聯電路,一個環節出故障,整個電路就無法正常運行,因此,排隊點餐中,只要前面有一名顧客糾結點什麼,後面所有人就都點不上,這也是高峰期排隊點單效率低下的根本所在,有時,後廚製作可能只需要3分鐘,但往往排隊點單要耽誤10分鐘,關於此的具體分析,廣大餐飲老闆可參閱《德克士和Eatsa的未來店,餐廳門店無人化的樣板間》。
實際探訪德克士未來店和五芳齋智慧餐廳後,發現二者其實有核心的不同,德克士未來店更多的是宣揚無人概念,而五芳齋智慧餐廳除了無人自助外,更重要的核心是用數據做驅動。
 無人餐廳與新零售聯姻,餐飲變革完善消費體驗

2.外帶、預付到取成常態,系統派單提高後廚效率

這種點餐、取餐模式,除了優化效率之外,還能把外帶、預付到取等場景變為常態,提高餐廳整體運轉效率。在用餐高峰期,許多餐廳無暇專門開闢一個外帶窗口,但有了取餐櫃,外帶、到店自取的場景也就水到渠成了。
通過自助點餐,系統可以實現智慧派單,以預付到取的場景為例,用戶到店的時間預計是14點,如果五芳齋的出品時間為5分鐘,那麼這個單子就會在13: 55出現在後廚,消費者14點來,就可以享受到熱乎乎的餐食。
這種智慧派單可以大大提高後廚效率,以前的派單流程是根據前廳的點單情況來,來一單做一單,但如果這時,線上又來了外賣的單子,後廚就會手忙腳亂,到底該做哪一個?如果按照系統出單的順序,就會有條理地多。
但如果顧客遲到了,預定的時間是14點,而實際半個小時後才來,怎麼辦?系統會給智慧取餐櫃設定一個最佳使用時間,比如在10-15分鐘,如果超過了這個時間,顧客還沒有來取,由於考慮到翻櫃率和產品體驗的問題,工作人員會將其取出,放置人工台。

數據線上化使行銷成增量並反哺生產,人工服務被智慧服務所代替

在今天轟轟烈烈的互聯網革命中,人類的經濟形態發生了極大的變化,其中,有一個環節功不可沒,那就是線上化,我們常說萬物皆連,這種「連」的前提也就是線上化。
把線下的東西都放到線上,很多東西就變得可追蹤、可記錄、可研究了,它們的狀態也就幻化成一個個的數據,通過數據的全鏈路監控,它們往往會開啟自己的二次生命。
自助點餐和智慧取餐櫃也適用於這一原理。
在自助點餐環節,由於口碑已經根據數據和算法實現了千人千面,每位顧客掃碼點餐後,首頁展示的菜單都不完全相同,以五芳齋為例,假設有A、B 、C三位顧客,他們的喜好分別是粥、小吃、米飯,那麼在他們的菜單首頁,出現的菜品就極有可能分別是蛋黃粥、大肉粽和米飯套餐。
以前,掃碼點餐的一大弊病就是菜品過多,滑動幾個螢幕都找不到要點的菜,但如果系統可以智慧識別消費者的喜好,消費者做決策就會快得多。
另外,只要消費在持續,數據就可以不斷被累積,數據越多,對商家行銷和後端生產的作用就越直接和精準。
1.行銷成增量
我們把客單和消費頻次放在一個坐標軸中,以客單價為橫軸,消費頻次為縱軸,用此來進行用戶分層,比如,右上角高客單、高客頻的客群就是超級用戶,這類用戶就是企業的忠實粉絲,要給其一些會員權益,作為回饋,還可把這類用戶作為新品試吃的首選。
再舉個例子,如果一位顧客平時的客單價為15元人民幣,消費頻次為15天一次,那麼,系統就可以給其發一張滿減券,滿20減2,這樣,雖然商家讓利2元人民幣,但消費者端的客單價提高了3元人民幣,並且,為提高複購率,系統再給消費者發放一張二次券,但這張券的有效期是10天,那麼,最終商家就達到了提高客單和提高複購的效果。
2.數據反哺生產
除了前端行銷的提客單、拉復購,商戶端累積的這些數據還可以反哺生產。
其實,很多餐廳的SKU很多,動輒高達上百種,產品線很長,商家認為這是給消費者利好,其實不然,在實際情況中,很多菜品其實一直處於灰色地帶,點單率低,且佔用著後廚的食材採購、存儲空間,其實是個「拖油瓶」。
還是建個坐標軸,橫軸是菜品的銷量,縱軸是毛利率,右上角高銷量、高毛利的菜品就是我們常說的爆款,對爆款,商家多做活動,作為引流產品即可;而對於高毛利、低銷量的菜品,就要增強曝光;對於左下角低毛利、低銷量的菜品,就可以從其細分大類(如涼菜、熱菜、飲料)中優化出去。
總利潤=總營收-總成本,那麼,這些低銷量、低毛利的產品,勢必對總營收沒什麼貢獻,而扔掉了這些「拖油瓶」,食材成本就會有所降低,總營收不變,總成本下降,總利潤當然會增加。
3.人工服務被智慧服務所代替
一位業內人士稱:「我一直認為,一切東西只要可以流程化,就一定可以產品化,只要能產品化,就一定可以智慧化。」
所以,我們回過頭來思考一個問題,顧客到底需要怎樣的服務?是催促意味明顯的點餐服務還是更智慧、更得心應手的自助點餐服務?是流程化的、無法預知等待時長的送餐到桌服務還是有進度條的自取服務?
筷玩思維認為,對於餐廳來說,優質的服務是必不可​​少的,但流程化的、冷冰冰的服務其實是在白白消耗商家和消費者雙方的成本,站在人的角度,真正去變革體驗和效率,從這個角度來說,此次五芳齋和口碑合作推出的智慧餐廳正是走在了趨勢的前沿。

