大大學院 職場趨勢新觀點
頂尖業務懂得向客戶問「對」的問題，並在詢問過程中，「聽出」客戶的故事，進行後續對話交流。客戶的故事讓我們瞭解背後的理由，當業務流露同理關懷，提出價值建議，客戶自然樂於買單。
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席夢思「床邊故事篇」微電影─「睡前和最親愛的人說說話」。
劇情描寫一對夫妻，太太小玲忙於會計師事務所工作，常常晚歸，小孩小凱常常在睡前等不到媽媽。一天小玲晚歸，在沙發上疲倦坐著，看到先生留一張字條「我留了雞湯給妳，記得熱來喝」。此刻小凱醒來黏著媽媽，
要她講故事。於是小玲盡量排除萬難，在床邊跟小凱說故事，先生看著小玲和小凱愉悅溫馨的床邊互動，深覺在睡前和最親愛的人說說話，是很幸福的。
微電影傳遞：片刻的放鬆與分享，培養你和家人間最親密的感情。睡前說說話是美夢的開始─美好睡眠，活力充電。
二○一六年八月，我受邀擔任「故事銷售」培訓講師，學員皆為第一線業務人員。我請學員思考與不同顧客的「互動對話」過程，發掘促進成交的契機。學員案例發表中，我們探討如何以詢問對話方式，問出好業績。
二○一六年八月，我受邀擔任「故事銷售」培訓講師，學員皆為第一線業務人員。我請學員思考與不同顧客的「互動對話」過程，發掘促進成交的契機。學員案例發表中，我們探討如何以詢問對話方式，問出好業績。
頂尖業務的成功關鍵，他們不是傳統印象中的「說話」高手，而是「問話」高手，是他們向客戶問對了問題。頂尖業務懂得向客戶問「對」的問題，並在詢問過程中，「聽出」客戶的故事，進行後續對話交流。客戶的故事讓我們瞭解背後的理由，當業務流露同理關懷，提出價值建議，客戶自然樂於買單。
我將詢問方式可以歸納為四種類型：「背景／寒暄詢問」、「動機詢問」、「風險詢問」、「解決詢問」。分別模擬三種顧客情境，為學員示範與客戶的問話型態：
案例一
（太太小玲忙於會計師事務所工作，常常晚歸，孩子小凱常常在睡前等不到媽媽）
「背景／寒暄詢問」：小姐您工作很忙嗎？ 平常下班很晚嗎？
「動機詢問」：聽您提及孩子小凱目前五歲，睡前想聽媽媽說故事，是嗎？
「風險詢問」：小孩晚上睡不好，也影響妳們大人上班情緒，是嗎？
「解決對策詢問」：您想彌補一下親子關係，可考慮我們這個系列床墊：三環鋼弦獨立筒、負離子、涼感設計系統。因為類似您背景的許多客戶，用過評價都不錯。
案例二
（台南東區中年貴婦，女兒十二歲矯正側彎脊椎，希望孩子睡得安穩舒適）
「背景／寒暄詢問」：小姐您也住在東區×× 社區是嗎？
「動機詢問」：聽您說女兒小真，在十二歲動了脊椎側彎更正手術，是嗎？
「風險詢問」：的確，小孩配合手術治療，也要睡得安穩舒適，否則效果打折是嗎？
「解決對策詢問」：妳想讓孩子睡得安穩舒適，有個好夢，奠定孩子敢於做夢的勇氣
啟發孩子的大創意！ 您可考慮我們的這個系列床墊，類似您背景的客戶，用過評價都不錯。
案例三
（中年大叔，他談到自己九十歲的媽媽半生辛勞，從沒有睡過一張好床。而今想幫媽媽圓夢，讓爸媽能躺在溫馨的床上手牽著手，度過愉快晚年）
「背景／寒暄詢問」：先生，您是要為爸媽看床嗎？聽您說九十歲的媽媽半生辛勞，從沒有睡過一張好床。
「動機詢問」：聽您說舊的床墊爬了好多小黑蟲，也睡了幾十年是嗎？
「風險詢問」：的確，塵 小蟲有害呼吸器官，您孝心感人，不想錯過即時行孝是嗎？
「解決對策詢問」：您想讓父母睡獨立筒和乳膠墊負離子，度過愉快晚年生活，您可考慮我們這個系列床墊，類似您背景的客戶，用過評價都不錯。
經過學員熱情演練，我們歸納「詢問與傾聽」的故事銷售，有三個效益：
- 透過感性情懷的流露，開啟溝通對話，與客戶建立正面穩固的人際關係。
- 故事銷售方式簡單明瞭─運用比喻技巧簡化複雜的商品，累積客戶成交與未成交案例做為故事源。
- 讓客戶感覺他們自己很重要，相信你所說的，進而成為你忠實顧客並用口碑傳揚你，幫你推薦顧客。
（本文摘錄自《會說故事的巧實力》第四章，時報出版）
書籍介紹
書名：會說故事的巧實力
作者：張宏裕
出版社：時報出版
出版日期：2018年3月
張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業培訓顧問 / 廣播節目主持人/
亮點123讀書會主持人。左腦理性思考寫論文；右腦感性抒懷寫散文。喜歡日昇月落情景，日中月中有影。喜歡喝咖啡品人生，閒中悶中有伴；喜歡淺酌微醺，酒中詩中有情。喜歡自彈自唱，風中雨中有聲；喜歡如歌歲月的老友、老歌、老照片，懷想鏗鏘歲月。
擅長運用故事引導促動人心，演說深具啟發，旁徵博引領導管理學說，信手拈來舉陳最新實務案例。讓人如沐春風，心醉神搖，堪稱知識學習的流動饗宴。
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