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當科技融入CRM!3點特色,認識「對話式商務」

2018-04-27
SmartM/杜宜芳
當科技融入CRM!3點特色,認識「對話式商務」
圖片來源 : Pxhere
【SmartM解讀】對話式商務幫助品牌更有「人味」,而成為科技時代的新CRM工具。
聊天機器人是近年的熱門話題,但事實上,它僅是對話式商務的一種類型。對話式商務,主要可以簡單分作三種:基於語音的用戶介面,包含Alexa、Google Assistant、Siri、Cortana;其次,是社群平台與通訊軟體,如:臉書社團、群組;最後,則是聊天機器人,透過機器人的角色,做到「人」一般的體驗。
對話式商務,憑藉著「雙向溝通」的特性,幫品牌做到科技時代的CRM,究竟對話式商務具有哪些特色?聊天機器人第三方服務公司CHATISFY創辦人劉文翰,分享3大特色。

1.新的「顧客關係工具」

無論是零售端或消費端,網站與App都是大多人習慣的購物工具,但這些工具並不容易去建立和顧客的親密關係,而對話式商務就做到了這件事情。以實際的銷售情景來說,如果消費者想在購物網站上去做團購、購買,品牌該如何說服消費者購物?這當中,信任感與親密感是說服關鍵,透過對話式商務中的互動、語音能進一步促成交易。

2.消費者在哪?消費就發生在那

消費過程決策時間太長,容易使得消費者打消購物的念頭,在對話式商務的時代,語音裝置就是為了達到「及時滿足需求」。以亞馬遜的智慧音箱Alexa為例,當消費者在家中需要訂購衛生紙時,只要用語音與Alexa對話,系統就會自動下單,並在隔天透過物流將商品送到家中,這樣的方式,可以在消費者注意力短缺的時候去做到銷售,這是對話式商務最特別的關鍵。
以荷蘭皇家航空為例,透過聊天機器人的對話,幫消費者進行行程的安排與預定,簡化了原先消費者需要來回查詢才能下確認的購物過程,而如此更快速的資訊提供,也簡短了消費者的決策時間,捨去決策時品牌可能遺失的訂單。

3.更有「人味」的購物體驗

人與人之間的消費行為,可以做到「人味」,但隨著科技發展,這項東西逐漸被「便利性」犧牲掉。電子商務崛起,使得消費者在購物的時候,和商家其實沒有太多的親密接觸,而對話式商務想做到的,就是信任與親密感,透過AI聊天機器人去完成與顧客的對話,把人與人相處的親密感抓回來。
至今,許多對話式商務已經從品牌端做起,如:Uber、Facebook,消費者僅須在單一App就能做到對話與決策,對品牌來說,掌握住對話式商務其實能增加與消費者親密溝通的機會,彌補科技變遷而犧牲掉的「人味」。
「當人們在移動中,只有部分注意力可以使用時,對話式商務能提供便利性個性化、以及決策幫助」── #hashtag發明人.Chris Messina
 
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