24小時零售區

無人貨架進階為無人貨櫃,支付閉環形成,數據變革行銷、反哺生產同樣適用於零售

據記者現場體驗,此次五芳齋的智慧餐廳項目,除了堂食部分的自助取餐和智慧取餐櫃,還有一個亮點就是24小時自動零售區。類似於銀行的模式,這個24小時自動零售區,相當於銀行的ATM機,它就開在餐廳的旁邊,堂食就相當於銀行的大廳。相比於五芳齋原有開放的、需要櫃檯的零售區,24小時自動零售區節省了人工,並且把營業時長延長,營業時間從原來的早10點半至晚22點,變為24小時的全時段經營,節省人工、延長營業時間這些好處是顯而易見的。
五芳齋的24小時無人零售櫃內,會放置其招牌產品粽子、飲料咖啡、小食以及其它嘉興小吃,為了給用戶更好的體驗,零售區還會準備一個加熱機,這樣,消費者在買完粽子等商品後,就可以即食。
具體來講,這種24小時自動零售區,正是由2017年處於風口之上的無人貨架演變而來的,去年,一邊是無數的資本砸向無人貨架,一邊是無人貨架倒閉的新聞被不斷曝出,無人貨架的問題很多,比如支付的Bug,但最根本的還是商業模式的問題,多點物流、配貨的成本居高不下,而需求又不足以支撐這高昂的成本。
但如果把無人貨架放在餐飲店旁邊,會發生什麼?
這時,無人貨架只需承擔一些固定成本,如幾坪米的租金和水電費,原來居高不下的物流成本、配貨成本也就不復存在了,因為,餐飲店本來就有一套自己的物流、配送體系,它不需要像無人貨架一樣,去重新搭一個體系,自然付出的成本也就不會太高。
這裡,口碑把無人貨架升級成了無人貨櫃,用戶需要綁定支付寶帳號、用支付寶掃碼開櫃、選擇商品、關櫃之時即完成了自動結算,交易也就完成了,如果沒有關櫃,那麼下一個消費者購買的商品就要由上一個消費者來買單,這樣就解決了以前無人貨架的「支付靠自覺」的問題,形成了支付閉環。
另外,零售區安排了4個貨櫃,和傳統的櫃檯結算的零售模式相比,它的意義在於相當於多開闢了3個收銀台,因為這4個貨櫃是獨立運行的,消費者的排隊動線也就從原來的1條長龍變成了4個排隊線。
口碑的核心是數據產品化,那麼,它和五芳齋共同推出的24小時無人零售櫃,也自然不會停留在智慧硬件和賣貨的層次,因此,口碑同樣把它的大數據、算法與零售櫃融合在了一起。
比如,由於阿里體系下的支付寶、淘寶在掃一掃的入口都支持AI,商家就不需要專門開發AI的技術,只需要放上一個圖案,顧客通過掃碼就能獲得AI的效果,比如,口碑將在前期階段用領紅包、領券的方式與消費者完成互動,而在今後,將通過掃碼進行調研,以五芳齋的粽子為例,可通過AI效果呈現各種口味的餡料,讓用戶自主選擇。
也就是說,數據變革行銷、反哺生產,可以用在堂食上,同樣也可以用在零售上。

結語

回到文章開頭提到的無人餐廳和新零售融合的問題,並綜合本文的內容,可以發現,無人餐廳運用的恰恰是零售的概念,減少人工、提高效率,這正是前廳後廚變革的核心所在,而新零售講究的是線上線下的深度融合,這其中亟待解決的問題則是,如何將線下流量線上化,而餐廳是一個重要的線下流量入口,掃碼則是一種重要的獲取方式。
縱觀人類歷史上的幾次革命,都是以效率的顯著提升為標誌的,第一次工業革命靠的是蒸汽機,第二次工業革命靠的是發動機和電動機,第三次科技革命靠的是原子能、電子計算機等技術。
餐飲也是如此,提升效率是個永恆的命題,而通過軟硬件技術的變革來提升效率更是一個不可逆的趨勢。
筷玩思維認為,餐飲行業仍是典型的服務業,從現階段來看,效率和體驗似乎還是一對矛盾,但,哪些服務可以用更高效的方式代替?哪些服務可以朝極致化的方向發展?這些都值得各位餐飲老闆重新審視。
 
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