新書搶先看》Airbnb如何善用「賈伯斯的３次原則」？

許多原因都歸功於產品本身。「產品」在科技界是一個包羅萬象的模糊詞彙，涵蓋了「概念」之後發生的一切，包括實際的網站或app、外觀、運作模式、功能、工程設計，以及使用及互動模式，亦即用戶體驗。Airbnb 的第一個產品， 就只是一個奇怪的想法和WordPress 網站，但他們為丹佛DNC 大會第三次推出網站時，三人的視野已更加拓展，從一個為熱門大會提供住宿的簡單平台，變成一個「訂民宿跟訂旅館一樣簡單」的網站。

但是打從一開始，切斯基和傑比亞就非常重視網站和用戶體驗等細節，尤其網站必須流暢無阻， 簡單好用。房源看起來要賞心悅目，而且根據賈伯斯強調的「三次點擊原則」，他們希望用戶訂房時不需要點擊超過三次按鍵。切斯基和傑比亞都非常推崇賈伯斯的設計理念，賈伯斯當初構思iPod 時，希望用戶只要點擊不超過三次就能聽到想聽的歌曲。

事實上，切斯基和傑比亞是RISD 畢業的設計師、缺乏工程背景這件事，在他們剛開始向投資人募資時， 被很多投資人視為致命風險，最後反而成為他們的一大資產。對他們來說，設計不只是特定物件或網站，也攸關從產品、介面到體驗所有運作的流暢度。後來，這種做法也延伸套用到Airbnb 營運的每個面向，包括他們打造文化、設計辦公室、制定組織架構、舉行董事會的方式。不過，在草創初期，那樣的設計特質主要是顯現在網站外觀、簡潔性，以及整體體驗上。套用科技界的術語，那是他們「優化」的重點。

重視設計，再加上交易的內容是住宿和旅行，讓有些人覺得Airbnb 好像不是科技公司，但平台從一開始就面臨極大的技術挑戰。網站需要處理的重要項目很多，包括付款、客服、評價等等，每一項都是重大的工程挑戰，都需要時間建構和改進，而且創業之初有很長一段時間，都是由布雷察席克包辦所有的工程。

其中最複雜的部分是付款功能。為了達到「訂房跟訂旅館一樣簡單」的目標，他們需要打造一套流暢先進的線上付款機制，而且跟旅館不同的是，他們不只需要處理收到的款項，還要把款項的97％匯給不同的房東。為DNC 大會推出網站以前，布雷察席克採用Amazon 新推出的雲端付款服務來建構這套機制。那套雲端付款服務可以讓Airbnb 向一人收錢，再把錢轉匯給另一人， 又不需要承擔類似銀行中介的責任。當時Amazon 雲端服務才剛推出不久，所以資訊工程領域沒有很多的使用紀錄可供參考，布雷察席克花了一個月才搞定系統。

但他為切斯基和傑比亞展示那套系統時，他們都覺得用戶體驗太差了：付款步驟太多，而且Amazon 的品牌感太過強烈。於是，他們淘汰那套設計，決定承擔起中介者的角色，負責收錢、代管及轉匯的全套流程。但那就表示會面臨交易難免會出現的麻煩，例如，萬一交易涉及詐騙、延遲或爭議，他們必須負責退款及補償顧客。當初就是因為不想惹麻煩而避開這種方式，但他們現在覺得，這對用戶來說是最簡單、最流暢的體驗，所以他們必須想辦法落實這套方法。

布雷察席克趕在DNC 大會前，改用PayPal 機制取代Amazon 雲端付款，後來他確實打造出一套全包的付款系統，可以處理全球市場和各種匯兌的複雜性，而且一天可匯款給個別房東數萬次。Airbnb 的付款系統後來不斷精進，雖然用戶幾乎感受不到其先進程度，但資訊工程界的圈內人都覺得是一大創舉。

由於Airbnb 是撮合陌生人睡在別人家裡，完善的客服機制非常重要。如今Airbnb 的客服團隊（現在改稱「客戶體驗」）是員工人數最多的團隊，但在2009 年以前，都是傑比亞一個人以手機處理所有的客戶來電。所以，布雷察席克的待辦清單上，有一項是在網站上打造充足的全天候客服平台，那將成為每晚入住民宿的房客所接觸的「前台服務」（front desk）。